本文是一篇旅游管理论文，本研究基于Kano模型和IPA分析法，探究了烟台国际机场在旅客服务方面的需改进之处。通过实地调研和问卷调查获得了数据和资料，并对烟台国际机场旅客服务质量指标进行属性划分、服务质量指标象限分布情况和Kano-IPA整合分析。
第一章绪论
第一节研究背景和意义
一、研究背景
近年来，旅游业发展迅猛，游客数量持续增长，有力地推动了旅游交通行业的繁荣发展。机场是旅游交通网络的重要组成部分，能够给游客提供高效便利的出行服务。机场的服务质量对游客的出行体验有直接的影响，如若机场能够为游客提供舒适、便捷的服务，游客出行的体验感会更加愉快，对整个旅游业印象也会更加积极；反之，服务质量不佳则可能导致游客体验下降，对旅游业产生不利影响。由此可见，机场与旅游业之间互利共赢，相互依存。
从2013-2022年中国《民航行业发展统计公报》发布的数据（图1.1）可知，2019年全国民用机场旅客吞吐量达到了13亿人次。虽然2019年后，我国民用机场旅客吞吐量受新冠疫情的影响，游客出行数量减少，同比有所下降，但是随着疫情得到有效控制，我国民用机场的旅客吞吐量已逐步恢复。同时，随着游客的数量不断增加，在机场的建设方面，我国政府对民用机场建设的投入也在逐年增加。从图1.1中的分析数据中可看出，每一年机场的数量都有所增加。在《“十四五”民用航空发展规划》纲领性指导文件中，我国对于未来机场的发展与建设设定了明确的目标。根据规划，截至到2025年，全国民用机场的数量将有望突破270个，这一数字相较于“十三五”规划末期将增长30个以上。由此可鉴，我国民用机场业正处于快速发展的黄金时期。
第二节文献综述
一、服务质量的相关研究
（一）服务质量研究领域及评价方法
企业提供优质的服务可以提升顾客的满意度，增强竞争力，因此学术界对各个行业的服务质量都进行了深入的研究，为各行业提升服务水平、优化顾客体验提供有力支持。
在医疗服务领域，张琪等人采用Probit模型，结合微观调查法，深入剖析了对医疗服务满意度产生影响的具体因素，并量化其实际影响效果，为提升医疗服务质量、满足居民多样化需求提供有力指导[1]；高慧颖等则将改进的BTM与SERVQUAL模型相结合，全面识别了医疗服务质量的影响因素，提高了医疗服务质量[2]。
在物流服务领域，李卉使用SERVQUAL模型，结合AHP-FCE模型的评价方法和MATLAB的数据分析方法，成功构建了有效的末端物流服务质量的具体评价体系，并提出了有利于更好的改进服务质量和提高效率的建议，优化了物流服务领域的客户体验[3]。
在交通领域，何静从乘客感知和需求的角度出发，采用了多种模型判断各变量对其影响程度，分析出影响城市交通服务质量的重要因素并提出解决方案，提高了交通服务领域的服务质量[4]。
在旅游业相关领域，舒小林等运用互联网数据结合ABC态度模型，对贵州省5A级及4A级景区的形象类型和分类特点进行深入研究，为景区服务质量的优化，提供了合理的建议[5]；由丽萍和白旭云助力了旅游服务业的发展，创新性地将在线评论情感分析方法与TOPSIS多属性方法相结合，并运用于旅游业的酒店行业，经实验验证，该结合模型的有效性和科学性，为情感分析应用和服务质量评价研究提供了新路径[6]；骆培聪等引入顾客契合作为中介变量，并结合了自我调节态度理论，为旅游业的旅行社行业能够更好的满足客户需求提供了帮助[7]。
第二章相关概念与基础理论
第一节相关概念界定
一、机场旅客服务质量
服务质量这个术语词早在国外学者开始研究之前就存在，只是服务业发展较晚于制造业，因此那时的服务质量管理的理论实践建立于制作产业而运用。直到二十世纪70年代后期，服务业有了新的发展，很多学者观察到服务与产品具有很大的差异性，服务质量与产品质量的概念需有所区别。但由于服务自身的特性较为特殊，因此学术界对服务质量的定义并未得到统一，以下是对国内外学者对服务质量内涵定义的理解整理。
第二节基础理论
一、Kano模型基本理论
（一）Kano模型分类
Kano模型将满意和不满意指标引入质量管理的一种二维模型，以实现对用户需求的分类和优先级排序[63]。该模型将服务质量分为五种属性类型，包括必备属性（Must-be Quality）、反向属性（Re-verse Quality）、魅力属性（Attractive Quality）、期望属性（One-dimensional Quality）和无差异属性（Indifferent Quality）[64]。其中，必备属性、期望属性和魅力属性被归为绩效因素，而其他两种则属于激励因素或无关因素。通过对属性特性和旅客满意度的关系进行分类，Kano模型可以为服务的质量管理提供更具体的指导和优化方案。
必备属性（M）是企业必须提供的最基本的服务或产品特性，如果未能满足，会让旅客感到不满意，但是即使满足也不一定会让旅客满意；
