本文是一篇运营管理论文，本研究以客户满意度理论及六西格玛理论为基础，将兰州银行的客服中心作为研究对象，从 SERVQUAL 模型中五个维度对应到兰州银行客服中心服务系统、客服人员以及服务流程三个方面进行调研，针对客服中心满意度设计问卷调查并展开分析。通过对问卷结果的研究，结合兰州银行在现实过程中客户流失明显、客户满意度呈下降趋势、业务办理效率低等现象，对各项数据的调查、分析对中心存在的问题进行总结与研究，之后将上述问题从服务流程、员工绩效、培训及晋升和技术等方面进行服务管理优化，并对优化方案提供处组织、技术、财务及人力方面的支持以确保方案的有效进行。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
随着社会主义事业飞速发展，我国经济实力也有了飞跃式发展，在人民的物质生活水平和社会经济等方面都有了显著提升，同时我国银行业的发展也随之进入快车道，金融客户的投资规模迅猛增长，人民群众对金融产品服务的要求也水涨船高。在中国银行业面临内外竞争的时代背景下，兰州银行却面临着客户流失严重的现实考验，尽可能地提高客户对银行客服服务的满意度和尽快地满足客户对银行金融业务的各种需求，而在兰州银行的服务中，客服中心作为服务水平展示的第一平台，客服中心的服务管理低就成为了当前兰州银行急需要解决的瓶颈。
1997 年，兰州银行成立了呼叫中心，这是其客服中心的初期形态，现在中心已由成立之初的 7 名话务专员单一办理正常的电话端口业务，发展成为将近 50 名坐席专员的多功能客服中心，受理业务也拓展到了电话银行、远程视频银行、电商服务专线、外呼推广、催收专线、在线客服、风控平台、舆情监测等多方面的服务渠道。近五年来电话银行接通率基本可达 85%左右，基本确保了全天候 24 小时呼叫服务。目前，中心的主要工作是针对主动向中心寻求服务的客户提供的，这已不再是客服中心的主流服务形式了。同时，中心服务管理的建立并不完善，服务流程及工作制度已赶不上客户对服务要求的提升，本行人力管理也存在问题。由此只有将兰州银行发展的核心竞争力转向现有的金融规模、成本及技术等方面，才能在西北地区的保持发展优势，这就需要持续稳定的利用客服中心营造高客户满意度，保持客户忠诚度，实现良性互动及客户体验。
兰州银行担负着孵化和孕育甘肃省中小企业及民营机构的时代重担，在前期的发展中，对甘肃本地区的企业存贷款业务一度达到兰州银行业务综合比例的 86%，但近些年，兰州银行的客户保有量开始呈下滑趋势。结合现实情况并对照其他商业银行，本文发现兰州银行作为金融机构，客服中心的服务范围却仅仅局限在被动的服务与操作指导，这种成本型的客服中心，所创造的价值非常低，已经严重阻碍了全行的发展，此外，中心在服务管理的矛盾日益突出，由于其业服务模式及服务端口的落后，与客户日益增长智能客服需求的矛盾，可见客服中心的服务管理优化已势在必行。当下要想提升兰州银行的服务品质，进行客服中心服务管理优化是首当其冲的。在客服中心服务管理体系上需要准确找到问题根源并迅速制定优化方案，再结合全球一体化的环境背景，将客服中心发展成为一个“融媒体”下的大数据服务中心，实现信息共享和资源整合[17]。
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1.2 国内外研究现状及述评
本节以兰州银行为研究目标，通过对比针对近年来国内外对客服中心的研究结果，从而推演兰州银行客服中心管理系统优化过程中可以参考的方向。
1.2.1 国外研究现状
客服中心最初的发展就是在国外兴起的，因此国外学者对于客服中心的研究也较为成熟。Gilson 和 Khandel（2005）在研究客服中心时提出，将客户流量转移到企业的线上咨询平台上或者不加区别地移交给外包公司，都会使客服中心服务的效率降低。同时他们建议，客服计划的制定需要平衡成本、收入和服务质量等方面的差异，这样才能让企业将客服中心的服务转变为战略资产，提供竞争优势，推动资本增长[35]。Jeston 以及Nelis（2014）为客服中心的服务人员提供了服务流程的框架、工具和技巧，也为有效实施客户服务的流程提供了实用指南。同时也概述了服务管理最重要的工具和方法，为客服中心管理人员提供了一个详细的管理框架[36]。Livne 和 Simpson 等（2011）通过开发和测试客服中心模型，将服务成本、客户留存率以及客服中心的使用情况与企业未来的财务业绩和价值联系起来，通过传统会计方法进行会计核算，预测了客户服务在企业业绩方面的作用，并证明客服中心的服务成本很可能成为企业发展和经营水平的一个重要影响因素[37]。Stolletz 和 Manitz（2013）对于客服中心的性能进行了研究，他们通过分析客户需求、技术水平和溢出机制等问题，提出如果客服中心需要使用至少一个后台代理，那么客户等待服务时间可以达到一定的阈值 t，而客户的不耐烦程度对阈值 t的影响，将直接决定客服中心的服务性能是否达到度量要求[38]。Serhan O A 等（2020）提出了一个对客服中心系统的分析模型，模型中涉及的评价因素更加全面，企业在经营过程中可利用这一模型工具就可以及时发现服务中的问题所在，并制定针对性解决策略，从而为企业服务能力的发展提供源源不断的活力[39]。
