本文是一篇旅游管理论文，本文在阐述研究背景和研究意义的基础上，综述了 4P 理论、品牌理论，引入服务质量差距模型，在分析沔阳小镇的人文条件、基础设施、沔阳小镇所在地的物质基础、非物质文化基础等等方面的现状下，综合沔阳小镇的 10 大景点，分析其机遇和存在的发展问题。基于上述这些研究基础，采用调查问卷的形式，调查游客的服务质量期望标准和实际旅游过程中感知到的服务质量，分析这一服务质量差距，此外，本文还对一线服务人员的服务质量感知进行调查，结合游客的服务质量感知，研究游客和服务人员对于服务质量另外一层面的差距。
第 1 章 绪论
一、选题背景与研究意义
（一）选题背景
在我国城镇建设的进程中，小城镇作为一条重要的纽带，连接着城市与乡村，随着社会的发展，经济发展态势良好，小城镇建设受到各层级政府的重视，学术界对小镇建设的研究也应运而生，在政府主导下的多次全国性会议都提出了选取小城镇作为试点以建设“美丽宜居小镇”。2015 年，小城镇建设可谓是如火如荼，而这时浙江首次提出了“特色小镇”建设，希望通过新产业引领小镇的特色性发展。紧接着，习近平总书记在考察浙江时对特色小镇的建设给予高度的肯定，特色小镇的建设开始被各地所效仿，直至 2018 年底，我国已批准建设 403 家特色小城镇，并计划在未来建设更多的特色小镇。各界对特色小城镇的关注侧面反映出特色小镇建设在促进新型城镇化建设，带动新农村建设，实现国家共同富裕目标中的重要作用。因此，特色小镇理应成为学术研究的一个重要面向。
2017 年，发展全域旅游列入了政府工作报告，这意味着旅游的升级进入了一个新的阶段，与传统旅游景区采用的预定方式了解游客需求的方法不同，全域旅游在游客的旅游全过程都采用了信息化（李君轶和高慧君，2016）。全域旅游的推进为特色小镇的建设提供了历史性的发展机遇，同时，在精准扶贫国家战略的协同推进下，旅游特色小镇的发展成为了精准扶贫的一种形式，社会各层面都给予相对应的支持。2016 年，国家旅游局牵头多项金融扶贫专项运动，并与其他金融机构达成合作，展开小镇建设金融支持。2018 年，国家旅游局联合国务院扶贫办、中国农业发展银行，将扶贫基金用在刀刃上，确保确确实实用在贫困人口身上，力争让粗放式扶贫的“大水漫灌”转变成精准扶贫模式的“定向滴灌”。2016 年 8 月，农发行开办旅游扶贫贷款业务，其充分发挥政策性金融扶贫作用，把扶贫的重点放在了旅游上，利用项目式的旅游扶贫，给与配套的优惠政策，在融资难和融资慢等问题上解决了旅游项目的后顾之忧。在这一项目扶贫的作用机制下，一批高水平的开发建设项目陆续建成，并成为了示范性的扶贫项目，带动了附近贫困居民的就业，帮助建档立卡的贫困居民脱贫增收。
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二、研究目的及内容
（一）研究目的
本文以仙桃市沔阳小镇为研究对象，运用营销中的 4P 理论，品牌理论，质量管理中的质量差距模型为研究基础，明晰目前沔阳小镇的发展状况，运用调查问卷进行调查的方式明确沔阳小镇目前的服务质量，从一线服务人员角度，结合游客期待与游客感知两个层面，明晰两层服务质量差距，从而对沔阳小镇的未来发展提出相对应的服务质量优化策略。
（二）研究内容
本文在明晰研究背景和研究意义的基础上，通过梳理特色小镇的研究、服务质量的研究、服务质量差距模型的研究，在服务营销的理论的指导上，探析仙桃市沔阳小镇的发展情况，通过问卷调研，明晰其目前的服务质量情况，并在此基础上提出相对应的改善策略和方案。论文主要分为六章，各章的具体内容如下：
第一章为绪论，本章介绍了本论文在全域旅游背景下特色小镇的研究背景，在明确旅游热但需要考虑的服务质量问题，以沔阳小镇为例，本文也明晰了研究意义，并介绍了本文的具体研究目的和研究内容，研究方法，思路及可能创新。
第二章为理论基础和国内外研究的现状及研究综述，首先明晰本文的理论基础，介绍了全域旅游、4P 理论和品牌理论，在此基础上梳理了特色小镇的相关研究，服务质量的相关研究，服务质量差距的相关研究等等，在文献分析的基础上明确本文的研究。
第三章为仙桃市沔阳小镇的现状分析，对沔阳小镇的所在地的人文历史环境，包括水文条件、交通条件、气候条件、地质条件等等进行分析。同时，通过访谈对沔阳小镇目前的发展机遇和面临的问题进行分析，为下文的服务质量调查分析提供研究的基础。
第四章为沔阳小镇服务质量的实证分析与结果，首先从一线服务人员和游客感知两个角度为沔阳小镇的服务质量状况设计调查问卷并进行试调研，然后在分析问卷具备较好信度和效度的基础上，对沔阳小镇的两层服务质量差距进行分析，并单独从一线服务人员的角度分析其满意度与服务质量问题。
第五章为沔阳小镇服务营销策略优化研究，根据实证分析结果分析沔阳小镇目前服务质量存在的问题，并根据实证分析结果提出相对应的改进方案。
