《简述网络优质运营的质量管理原则》-质量管理论文免费下载

《简述网络优质运营的质量管理原则》-质量管理论文免费下载

【摘要】关于《简述网络优质运营的质量管理原则》的质量管理论文免费下载：本文对如何提升广电网络运营质量提出了自己的建议。

【关键词】网络；优质运营；质量管理原则

1引言

ISO9000族标准自1987年问世以来，对全球的繁荣和发展产生了巨大的影响。它已被全世界80多个国家和地区等同采用为国家标准。为适应世界经济贸易和科学技术的发展，2000年12月2000版ISO9000族标准正式发布，其核心思想是八项基本原则：①以顾客为中心；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策；⑧互利的供方关系。它已融入工业、经济、传媒仍至于政府等组织管理和运作体系中，成为当今全组织管理的精髓，是组织有效地实施质量管理工作必须遵循的原则。广电总局提出的“以节目为龙头，以网络为纽带，以用户为基础，利益共享，良性循环，畅通无阻，端到端服务的全国性广播电视服务体系”方针，也正是体现了ISO9000族标准以顾客满意为最终目标的质量管理思想。

2营运质量

运用八项质量管理原则，帮助组织形成综合性的管理体系，将对网络的优质运营产生深远的影响。

2.1以顾客为中心广电网络的顾客为集团用户、个人用户及其一切受益者。广电网络的产品（过程的结果）可由图1描述，其过程（使用资源将输入转化为输出的系统）的最终结果产生在顾客的接口处，至少完成一项活动，产品的特征是软件、服务的一种组合，它由承载媒体上的信息组成的知识性产品，其属性为无形的。随着信息产业链的延伸，广电网络正在将有限的信息传播功能变成一种图像、声音、文字、数据等信息于一体的全方位信息传播载体，正在实现人际、双向互动的友好界面，面对汹涌澎湃的电视媒体重大变革，运营理念应转到“以顾客为中心”上去。广电网络这一特殊的产品不只是满足国家相关标准所规定的性能指标，更重要在不动摇党的喉舌地位的同时，充分利用市场机制，以“节目为王”，使节目和综合信息的播出和传输更趋合理，质量保证可靠。因此，尽快整合网络资源，推进扩展、增值业务的开展，满足顾客不断变化的需求和期望，是组织的首要任务。以顾客为中心，应着重在组织内开展如下过程：①了解、掌握顾客的需求和期望；②确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；③确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望；④测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施；⑤管理好与顾客的关系；⑥兼顾顾客与其它相关方之间的利益。围绕以顾客为中心的6项活动,最基本的质量活动是满足顾客能明示的要求。比方说,CATV信号的图像等级、数据信息下载速率等；要进一步使广电网络的综合信息产品超越顾客的要求，即顾客没有规定的，如C A T V交扰调制比、数据信号误码率等指标。对提供给顾客的设备在符合一般性能指标的同时，更要满足国家强制性标准的要求。对顾客没有明示的文化娱乐需求，尽努力提供个性化服务。不断推出新的卖点，供顾客选择。数字广播电视的建设，广电业有了施展的平台。利用这一平台的E P G导航菜单在顾客端展示互动的界面，使顾客随时感受到广电信息产品的魅力。根据不同人群的需要，选择按节目组合、按时段、按频道进行消费等。正因为顾客的满意是相对、动态的，永无止境的，广电网络的发展才有了动力，网络的运营质量才得以提升。为使顾客持续满意，广电产业应以ISO9000国际质量认证体系为支撑，先进高效的顾客服务手段为依托，充满激情的专业队伍为核心，建立如图2所示的顾客服务管理体系。

2.2领导作用最高管理者应以顾客满意为宗旨确定组织的方针目标。广电网络初期单一被动式的收视服务，仅能使顾客基本满足。随着人民生活水平的日益提高，文化增长的需求愈显紧迫，适应不同消费层次、提供双向互动式的收视服务，将数据、语音、视频等多种数字化综合信息在统一的集成环境中实现共享与交互已是广电网络管理层的普遍共识。寻求一种高效的管理体系，如质量管理体系、资产媒体管理体系等，制定一整套近期、长期的网络发展规划，不断地以优质的信息产品奉献给顾客，这是组织领导者的根本任务。运用“领导作用”原则的组织最高管理者应根据ISO9000族标准的相关条款采取如下措施：①考虑所有相关方的需求和期望；②为本组织的未来描绘清晰的远景：③确定富有挑战性的目标；④在组织的所有管理层次上建立价值共享和道德伦理观念；⑤在组织内部提倡人人平等、同工同酬、建立信任；⑥为员工提供学习工作的良好环境，并赋予其职责范围的自主权；⑦鼓励和激励员工的贡献等等。领导者要率先垂范，改变传统的观念、思维方式、行事准则，鼓励创新，呵护创新的有效机制。将本组织的宗旨和内部环境统一起来，创造一种和谐轻松的氛围，消除员工的打工思想，千方百计引导员工以主人翁态度参与管理，关心员工的物质和文化需求，员工才能充分参与实现组织的目标。

