本文是一篇运营管理论文，本文主要研究结论如下：（1）W 酒店在大连市内有着良好的宏观发展环境。我国政府高度重视旅游及酒店业的发展，相关利好政策频出，为 W 酒店发展营造了有利的政策环境；中国及大连市旅游业、商务活动的快速发展为酒店奠定了良好的经济环境和行业环境；居民生活水平及消费能力的提升，使得 W 酒店能够拥有较为稳定的客源；新一代信息技术的发展使得 W 酒店产品与服务升级具备了技术可能。然而，W酒店在发展过程中，取得了一定的成绩，但也逐渐凸显出市场定位不明、酒店文化薄弱、信息化水平较低等问题，亟待制定科学合理的发展战略，为酒店指明发展方向。
第一章 绪论
1.1 研究背景、目的及意义
1.1.1 研究背景
近年来，我国社会经济水平得到了大幅提高，人们收入水平显著提升，极大地推动了我国旅游产业发展，作为旅游支柱产业之一的酒店业也获得了快速发展。快捷酒店是酒店业的一种重要类型。快捷酒店的发展对满足城市居民及游客多元化的消费需求具有重要作用。快捷酒店，又称“经济型酒店”，其概念最早可追溯至 20 世纪 80 年代美国的“汽车旅馆”[1]。快捷酒店一般建立在交通便捷、人群密集的城市中心区域，便于目标消费群体快速有效地识别酒店品牌，其目标顾客群以大众游客、商业人士为主[2]。在发展模式上，快捷酒店与星级酒店有着明显的区别；从发展形式上看，目前我国快捷酒店包括连锁型酒店和单体酒店两大类。
1996 年，我国国内首家快捷酒店——锦江之星在上海成立[3]。20 多年来，我国快捷酒店得到快速发展，酒店数量不断增长，服务质量不断提升，现有诸如汉庭、如家、7 天、布丁、莫泰等国内知名的快捷酒店品牌[4]。目前，各类快捷酒店品牌已逐步深入到三四线城市及小县城，快捷酒店发展势头良好。然而，随着海外快捷酒店品牌不断登陆国内市场，抢占市场份额，为我国快捷酒店的可持续发展与市场拓展带来了全新的机遇和挑战。加之由于酒店在产品服务、发展定位等方面日趋同质化，使得快捷酒店行业之间的竞争愈加激烈。因此，快捷酒店只有明确战略目标，选择更加科学合理、适合自身的发展战略才能在激烈的市场竞争中获得良好发展。
W 快捷酒店是一家位于大连市的个体酒店。得益于大连市丰富的旅游资源及快速发展的旅游业、会展业，近年来 W 酒店发展较好，已初具规模，酒店效益日益提升，实现了稳步经营。然而，由于目前 W 酒店战略目标尚不明确及未制定明确的运营战略，加之大连市经济型酒店市场竞争日趋激烈，使得 W 酒店在运营管理方面仍然存在一些问题，如组织结构尚不合理、产品服务与同类酒店同质化现象比较严重、客源群体大而散、酒店信息化经营水平较低等诸多问题。因此，有必要制定 W 酒店发展战略目标并选择合适的发展战略，并提出有针对性的对策建议，以促进 W 酒店的持续健康发展。
....................
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
通过对国外学者对酒店发展战略相关研究文献的梳理，发现相关研究成果主要集中在以下几个方面：
关于酒店顾客关系的战略管理研究。Brunato 研究了酒店业中顾客关系的管理，指出随着顾客获取成本的上升、顾客流失局面的加剧以及竞争现象的严峻化，酒店方面应当积极探寻顾客关系管理的有效路径，通过为顾客提供个性化服务，及针对性的营销方案来优化酒店综合服务，培养顾客黏度[5]。同时，他认为酒店可采取改善顾客服务质量、节约内部成本、调整营销策略及业务流程、打造品牌形象等措施来提高酒店核心竞争力，立足于顾客关系管理战略的制定来形成酒店新的市场竞争优势，实现经济效益、社会效益的同步提升[5]。
关于酒店战略实施过程中的服务质量研究。Henry 为了研究员工工作态度在对酒店服务质量及酒店发展的作用和影响，以澳洲酒店业高层管理人员为研究对象，调查访谈了 6 位从事酒店管理的高管，研究表明，物质环境、酒店文化、人力资源管理都会对酒店员工工作态度带来不同程度的影响，而员工工作态度又是影响酒店服务质量的决定性因素[6]。Kim&Park 对加纳阿克拉近 200 家酒店的服务质量展开实证调查与评估，研究发现，酒店高质量服务要以良好的环境管理为基础，并指出阿克拉市中小型酒店需加大环境管理力度[7]。Shi Z 采取线性模型探索特定价格市场下，快捷酒店应优化整体服务质量以抢占理想的市场份额，同时，探讨了经济快捷酒店市场竞争和定价间的关联性，目的是为了提升酒店市场占有率[8]。
关于酒店差异化战略研究。Camino 选取土耳其酒店为案例进行实证分析，针对案例酒店市场定位、竞争实力与发展战略进行研究，指出应凸显顾客价值重点与差异化策略在当地酒店业竞争中的优势所在。他认为不能单一地调整促销方案来扩大酒店收益，应立足于精准的市场定位，调查酒店员工满意度与顾客满意度来实施差异化发展战略[9]。Zhang 基于经济型酒店的含义和特点，总结了经济型酒店的发展历程和市场营销现状，运用 SWOT 分析法分析了经济型酒店的优势、劣势、机遇和挑战，并提出经济型酒店差异化发展策略[10]。
................................