第六章为本文研究结论与展望，对研究结果进行总结，并提出本文由于调查条件和研究视角等方面的局限性，提出未来的研究展望。
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第 2 章 理论基础及研究综述
一、理论基础
（一）全域旅游
随着社会的发展，都市圈，城市群开始出现，这些群体性区域的发展为全域旅游提供了基础，不管是从空间来看，还是从资源整合来看，全域旅游都应运而生。全域旅游一词最先出现于政府工作报告中，这是与景点旅游相对应的一个概念，在传统景点旅游上，旅游产业高度依赖于门票收入，是一种缺乏旅游+的一种运营思维模式（张明之和陈鑫，2021）。在全域旅游提出后，学界开始对这一概念进行界定，认为旅游是由各方利益相关者共同作用，充分地去挖掘旅游目的地地资源，也称“吸引物”，从而给游客提供一个超越时空和全过程地一种旅游体验，进而使得游客的需求得到满足（厉新建，张凌云和崔莉，2013）。
但是，从目前来看，我国全域旅游的研究尚处于探索阶段，多基于这一旅游背景下从规划和路径建设方面展开研究，例如宋晓丽，周金泉和陈丽琴（2017）就全域旅游视域下旅游小镇发展问题进行策略研究；对于生态新农村，在全域化背景下，需要更新发展路径，罗伊玲，周玲强和刘亚彬（2016）以武义生态养生旅游为例展开了研究；张文磊和周忠发（2013）在更早时期则认为全域体验是一种新的开发模式，因而提出旅游开发的建设路径。当然，本文认为，全域旅游作为一个大背景，理应落实到实践当中，很多的旅游景点也都开始这方面的探索，在体验方面纳入 VR 技术，在在线旅游上充分利用互联网技术，在开发中充分利用当地的水利资源，充分考虑当地区民的利益，实现利益共享等等。沔阳小镇在2018 年开始筹划，正是基于全域旅游这一大背景之下，因此，需从各方面展开分析，本文的服务质量问题也是其中之一，不管从哪些方面进行建设，最终都离不开提高游客的旅游体验感，因此，本文提出的沔阳小镇服务质量提升问题在这一背景下具备较大意义。
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二、文献回顾
（一）国内旅游小镇的研究现状
国内对于旅游小镇的研究总体上处于发展阶段，以“旅游特色小镇”为主题在CNKI 进行中文核心及 CSSCI 期刊搜索，共搜索出 99 篇相关论文，由于“特色小镇”一词在 2015 年才提出，因此在 2016 年才开始有研究出现，总体呈增长的趋势（发文趋势图如图 2 所示）。研究内容大体围绕着旅游业的再开发和产业的引领作用，在乡村振兴战略和全域旅游的两大引擎下展开研究，不同省份不同地区都展开了具备当地特色的案例分析，不同的研究总体形成以下模块：
图 2 旅游小镇相关研究发文趋势图
在旅游小镇开发规划的空间特征及其影响因素上，陆佩，章锦河，王昶和赵琳（2020）运用 GIS 技术，提炼了特色小镇的分类方案，在空间意义上分析不同类型特色小镇的产业差异和空间分布特征。魏中胤，沈山，沈正平和仇方道（2020）在分析我国特色旅游小镇的空间分布基础上进一步研究其影响因素；谢宏，李颖灏和韦有义（2019）只针对浙江省特色小镇的空间结构特征及影响因素展开了分析。还有部分学者专门针对某一类型特色小镇或者某一省份的特色小镇分布特征进行分析，如王兆峰和刘庆芳（2020）具体分析运动休闲型特色小镇的空间分布；朱昌茂和车震宇（2015）研究了顺古镇空间形态演变特征及动力机制；徐薛艳，尚欣宇，谢鹏扬和张中浩（2019）研究了上海市特色旅游小镇开发空间结构特征。
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第 3 章 仙桃市沔阳小镇旅游现状分析 .................................. 14
一、沔阳小镇的相关介绍 ........................................... 14
（一）沔阳小镇基本情况 ................................... 14
（二）水文条件 .................................. 14
第 4 章 沔阳小镇旅游服务质量实证调查分析 .................... 24
一、调查问卷设计与调查问卷构成 .......................... 24
二、预测试与正式问卷收集 ................................... 24
三、样本人口统计特征分析 ............................... 25
第 5 章 全域旅游导向的沔阳小镇旅游服务质量优化策略 ......................... 37
一、运用
