本文是一篇运营管理论文，本文在借鉴国内外专家对定制客运模式研究成果的基础上，对国内传统客运企业成功应用定制客运模式的完善管理体系进行探索，拓宽了对定制客运的理解，不再是单纯的定制班线，而是利用网络科技进行“一站式”服务，形成行业的闭环。
第 1 章 绪论
1.1 背景
随着社会的发展，高新技术逐渐成熟，多种经营模式日新月异，竞争加剧，传统的道路客运市场份额占有率随之持续走低，行业利润也是日益下滑，道路客运行业已经步入了下行道时期。“互联网+”技术的成熟与大力推广，衍生出了信息平台的经营模式，“互联网+客运”的管理模式为传统道路客运企业的转型升级带来了新的契机。
2001 年，WH 集团制定并实施了《扭亏为赢的实施战略规划》，在此期间，通过兼并、整合等统一了客运市场，为组建区域运输集团奠定了基础，经营效益也由2001 年的亏损 500 余万元，到 2005 年的盈利 1521 万元。2006 年，集团制定并实施了《转型升级发展的规划》，在这个阶段，与另一家客运公司实施合并，组建区域运输集团；主要的客运业务方面，集团进行大规模的经营模式转变，通过收购车辆，由承包经营转变为公车公营，从根本上改变了车辆产权和经营权；另一方面，抓住06 年客运票价上调机会和 09 年费改税机会，通过采取一些非常手段，使集团在两个机遇中获得最大利益。本阶段是集团快速稳定发展阶段，经营效益从 1457 万元稳步发展到 12237 万元 。
自 2011 年开始，WH 集团客运业务由于受到高铁、私家车、网约车的影响，经营效益由 9100 余万元下滑到最低时的年利润 1300 万元。由于各种不利因素对集团主要业务的影响，使集团在该阶段内的整体效益下滑，由 2010 年的一亿元到 2015年效益几乎为零，到了 15 年以来的最低谷。在不利的严峻形势下，为适应新的市场规则，客运公司通过实施“五增一减三转变”战略，同时购置大批纯电动客车，使形势有所好转，效益止跌回升。在管理方面，集团推行强化管理，降本增效。通过建立财务共享中心、集中采购等集约化管理手段，实现财务和采购成本降低，提升了效益。
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1.2 研究意义
按照国家加快服务业供给侧改革的目标要求，遵照交通行业政策主导思想，定制客运模式的发展以方便百姓出行、提升服务品质为目标，随着移动终端的普及改变了人们的生活方式，同时也使客运定制得到快速发展，“定制客运”今后将是最为普遍的出行模式，平台成为“云端车站”，移动支付流行成为趋势，因此，传统企业的地步岌岌可危，甚至会被时代潮流所淘汰。
WH 集团定制客运模式管理借助自主开发、自主运营，以智能手机为载体的综合服务平台“WH 信息平台”，实现线上和线下资源的高效结合，推进传统客运向“互联网+客运”的转型，提供 24 小时全天候客服服务，客户足不出户即可在手机上完成车票预订、预约拼车、旅游报名、定制包车、服务咨询、在线支付，尽享一站式、定制化、便捷化的出行新体验。
从社会发展的趋势来看，十九大会议精神明确指出，我国社会主要矛盾已改变，人们追求美好生活的需求发生了质的变化，追求价值的方向是更低成本和更高效率，定制化正是迎合这种需求的最有效方式。定制模式平台经济已经从一种单一的商业模式发展成为一种新的多元化的经济现象和政策工具，在这种新经济格局下，定制模式平台经济为各种产业的跨界融合提供支持，作为客运企业，定制客运模式的发展地位日益突显。
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第 2 章 传统客运行业与定制客运模式理论概述
2.1 传统客运行业
在传统的道路客运行业中，运营模式比较单一，形式比较老套呆板，往往都是汽车站到汽车站，固定地点发车，没有机动性，车辆按照相关部门审批路线运行，不允许出现偏离，灵活性差，无法形成交通全路线覆盖网，每辆车必须是 7 座以上，对驾驶和乘客的选择比较局限，而且按照发班时间运行，时间一过就不在等人，过于死板，旅客体验比较差，同时，司乘人员的服务态度与人员素质普遍不高，造成客户投诉增加或者满意度降低。主要表现在以下几点：
(1) 国家对道路客运企业实行政策放开 道路客运行业不再是过去的国有运输企业的独有经营行为，消除了行业的垄断行为，国有的道路运输企业在政策上不再享受特殊优惠,在经营上一视同仁，实行公平的市场竞争机制，同时，现在道路客运市场处于相对饱和状态。国有专业道路客运企业由于历史胆子沉重、经营成本过高、实际效益低下，企业发展受到现在形势的严重制约。
(2) 国家政策对铁路运输更重视 国务院颁布的国家中长期科学和技术发展规划纲要中明确了几个主题，其中有一项就是要大力发展铁路运输和航空运输的基础设施建设。不仅如此，随着山东省的铁路建设进入快速发展期，表明不久的将来，其他各省也会同样迎来铁路运输的高速发展时期。此外，随着科研的进步铁路运输在速度和舒适程度上远远超过了道路运输，安全系数更高，服务质量更好，这对道路运输的冲击很巨大。