客服中心的服务管理优化的最大意义就是：提高客户对客服中心所提供的服务是否满意，因此满意度的研究是客服中心研究的重要课题。Sivanesan（2016）通过建立模型将客户服务的属性与客户留存率、客户满意度、客户忠诚度进行关联和测算后，得出服务的五个属性会影响客户满意度的结论。这就说明了服务质量与客户忠诚度和满意度都有密切的关联，提升服务质量对于企业服务有着积极的意义。由此可见，通过优化服务质量来提高客服满意度是服务管理学中的一个重要内容[40]。Santouridis 和 Veraki（2017）采用了问卷调查法对企业客户关系管理、服务质量和客户满意度之间可能存在的联系进行了深入分析和研究。他们得出的研究结果强调了客户关系管理在实践中的两个因素，即客户服务和有效沟通。
图 2.2 欧洲客户满意度指数模型
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第 2 章 相关理论基础
2.1 服务管理
2.1.1 服务管理理论
服务管理是一种在服务竞争型社会下，所产生的新型企业管理的模式，其研究在学界历时 30 余载，目前学界在其产生的必要性及概念、特征和其他一些理论的方面均有了一定的研究成果，但还没有形成完整的学科理论体系，仅有一些学者将其命名为“管理视角”或“管理观念”[21]。
服务管理是从服务营销发展而来的，而“营销”是企业管理、组织理论、服务经营、人力资源管理和质量管理等领域都会涉及到的管理活动，要想更完整、更透彻地探索服务管理的理论，就应该观察他们的活动规律，完善服务管理的体系，还需要大量的实践。当然，降低经营的成本和保证产品的高质量对企业来说是至关重要的，它们是顾客决定是否购买产品的重要价值衡量指标。因此，加快服务管理理论的研究，将企业服务管理理论与“客户向导”相结合是现下研究的当务之急[22]。直至 20 世纪 90 年代，中国的学者和研究者已经在各类企业中进行大量关于服务管理的研究，通过服务-利润链分析、服务互动过程等方面的探索，得出质量分析、服务品质管理和商品营销之间是相互影响的。到目前为止，已经得出了一些理论成果，在实践中为现在的服务管理和企业发展提供了相对有效的指导[23]。此外，还有学者从服务管理延伸至科学管理，这都是符合当今社会发展必然结果的，虽此理论未独立形成的一套体系，但已经在生产实践中不断的帮助企业取得竞争优势，同时对企业的服务管理有一定的指导意义[24]。
服务行业的高速发展的同时，制造业的产出且日渐趋同，导致市场竞争已快步迈入服务竞争时代。各行各业都开始面临服务带来的竞争压力，这就致使企业必须了解和管理客户关系中涉及到的各项服务要素，来谋取持久的服务竞争优势。也正因如此，出现个大批学者对企业服务进行研究，他们得出了一系列理论和方法，如今这些理论和方法都被企业作为服务管理中的指导原则。同时，将物质产品和生产做为管理理论基础的“科学管理”，对服务竞争的影响即有效又有限，因此发现适合服务特点的新方法和指导理论成为发展的必然趋势，“服务管理”也是就成为服务管理理论研究的组成部分[25]。
图 2.3 中国客户满意度指数模型
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2.2 服务质量理论
2.2.1 服务质量
从上世纪 90 年代年至今，服务质量一直被众多学者研究。很多国家甚至相继成立了大量的服务质量研究所，从不同角度帮助定义服务质量理论，也对服务质量的形成起到推进作用，也提出了多种测量和优化服务质量的方法和途径[49]。基于产品质量概念，服务管理也发展起来了。其实，按照目前国际上对 ISO9000 的定义，服务质量是一组服务的内在特征，是用来衡量是否满足客户服务要求的工具。总结服务的内在特征如下：功能性，即服务能够有效地响应客户需求的程度；经济性，即客户为所享受的服务需支付的费用是否在其接受范围；安全性，即考虑到服务过程中对顾客的身心健康和财务安全所能够得到保障的程度；及时性，即能否按时满足客户在接受服务时，服务所要求达到的程度；舒适性，即舒适程度在服务过程中是否可以达到客户预期，这涉及到服务设施的使用便捷程度、舒适程度和服务环境的整洁、美观、有序；文明性，即文明程度是否在服务过程中达到对服务的需求程度，其中客户的需求包括物质和精神两方面[26]。
普遍而言，服务的结果对企业的影响非常重要，在服务质量测评中有非常重要的地位，但是如果顾客仅仅以服务的结果
