本文是一篇运营管理论文，本文以X证券公司柜面业务为研究对象，重在分析其混合运营模式下的服务运营状况，运用运营管理、流程再造和服务运营等理论和研究基础，结合问卷调查结果和工作实际情况，分别从服务接触、服务供给和服务质量三个维度对研究对象展开了深入的分析，并对问题产生的原因进行剖析后提出有针对性的可行性优化建议。
第一章 绪论
1.1 研究的背景
近年来，随着互联网金融的不断崛起，以及互联网具备普惠、开放、透明的特质，信息的传播速度极快，高度透明，使得市场的不对称信息和由于不对称信息导致的利润会逐渐消失。金融行业高度信息化、巨大的市场、极高的利润率诱惑，是互联网行业扩张的最佳途径。
互联网金融凭借独特的渠道和成本竞争优势，迅速改变了资本市场的竞争格局。近年来，随着互联网金融潮流的涌现，证券行业的变革程度和范围超出预期，对传统券商造成巨大的威胁和挑战。在此背景下，传统的经纪业务运营模式已不能适应券商零售业务快速发展的需求，以客户为中心，低成本、低风险、高效率的前后台分离的服务运营新模式已逐渐被运用在国内各大证券公司中。
2020年新冠疫情爆发，打破了原有的工作生活秩序，受资本市场波动的影响，业绩的集体下滑更对证券公司的日常运营工作产生巨大的挑战。X券商作为区域型中小型金融机构，不断受到了来自头部券商特别是互联网券商的冲击，全面注册制下马太效应使得竞争更加残酷。当客户的需求和市场环境发生巨大变化时，企业需对现有的产品和服务进行升级和改造，X证券公司也对零售业务条线服务模式进行升级改造，陆续在营业部试点配备智能化运营设备，如VTM自助机，调整各业务团队工作重心，减少营业部人工柜台数量，建立总部级集中作业中心，将部分须现场柜台办理的业务迁移至自助机、手机APP及网页进行后台集中受理，柜面业务运营模式由传统的“分散”运营模式向“分散+集中”混合运营阶段升级，降本增效的同时为客户提供全方位的金融服务。
1.2 研究目的与意义
（1）提升服务运营能力，降低运营隐性成本，提升效率。对目前X证券公司柜面业务分支机构以及集中作业服务运营进行分析和再设计，根据公司战略发展方向和客户对于金融服务的需求变化，在技术创新的支撑下，对运营管理制度体系和业务进行“流程再造”，减少由于内部流程设计不合理等问题导致的资源浪费。
（2）强力支撑公司的战略规划实施，提高公司核心竞争力。针对目前柜面业务混合服务运营模式下所存在的问题，结合相关理论及研究成果，对既有的服务运营管理进行优化升级，助力财富管理及营销部门实现获客的有效沉淀和价值挖掘，提升公司品牌形象。
（3）为运营管理和服务运营管理相关理论研究提供了一定的实践参考价值。目前国内针对证券公司柜面业务服务运营相关研究结果较少，本文的研究内容在一定程度上丰富了现有理论研究成果在金融领域尤其是证券行业的实践运用。
第二章 文献综述及理论基础
2.1 文献综述
2.1.1 国外研究现状
美国学者Levitt教授（1972）在其发表的学术报告中提出在服务业企业的运营活动中，可以借鉴学习制造业企业的运营管理方法，以此提升运营效率，引出了“服务运营管理”概念的雏形[1]。随着社会的逐步发展，以及科技技术的进步，研究学者们逐步意识到单纯将制造企业中的运营模式直接运用在服务业中存在着诸多问题。上个世纪80年代，欧美金融行业内掀起了一股变革热潮，学者们根据金融业的行业特点并引入“业务流程再造”对服务企业的运营管理展开研究，并涌现了一系列经典研究成果。同时，学者Norman（1982）提出了“服务接触”的概念，他将客户与服务提供者彼此接触的过程进行了定义，认为客户在双方接触过程中感知到的诸多要素均会影响其对服务提供者的评价[2]。研究学者Hofstede（1991）和Furrer（1991）提出了企业文化对提升服务质量的重要性，对企业文化如何有效提升企业服务运营效率进行了深入的研究分析[3,4]。Pual Allen（1994）在以往的制造行业的运营管理研究的基础上针对金融行业提出，要想适应新的市场环境的变化，降低运营成本，提高运营效率，企业应该改变传统的运营模式，对现有业务流程进行流程要素的重组和优化[5]。1999年，Robert Johnston在其发表的文献中提出，服务运营应与企业战略整体相契合，企业运作、营销和人力资源管理应相互交叉作用，对服务运营管理理论的研究不能脱离运营管理框架和背离其初衷，丰富了服务运营管理理论的内涵[6]。
2.2 相关理论概述
2.2.1 运营管理理论