第二章 概念界定及理论基础
2.1 快捷酒店
酒店是为顾客提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务的营利性法人。酒店是旅游业的三大支柱之一。当前，我国酒店大致有三种类型：星级酒店、快捷酒店和民宿。前两种主要位于城市地区，而民宿多分布于乡村。快捷酒店起源于国外的 B& B（Bed and Breakfast），即仅为游客提供床位和早餐等有限服务的酒店[25]，因而在国内又被称为“经济型酒店”“有限服务酒店”。房价低廉（一般不超过300 元/晚）和服务便捷是快捷酒店区别于星级酒店最显著两大特点[26]。我国快捷酒店发展时间短，但近年来发展速度很快，已经形成了锦江之星、如家、尚客优、布丁、七天、汉庭等诸多国内知名品牌。
..............................
2.2 战略管理
2.1.1 战略管理概念
战略通常指的是具有决定性、全局性的规划或方案，在军事、教育、管理等领域的应用较多[27]。企业战略有着稳定性、可持续性、长期性、指导性、风险性与实践性、创新性等特征[28]。一个企业所制定和采取的战略管理方案应切合企业发展实情，与策略、形式、方法相贴合。酒店战略管理，即酒店通过使命的明确，依照企业所处市场环境与自身资源等来制定战略目标，依托酒店自身实力来确保战略目标的稳步推行，便于在推进过程中实现动态化的运营管理，可将战略管理流程理解为酒店制定系列行动决策来服务于竞争力的提升与经济效益、社会效益的提高。
2.1.2 战略管理内容
（1）战略制定。主要是基于企业外部环境与内部条件状况的综合、系统分析而制定企业发展战略，包括战略目标规划和战略定位[28]。一方面，企业应对其发展的大环境进行细致考察，充分考虑国家相关政策、社会经济动向与市场发展现状等客观因素对企业经营发展可能产生的影响[29]，从而合理规划企业战略目标。另一方面，对企业内部资源条件的深入了解是战略计划科学性与可行性与重要前提。这就要求管理者确切把握企业发展现状，了解人员结构与职责落实状况，深入了解企业产品优势及劣势并进行精准的市场定位。战略制定工作可按照确立战略思想、分析企业内外因素、提出战略目标、把握工作重心、提出具体对策、方案研讨与最终敲定等具体流程展开。
（2）战略实施。在战略实施阶段，企业管理者应积极调动各企业部门人员工作热情，在明确部门职能的同时强化部门间沟通与协作，严格按照战略计划开展工作，从而全面提高业务人员工作效率及工作水平，确保战略目标的按时实现[30]。
（3）战略控制。包括战略成果与战略预期的对比、评价及分析等内容，可为企业调整管理措施、扭转不良现状提供现实依据。企业应重视战略目标管理，并基于发展条件与市场现状对其给予适时调整，密切关注市场政策与发展趋势变动，提升战略举措的可行性与客观性，为企业经营发展提供战略支持[29]。
..........................
第三章 W 快捷酒店概况及发展现状分析..............................12
3.1 W 快捷酒店概况.............................12
3.1.1 酒店简介..............................12
3.1.2 组织架构.......................12
第四章 W 快捷酒店战略环境分析................................20
4.1 酒店内部环境分析................20
4.1.1 产品服务分析...........................20
4.1.2 人力资源分析.......................21
第五章 W 快捷酒店发展战略分析与选择........................32
5.1 战略目标...............................32
5.2 战略定位............................33
第六章 W 快捷酒店发展战略实施的对策建议
6.1 提升酒店服务质量
6.1.1 优化酒店各类服务
一方面，高要求提升服务质量。W 快捷酒店应提升酒店住宿、餐饮、洗衣等基本服务质量要求，制定和完善服务流程，严格监督考核服务工作。在酒店环境、入住/离店办理、顾客个性化需求处理等方面进行精细化管理，提供个性化服务，致力于为顾客提供便利服务，为顾客带来“宾至如归”的消费体验[42]。在酒店适当区域摆放自动贩卖机，供顾客线上支付购买计生类、零食饮料、盒装内衣袜等物品，满足其不出
