关于德国铁路客运的状况分析与思考
摘要：德国铁路客运公司分为长途客运公司和短途客运公司，总部设在法兰克福，共设4个职能部门：财务/监督、市场/营销、人事、生产/技术。客运公司根据市场需求开行多种形式的旅客列车，并制定有不同的客票价格和优惠政策。除传统的车站售票外，客运公司采取和旅行社合作售票、委托代售、自动售票机、网上订票、电话订票、车上自动售票机和车上售票等多种售票方式。帮写管理论文在对客流进行预测分析的基础上，利用先进的客车开行方案模拟系统，设计出符合旅客运输需求并实现运能与运量最佳匹配的客车开行方案。
关键词：德国 铁路 客运公司 运营管理
德铁集团由德国铁路股份公司总部（DB AG）及下属的路网公司（DB Nets AG）、货运公司（DB Cargo AG）、长途客运公司（DB Reise&Touristik AG）、短途客运公司（DB Regio AG）、车站与服务公司（DB Station&Service AG）、信息系统公司（DB Systems AG）等组成，还有遍及全德国十几个城市的车站、段、指挥中心、研究机构、试验基地、厂家、运输领域等其他公司。现主要对德铁客运公司的运营管理情况作一介绍。
1客运公司运营情况
德国铁路客运公司对外分为两个公司：长途客运公司和短途客运公司。全公司现有员工7.2万人，其中：长途客运公司2.7万人；短途客运公司4.5万人。2001年，长途客运公司收入345 700万欧元，短途客运公司收入760 700万欧元，客运公司收入合计为1 106 400万欧元，占德国铁路股份公司总收入的70%。客运公司总发送人数为1 701.7 M人，其中：长途客运公司为136.3 M人；短途客运公司为1 565.4 M人。
2客运公司的组织机构
德国铁路客运公司总部设在法兰克福，共设4个职能部门：①财务/监督；②市场/营销，负责产品管理、售票、运行线分析、价格和收入、国际合作、产品服务、客运发展、15年长期规划和短期规划、车辆购置计划等；③人事；④生产/技术。公司内部结构为长、短途客运公司合署办公。为解决管理跨度问题，长途客运公司除法兰克福总部外，在科隆、汉堡、法兰克福、慕尼黑、柏林设5个地区，负责信息系统、机车车辆维护、人事、培训、财务监督等工作。短途客运公司实行地方化管理，在全国设9个分部及2个市郊铁路公司。
3客运产品
德国铁路开行的各种列车分别有不同的名称，长途有IC（E城际特快）、IC（城际列车）、EC（欧洲城际列车）、IR（地区列车）；短途有RE（地区特快列车）、R B（地区普通列车）和S-BAHN（城市轻轨）；另外其他产品还有CNL（城间夜行列车）、D（长途直达快车）、IRE（地区间特快列车）等。
4票价系统
德铁的客运票价由客运公司营销部门负责制定，根据列车等级有不同的客票价格，其中ICE列车的票价远高于其他列车。新的票价系统于2002年12月15日正式开始实施，采用了以旅客需求为出发点的优惠政策。新票价系统主要有以下特点。
（1）运价率首次实行递远递减，旅行距离越长，单位距离票价越低。
（2）以多种优惠条件鼓励旅客提前预订车票。根据新票价系统，旅客如果在出发前1天订票，有10%的优惠，条件是要固定车次;提前3天订票有25%的优惠，条件是购买往返票、固定车次；提前7天订票有40%的优惠，条件是购买往返票、固定车次。
（3）市场定位在争取同行的人群上。如果几个人同行，同行者（最多4人）只付50%的票价。
（4）新的铁路卡每张售价60欧元，可在所有各类票价基础上再得到25%的优惠。在已经购买了铁路卡的家庭中，其他家庭成员只需每人另付5欧元，即可得到一张自已的铁路卡。
（5）新票价体系对儿童乘车特别优惠，14岁以下的儿童在家长带领下可免费乘车，而且不限人数。德国铁路这样做的目的是为了培养儿童乘火车的兴趣，吸引未来的顾客。
5客票销售系统
除传统的车站售票外，德铁客运公司还采取和旅行社合作售票、委托路外单位或个人代售、自动售票机、网上订票、电话订票、车上自动售票机和车上售票等多种售票方式。车站售票只设在大站。全国分4个售票管理中心，33个分处管辖720个售票点，有4 300名售票员。年人工售票27亿欧元，车上售票3亿欧元。近年来的发展趋势是尽量减少人工售票，以减少人工费用支出。德国铁路客运公司与3 800个旅行社有合作关系代理售票业务，各种商店或个人都可申请代售火车票。全国各站已普及自动售票机，共有9 100台，一些售票机可用几种语言显示，除可接受现金的售票机外，有些只接受信用卡。电话订票设在德国铁路客运公司的电话中心，旅客一般在电话问询有关旅行信息后就可能决定购票，一般为信用卡支付。电话中心可以邮寄，旅客也可在自动售票机取票。目前这种售票方式只占约2%的售票量，计划将其提高到22%以上。最方便的是旅客可在家中上网订票，用普通纸打印出车票。车票带有密码，查票时列车员用手提售票机可验证车票的真伪。在车上列车员用手提售票机售票，以方便直接上车的旅客购票，在车站未买到车票的旅客也可在车上用自动售票机购票。
6信息查询系统
德铁客运公司采用各种先进手段，方便旅客获取旅行信息。旅客在各大站可以从问事处（Service point）获得各种信息，时刻表都是免费发送，在家中可以上网查询。经过精心编制的旅行软件不但可以查询旅客列车，还可以以电子地图的方式给出街道示意图、换乘汽车和地铁等有关信息。德国铁路客运公司专门的问事机构DB Dialogue可以为旅客解决各种问题，包括投诉。DB Dia-logue现有900个工作岗位，2 000名职工，每年为2 700万旅客提供信息服务，同时也为旅客提供订票服务。DBDialogue通过服务收费和客运公司拨款作为其收入。列车上的各种信息显示牌、指示牌都能及时为旅客提供信息服务，车站广播也及时告知旅客各种列车运行信息。列车上的服务是用电子显示屏显示到站信息、列车时速等。列车座位上有简明时刻表，方便旅客了解本次列车经由及换乘列车的有关信息。
7客流预测及开行方案设计
德铁客运公司十分注重利用科学手段和方法，加强客流预测和分析，结合客户需求，不断优化客车开行方案。在进行常规性客流预测的同时，特别强调运用心理学原理从情感、习惯等方面去分析研究运输需求的变化。譬如，对票价、速度、出行时间需求；对某种交通工具的喜好；各城市不同阶层客户购买力；各类客户的出行规律等方面进行研究和分析。
在对客流进行预测分析的基础上，利用先进的客车开行方案模拟系统，设计出既符合旅客运输需求，又能实现运能与运量最佳匹配的客车开行方案。目前，在长途客运方面，许多IC城间快速列车和IR地区间直达列车实行的节拍式运行图方案（即在6:00—24:00的时间段内，列车严格以0.5 h、1 h或2 h的节拍运行），以及0:00—6:00间旅客列车补充开行方案，就是用这种模拟系统来确定的。