2.3全员参与广电网络多年事业化运作，远离市场，使得组织内部人才缺乏、人员性质繁杂。这对组织高效管理、营运带来诸多不便，不符合当今企业化运作的宗旨。比如，部分人员不了解自身贡献的重要性、在组织上的角色以及赋予的权利，职责不明；因人而异、尺度不一，不能对每个人承担的目标评估其业绩，分享知识和经验等。组织的五大资源（人、财、物、信息、时间），人是第一位的，是组织之本。广电网络要提升运营质量，人力资源的开发首当其冲，以人为中心的管理是全员参与的必要条件。不同层次、不同性质的人员都是组织内最宝贵财富。全员全身心地投入并融于一体，是网络优质运营强有力的保证。在组织内应提倡用彼得、圣吉《第五项修炼》的思想：①超越自我；②改善心智模式；③建立共同愿景；④大力提倡团队意识；⑤进行系统思考，创造出学习型企业。培养员工产生变革的学习、在所有层次上学习、学习工作化、工作学习化，自由地分享知识和经验,成为学习型、知识型、智能型员工。要使组织中的每一员超越埋头苦干的“劳动力”范畴,让“智慧成本”充分体现出来。这无疑是广电网络优质运营的法宝。

2.4过程方法组织为了能有效地运作，必须识别并管理组织内使用的过程，也就是说引入系统管理的方法，研究每一个过程间的相互关系以及相互间的影响，找出规律，实施有效地控制，称之为“过程方法”。它的意义在于有效地使用资源，降低成本，缩短周期，更高效地得到期望的结果。“过程方法”对于广电网络企业化运作尤为重要。过去事业运作不讲成本效益、浪费资源、组织内部推诿、扯皮、效率不高等弊病，均与组织内部的过程识别不明、管理不善有关。如何在网络运营中分清若干个过程，衔接好每个过程的接口，树立下道工序是上道工序客户的思想，向自己要效益，这是当今广电人努力的目标。ISO9000族标准从管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程展开，明确强调了组织在进行质量管理活动中应采用过程方法。现以测量分析和改进过程，对顾客满意度的测量的子过程例举所进行的活动：需要与顾客面对面的接触，进行沟通，深入了解顾客对广电这种特殊产品的价格、安全、准时、舒适等诸多方面的要求和感受，使顾客感受到广电网络在不断地积极寻求发展、改进机会，建立信任，树立起广电网络在老百姓心目中的地位，从而感动顾客并赢得顾客，有力地推动广电网络综合信息业务的快速增长。

2.5管理的系统方法运用系统论，识别、理解并管理一个由相关的过程所组成的体系，使组织能高效地运行，这就是管理的系统方法。ISO9000族标准应用这一原则，对组织管理核心活动给出了系统的方法—质量管理体系。广电网络应在既满足本组织管理的需要，又满足顾客对本组织的质量体系的要求下，建立一个良好的质量管理体系。前提是制定质量方针目Radio&TV Broadcast Engineering AUG.200382标，并进行目标管理。围绕既定的目标，可将组织中的每一个职能部门定为一个过程，用管理的系统方法对所有过程及过程接口进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。根据每个过程特定情况及系统过程之间的相互依存关系制定一整套规范化的活动，使之程序逻辑化，形成网络运营体系的程序逻辑文件，如质量手册、形成文件的程序、作业指导书等，作为网络运营的法规性文件。组织内的每一过程必须按照文件中所规定的逻辑步骤和运作程序执行并加以必要的监督，不断通过对所有过程测量和评估的结果，采取措施，提高活动的质量，改进体系，使体系的运作行之有效。按市场规则整合广电网络，首要的是用人的质量支撑起网络运营的质量。其次对诸如市场营销、开发设计、物流管理等过程的质量发展、质量改进的努力有机地结合起来，提出管理的系统办法，力求形成质量管理的一个有效体系，完成网络运营急需解决的问题，包括：①突出和改进科技管理、突出和改善人力资源开发；②用信息技术重构过程管理，动态配置人、财、物、信息、时间五大资源；③改善运营质量及其他管理成本；④快速进入媒体资产化管理和计算机网络管理系统集成的时代等。使网络系统中所有过程相互协调，达到最佳经营水平并使顾客满意。

2.6持续改进持续改进是每个组织的一个永恒的目标。改进和持续改进在于：①消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因；②为消除潜在不合格或其它潜在不期望情况的原因；③为了提高组织内部有效性和效率，使顾客和相关方满意，所有的活动都有必要改进。运营质量的持续改进可用质量管理的基本方法“四个阶段”：计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)，简称PDCA循环来实施：(1)计划，包括方针、目标、活动计划等；(2)执行，即实实在在地去干；(3)检查，即干了之后要检查对否，要把握效果找出问题；(