“运营管理”是指企业在生产和服务过程中对其所投入的资源和产出的过程监控和有效管理[29]。它最开始仅运用在工业类企业，逐渐发展并运用到了全社会企业的运行中，与市场营销管理、财务管理一起构成了企业的三大核心职能。企业的运营管理方向不能脱离公司的战略发展需求，运营管理的目标和策略必须与企业的战略发展方向保持一致。通过对企业进行运营管理，公司才能为客户提供符合其需求或超出其期望值的产品和服务，从而增强客户的忠诚度，实现企业的可持续发展目标。运营管理是一项持续改进的过程，需对企业各层级的组织架构、业务流程等进行全方位的梳理和不断调整，充分利用技术和信息系统，优化或减少运营中的瓶颈环节，提升产品或服务质量，以此来提高企业的市场竞争力[30]。证券行业同其他服务业相比具有高风险、高利润率的特殊性，这意味着市场竞争更加激烈，同时客户对于金融机构的运行效率和质量要求更高，需求更加多样化。证券公司必须将现代运营管理理论与实践相结合，建立健全风险控制体系，重塑组织架构和业务流程，优化金融产品和服务，提升核心竞争力。目前，国内外金融机构对运营管理模式的研究较为成熟，也不断在实践中对运营模式进行改进。
从广义上来讲，证券公司的运营管理是指为实现企业的战略发展目标，对业务产品、系统和流程进行优化改进，是对企业整个价值链的综合管理。证券公司经营活动中的客户关系管理、营销服务管理、信息系统建设等都属于广义上的运营管理的范畴。运营管理团队负责设计、运行、完善运营系统和流程，解决运营中的问题，对公司的业务和产品的整个输入和输出过程进行管控。运营管理组织架构体系、运营流程的灵活性、运营系统的稳定性和可靠性、运营人员的专业能力以及运营成本等是证券公司在金融市场上获客并取得竞争优势的关键要素。
第三章 X证券公司柜面业务服务运营现状 ..................... 12
3.1 X证券公司基本概况 ........................ 12
3.2 证券公司柜面业务服务运营模式介绍 ...................... 13
第四章 X证券公司柜面业务服务运营问题及原因分析 ...................... 24
4.1 调查问卷的设计与实施 .............................. 24
4.1.1 调查问卷设计的目的及内容 ....................... 24
4.1.2 调查问卷的实施及基本信息描述 .................. 25
第五章 X证券公司柜面业务服务运营管理改进措施 .......................... 51
5.1 柜面业务服务接触方面的改进措施 ........................ 51
5.1.1 加大智能化建设的投入 .......................... 51
5.1.2 统筹优化业务流程 ................. 52
第五章 X证券公司柜面业务服务运营管理改进措施
5.1 柜面业务服务接触方面的改进措施
柜面业务服务接触方面的优化，主要是平衡客户、服务提供者和服务组织三个要素，从而提升服务接触的满意程度。除硬件设施外，X证券公司的业务流程的优化行为还会受到监管政策及不同业务系统数据无法共享等外部因素的限制，因此本文仅在政策和系统允许的前提下，提出相应的改进措施，通过统筹优化业务流程，加大技术设备的投入，从而推动柜面业务集中化和智能化建设进程，为客户提供多元化的服务接触方式。
5.1.1 加大智能化建设的投入
在服务接触环节中，根据上一章节的调研分析结果可以看到，X证券公司柜面业务服务运营中存在智能化设备配置不足且部分业务服务接触模式单一的问题，而随着客户需求的变化对服务接触模式进行优化是提升服务运营水平的关键。目前，随着移动设备的普及，信息和智能化技术的飞速发展加快了远程业务办理终端的建设进程，客户也逐渐更加倾向于金融机构能够提供多元化的服务接触渠道供其自由选择，同时，线下营业部网点的职能逐渐发生改变，更多扮演着客户获取投资建议和理财规划、金融教育知识普及的窗口。因此，X证券公司应加强智能化方面软硬件的投入力度。
第六章 结论与展望
本文以X证券公司柜面业务为研究对象，重在分析其混合运营模式下的服务运营状况，运用运营管理、流程再造和服务运营等理论和研究基础，结合问卷调查结果和工作实际情况，分别从服务接触、服务供给和服务质量三个维度对研究对象展开了深入的分析，并对问题产生的原因进行剖析后提出有针对性的可行性优化建议。本文的主要研究成果有：
第一，X证券公司柜面业务服务运营管理工作还存在诸多不足，一是在服务接触方面，存在系统功能体验感差、业务流程复杂、自助设备配置不足或老旧等问题。二是在服务供给方面，存在客户或业务分类管理缺失、营销服务人员协同效用不足以及业务服务指引缺乏等问题。三是在服务质量方面，存在缺乏有效的服务跟踪、服务灵活性不足、员工业务差错率高以及内部有关部门对服务质量提升支撑不足等问题。
第二，针对以上情况对问题产生原因进行了分析，一是服务接触层面的问题主要是由于智能化设备投入不足