期望属性（O）是旅客对企业服务或产品的期望，如果得到满足，会让旅客满意，并且满足程度越高，旅客满意度也越高；
魅力属性（A）是旅客感到惊喜和吸引的服务或产品特性，如果得到满足，会让旅客感到非常满意，并且有助于提高旅客的忠诚度；
无差异属性（I）是旅客满意度没有对其产生影响的服务或产品特性，无论是否得到满足，都不会对旅客的满意度造成影响；
反向属性（R）是指得到满足会让旅客不满意，不满足则会让旅客感到满意的服务特性[9]。
第三章烟台国际机场旅客服务质量体系构建...........................19
第一节烟台国际机场旅客服务管理现状............................19
一、烟台国际机场发展概况.........................19
二、机场旅客服务流程.........................................21
第四章烟台国际机场旅客服务质量问卷设计及分析.............................28
第一节问卷设计及发放............................28
一、问卷设计方案..................................28
二、问卷发放...................................29
第五章烟台国际机场旅客服务质量提升策略....................38
第一节增强航班延误处理能力.........................38
一、提供数字化通知服务.................................38
二、提供灵活转机服务.........................................38
第五章烟台国际机场旅客服务质量提升策略
第一节增强航班延误处理能力
在烟台国际机场服务质量研究中，航班延误处理情况属于必备属性，分布于IPA矩阵中第Ⅳ象限，这项服务在旅客心目中占据重要地位，但当前的服务水平并未达到旅客的期望。且在Kano-IPA分析中，改进次序排在第一。历来从民航局发布的投诉数据来看，航班服务不正常事件一直占最高比例，其中航班延误的处置情况是造成旅客投诉的主要原因。由此可鉴，提升航班延误的服务补救工作，有利于减少旅客投诉，提高机场旅客服务质量。对此，论文提出以下建议：
一、提供数字化通知服务
在现场的问卷发放过程中，曾有多名旅客反馈，遇到航班延误的情况时不知该找谁处理；延误后想退票却遇到机场推诿航空公司，航空公司推诿购票平台等影响旅客心情的现象。因此，烟台国际机场还应加强与各大航空公司的沟通和协调，明确责任，以确保旅客的问题能及时解决。
当航班出现延误情况时，旅客应第一时间接收到关于航班延误的实时信息，方便旅客及时了解情况并做出相应安排。当前烟台国际机场共有19个登机口，其中1-5为国际大厅登机口，其余为国内航班登机口。部分情况下航班延误会更换登机口。建议烟台国际机场充分利用数字化方式和多渠道的形式，及时向旅客发送延误通知和登机口更改情况。比如：使用机场公众号推送服务、预留手机号短信通知、协商订票平台发送通知等方式。
第六章结论与展望
第一节研究结论
本研究基于Kano模型和IPA分析法，探究了烟台国际机场在旅客服务方面的需改进之处。通过实地调研和问卷调查获得了数据和资料，并对烟台国际机场旅客服务质量指标进行属性划分、服务质量指标象限分布情况和Kano-IPA整合分析。基于以上分析，得出了以下几个结论：
第一，烟台国际机场的22项服务质量指标在Kano模型中分成了3类属性，其中必备属性9项，期望属性9项，魅力属性4项。此次调研结果无逆反属性和无差异属性。
第二，经过IPA分析法，F2（卫生条件）、F5（人员服务技能）、F6（及时解决旅客问题）、F15（出入机场乘车便利）、F16（航班延误处理情况）、F18（航班准点）分布于优先改进区域。
第三，从IPA矩阵以及SII-DDI矩阵分析，F5（人员服务技能）、F15（出入机场乘车便利）、F18（航班准点）为烟台国际机场关键服务质量指标。
第四，经Kano-IPA模型分析，烟台国际机场22项服务指标改进及维持分类结果为：F1（航站楼环境）、F4（治安秩序良好）、F3（航站楼广播音质）、F9（特殊群体关照）、F10（提供智能化设施设备）、F12（航站楼设施齐全）、F13(指引标识可靠）、F17（航班信息更新及时）、F19（值机高效）、F20（值机安检通道充足）、F21（安检人员工作技能）、F22（乘机手续严格规范）12项指标是可以继续维持的指标；F2（卫生间条件）、F5（人员服务技能）、F7（餐饮购物种类）、F14（停车便利）、F6（及时解决旅客问题）、F11（提供便民服务）、F8（餐饮
