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第 3 章 兰州银行及客服中心发展现状.....................................II
3.1 兰州银行发展现状......................................II
3.1.1 兰州银行成立...................................II
3.1.2 兰州银行发展..........................II
第 4 章 兰州银行客服中心服务管理中存在的问题................................31
4.1 业务配置标准有待完善................................................III
4.1.1 客服中心与“融媒体”环境融合不足...................................III
4.1.2 客服中心各服务端口业务配置不均......................III
第 5 章兰州银行客服中心服务管理优化方案设计...................III
5.1 完善客服中心服务流程..............................III
5.1.1 服务流程指标化建设......................................III
5.1.2 完善客服营销流程..........................................III
第 6 章 兰州银行客服中心服务管理优化方案实施的保障措施
6.1 组织保障
在服务管理优化中，组织保障是实施优化的基础。只有拥有专业、规范的组织机构，才能保证本次兰州银行客服中心服务管理优化的健康、有序运行。
根据上文中提到的优化方案，在中心的组织架构中，对领导和管理层的组织职能分工以及在计划的实施中，都有了详细的行动计划。各个端口的服务管理、分工和服务流程的优化必须在管理人员的有效组织下完成。兰州银行现有的管理人员响应本行员工守则中终身学习的号召，从行内培养和自身学习等方面持续自身专业素养充实下，已经具备了管理和组织能力。本优化方案的实施中，客服中心领导层从组织架构上，将对优化客户服务管理的每一个环节进行规划，同时要在工作中发现敬业、优质的员工，并在服务管理优化的管理活动中加以推广，确保为客户提供更优质的服务，也为优化客服中心服务管理提供了重要的管理组织保障。
在服务优化的日常组织管理中，必须重视客服中心运营的合规性。需检查和督促中心员工健全服务合规措施：每位员工将对自己服务的客户及其后续反映问题全面负责，并设立现场管理人员及智能质检监管人员进行全服务过程服务质量管理和满意度控制，建立中心各端口的返查及自查制度。对于分部新业务及服务端口的开展及进场，需工程师协助现场管理人员严格依照兰州银行客服中心服务合规要求的逐个项目测试、审查；对于不满足质量监管的，将要求科技部门暂缓上线，达到合规要求再上线。现场管理人员要对中心现场的巡检、测试和旁站进行检查，要及时发现并纠正不符合服务管理要求的问题，发现并解决掉问题。在特殊业务或者服务的关键点完成后，将存在服务问题但难以再次有效沟通或已造成不良影响大的重点技术问题及坐席服务问题进行整改，现场管理人员应对发现特殊问题的员工现场旁站监督、检测，以确保通过直接快速的口头指导规范解答，同时将该笔业务作为特殊案例讲解，如有技术问题工程师处也会收到整改通知，科技部要以书面形式回复复查结果。组织技术措施的审批也是以合规为基础制定的，当新业务及服务端口进入服务场景后，需严格审查技术部门提供的组织技术措施，来确保服务质量审核。从日常工作的细节出发，监管管理服务的合规性，切实做到组织方面对优化方案的有效保障。
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结论与展望
在传统概念中的客服中心是个成本支出的部门,随着客户服务体验的满意度对金融行业营业额的影响越来越直观，客户服务质量问题也逐渐得到企业管理层和用户消费群体越来越多的关注。客户对服务的评价所带来的客户保留、市场份额、企业竞争等诸多效益，也使客服中心成为了各家企业管理过程中不可忽视的战略环节。
本研究以客户满意度理论及六西格玛理论为基础，将兰州银行的客服中心作为研究对象，从 SERVQUAL 模型中五个维度对应到兰州银行客服中心服务系统、客服人员以及服务流程三个方面进行调研，针对客服中心满意度设计问卷调查并展开分析。通过对问卷结果的研究，结合兰州银行在现实过程中客户流失明显、客户满意度呈下降趋势、业务办理效率低等现象，对各项数据的调查、分析对中心存在的问题进行总结与研究，之后将上述问题从服务流程、员工绩效、培训及晋升和技术等方面进行服务管理优化，并对优化方案提供处组织、技术、财务及人力方面的支持以确保方案的有效进行。
而导致上述问题产生的原因主要分为以下几点：造成满意度下降的原因主要是电话银行呼入流程和人工智能端口流程均比较繁琐，增加了客户使用客服系统的经济与时间成本；在员工绩效方面，因金融服务的独特性和兰州银行客服中心的服务定位，造成了绩效考核标准不统一、健全，导致员工工作效能不高；在中心的内部培训和晋升通道中，不论是一线员工、工程师或是部门管理人员均缺乏针对其处在职位的专业性的技能培训，同时也没有明朗的职业规划路线，造成了当下员工离职率高的问题；在技术层面，中心的服务智能化水平已经无法达到客户的服务要求，同时现有的智能端口由于开发不够导致的智能度不够、操作界面引导不明确，造成了智能端口发展停滞、使用率不高，最终导致的业务效率下降。
根据对满意度调查问卷的分析，结合文中服务管理理论等相关理论，兰州银行客服中心在服务管理中主要存在四个方面的问题，分别为：服务流程有效性查、员工绩效争议过多、培训及晋升制度急需改进和技术发展缓慢，针对这些问题本文对中心服务管理的优化提出建议。首先，就服务流程而言，简化操作过程、明确线上指令页面，其次，在绩效层面，需要精细化制定绩效考核标准，确保考核的公正、公开及公平性；第三，培训及晋升通道上，需要对不同端口的员工有针对性的培训计划和晋升规划则；最后，在技术层面，要提高人工智能服务技术，提高智能端口服务效率及使用便捷度。通过上述优化，使兰州银行客服中心服务管理能力与服务质量与当前经营规模相匹配，为客户提供超预期的服务，做到有成本型部门向盈利型部门的转变。
参考文献（略）