(3) 自从改革开放以来，我国对航空运输的相关研究越来越重视 随着社会的进度，科技的快速发展，我国在航空运输上的成就在世界上名列前茅，而发展的重心，也从道路运输向航空运输倾斜，航空运输更加的便捷、更加舒适、更加具有科技感，能够迎合出行人群的消费需求，同时，航空运输在价格上逐渐的亲民，更是让道路运输行业受到冲击。
表 2-1 A、B、C 客运公司业务统计
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2.2 定制客运模式理论概述
为了满足旅客需求定制客运才应运而生，遵循市场发展动向，以传统客运行业为基础，以高新科技和先进管理理念为指导，转变思路，勇于创新，以适应新环境下交通运输行业的发展趋势。
2.2.1 定制客运的出现
很多传统道路运输企业始终在强调“点到点”、“门到门”和“随客而行”，相对于传统的城际客运班线，这是一种运营模式的改变，所谓的定制客运是产生于“传统班线客运走下坡路”和“移动互联网+客运快速兴起”的两个时代更换交替期。移动互联网+客运首先实现的是汽车票的电商化，除了携程、飞猪等 OTA 平台，也催生了一些信息化企业以及传统客运企业全面参与推进汽车票的电商化。由于汽车票是高度标准化产品类，因此，在改革中成效是显著。时至今日，网络售票的比例在一些发达地区已近一半，高峰时期超过 60%。汽车票这种标准化的初级产品的电商化培育了旅客基于网络的出行交易习惯。
同时，2012 年以来公路客运班线运量持续下降，具体到线路运营上的旅客基数已经无法支撑传统班线发展模式，包括车型配置、发车班次等。要活下去，行业首先想到的是供给侧上的策略，行业普遍采用的策略是，车型结构上实现“大改小”，改为“7 座及以上的运营车辆”[32]；在“发车班次”这个维度上就“发挥移动互联网等信息技术的应用”，实现网络预约。纵观全国定制客运具体运营实践上，绝大数的所谓定制客运实现的“点”到“点”服务，发车时间等班次约定仍是一个运营和服务关键点。 显而易见，这类所谓定制客运服务产品的推出仍是基于供给为主导的思维，而不是需求为主导的思维，甚至只是顶着定制客运这一新业态创新帽子的班线客运“大改小”。
表 3-1 2018 年全国居民收支情况表
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第 3 章 WH 集团客运现状分析.......................... 13
3.1 环境分析...........................13
3.1.1 政治（Political）..........................13
3.1.2 经济（Economic）..........................14
第 4 章 WH 集团“互联网+客运”定制业务........................25
4.1 信息平台建设.............................25
4.1.1 可持续性信息平台发展分析.................25
4.1.2 信息平台构建的必要性分析.....................26
结论..............43
第 4 章 WH 集团“互联网+客运”定制业务
4.1 信息平台建设
当前，互联网与众多传统行业的结合，形成平台商业模式，几乎每个传统行业都因互联网的加入，正在各自领域形成新的生态。这种新生态多以平台型为主要形式，平台型生态彻底颠覆了传统行业的商业逻辑。传统运输行业也不例外，以客运业务为基础，互联网平台为手段的“互联网＋道路客运”模式正逐渐形成，先进企业试水构建行业生态，正在悄然推进，趋势不可逆转。
4.1.1 可持续性信息平台发展分析
构建可持续性信息平台，与发展平台型企业并行，平台型企业是连接两个或多个特定群体，为供需双发提供一个交易平台，满足所有供需群体的多样化需求，通过操作这种平台商业模式从中盈利。平台型企业一般只负责维护网络平台的正常运营，不参与供需双方核心价值的创造，但相当于中间商，如：阿里巴巴等比较成功的平台，给供需双方提供对等的交流与对称的信息。
所谓的可持续性是指一种可以长久维持的过程或状态。此处所说的可持续性，是对平台型运营所涉及各方的“互相作用”与“相互依存”，以及共同发展、互利双赢、良性循环的一种生存发展方式。运输行业“可持续性信息平台”，则是把供需双方，甚至是围绕运输所涉及的服务供应多方，融合进入一个平台，形成的成本节约、效率提升、各方价值最大化的良性系统。有了平台型生态的基本概念，我们就更好理解一些行业领先企业的商业模式了。
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结论
根据 WH 集团现阶段对定制客运模式的应用与发展，对比其他传统客运企业在定
