本文是一篇旅游管理论文，本研究立足于目前旅游网络舆情危机回应现状，在对危机情境沟通理论、五W 理论等相关理论展开研究综述的基础上，借助 Nvivo12.0 软件对资料进行扎根理论分析，研究影响回应效果的因素。运用 SPSS 23.0 软件和 AMOS 21.0 统计软件对得出的各影响因素进行假设检验。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
自媒体时代，旅游突发事件常引起旅游网络舆情危机。据中国互联网络信息中心发布的统计报告显示我国网民规模达 8.54 亿。互联网的飞速发展，使微博、微信、贴吧等成为了网络发表言论的重要渠道，网络成为民众发声的主要阵地。传统的舆情发生也从现实社会转向了网络世界，网民可以随时在网络上发表言论，可以随时爆料，引起公众的关注。同时，传统媒体开始注重线上的互动，由于网络具有即时性，因此许多新闻事件和焦点可以第一时间出现在大众的视线，从而改变着舆情的发生和传播，产生网络舆情危机。自媒体时代，旅游突发事件常引起旅游网络危机，例如 2013 年 4 月凤凰古城收费事件，2015 年 4 月张家界湘西中旅导游持刀威胁游客消费事件，2015 年 10 月青岛大虾事件，2017 年 12月雪乡宰客事件，2017 年 11 月丽江“宠物蚊子”事件，2018 年 7 月吉普岛沉船事件，游客不文明游览行为在网上轮番刷屏，在线旅游网站现宰客现象，酒店卫生乱象等等负面事件，均引发网友热议，迅速转向旅游网络舆情危机的发生。旅游网络舆情危机对旅游目的地的影响引起广泛的重视。
旅游网络舆情作为网络舆情的一个方面，除了对旅游宣传等正面类旅游网络舆情的出现，也存在一些负面网络舆情。青岛大虾事件、雪乡宰客事件、游客不文明行为等旅游负面事件均是公众关注的焦点，引发网民们的议论。当负面事件在微博上爆出后，经过“裂变式”传播，打破时空限制，迅速传播到网民的视线中，让网民了解所发生的事情，形成网络舆情危机。旅游网络舆情危机的产生会对旅游目的地产生巨大的影响，例如游客量下降，口碑负面化，经济损失等等负面影响。尤其是旅游目的地形象造成严重的后果，从而对目的地的旅游产业带来不良后果。旅游网络舆情危机对旅游目的地的影响也引起了学界和业界的广泛重视，对旅游网络舆情的监管、危机的回应等方面展开了探讨与研究。如果事件发生后，有关部门进行有效的回应，就可以缓解网民们的负面情绪，挽回公众的信任，并在短时间内扭转或平息事件，将损失影响降到最低。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.1.1 旅游网络舆情构成要素研究现状
国外学者对网络舆情的构成要素的研究主要集中在受众角度，指出民众和媒体是网络舆情中不可分割的要素。世界上第一部舆论研究专著《舆论与群众》是由法国社会学家塔尔德出版，塔尔德在书中系统的介绍了舆论的构成、形成与演化过程[1]。凯斯和 Singer 等学者分别从民众和媒体两方面研究了网络舆情的构成要素，凯斯（1993）的观点可以看作是舆情危机概念的由来，他认为舆情对民主而言是一种负面影响，群体的观点与两极分化是形成网络舆情的原因[2]。Singer 等学者（1993）研究了舆情危机中媒体的基本作用和状况，呼吁新闻媒体在舆情危机的传播中发挥理性作用[3]。David（1982）运用实证研究方法揭示了在舆情危机中政府和媒体的主要作用，并强调了媒体在舆情危机中的重要程度[4]。
1.2.1.2 旅游网络舆情演化研究现状
国外对网络舆情的演化规律研究主要集中在基于信息传播、网络行为、舆情主体、专题这四个方面，且引入各类物理模型、数学模型等模型来研究舆情的演化规律。网络行为方面主要是引入物理学中的模型对网络舆情的行为规律进行研究。Wilhelm和Ernst依据伊辛模型探讨民众在封闭社区内的简单交互规则，并揭示该社区的复杂现象[5]。信息传播方面，Daley和Kendall（1987）提出了D-K谣言传播的数学模型[6]，Jaeger等学者（1980）提出的Potts模型是对伊辛模型的推广，在研究信息传播和谣言方面的应用十分广泛[7]。在舆论主体方面，美国传播学者拉扎斯菲尔德在其著作《人民的选择》中最先提出“意见领袖”这一概念，探讨了意见领袖在舆情演化过程中的表现，由此许多学者开始从舆论主体的角度展开对舆情演化的研究[8]。Reynolds、Tu和Terzopoulos引入心理学因素探讨群体行为，Musse等也对人的从众心理率先做了研究。在专题方面最为经典的就是Deffuant等提出的D（Deffuant）模型，认为看法相似的人更容易互相沟通，造成观点的演化[9]。此外，Stauffe还提出了有限劝说模型，认为人们通过发现信息、理解信息并接受信息的过程，从而会改变自己的态度[10]。
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第 2 章 相关概念与理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 旅游网络舆情危机相关概念
舆情危机。舆情的概念最早被认为是指公意，即代表公众利益的那部份民意。危机是形容一种刻不容缓，需要立即做出有关决策的，重要的状态。舆情危机主要体现在对特定刺激产生了许多的不满和意见[33]。舆情危机是公共危机的一种，但由于民众社会政治态度上的特殊表现又与那些具体的公共危机事件存在着不同。舆情危机通常由人为因素导致，当出现这类主观情绪和愿望的不良表达状态时，如果得不到及时的控制与调节，就会引发现实社会中的公共危机。舆情危机通常出现在负面事件上，负面舆情上，当负面舆情聚集到一定程度就会具有一定规模，就会形成一种不利于社会管理的危机状态。虽然旅游事件的主体有多方面，但最终都会指向社会管理者，就需要社会管理者进行及时有效的解决措施。孙玲芳等学者（2014）在综合舆情、网络舆情和公共危机的基础上，认为网络舆情危机是指网络上突然出现的对某个组织和个人存在威胁的舆情，必须立即做出回应的一种紧急的状态[68]。
旅游网络舆情。中宣部舆情信息局认为网络舆情是指媒体和网民对互联网普遍关注的国家层面的政治、经济、文化、社会发展趋势和社会热点问题具有一定影响力和情感上的看法与言论[69]。刘毅提出网络舆情是指网民通过互联网表达自己的意见、情绪和态度的总和。刘志明（2014）借助于网络舆情的定义对旅游网络舆情进行了界定，是指游客从获取旅游相关信息一直到享受旅游和评价旅游的整个完整的旅游活动中所产生的各种信息，以及游客对旅游目的地、旅游行业的意见和评价等，认为旅游舆情是大数据的其中一部分，主要是从旅游信息的角度收集数据[70]。付业勤(2015)和郑向敏(2015)旅游网络舆情是指网民和媒体针对旅游热点事件表达的情绪 态度和意见等[71]。并且认为旅游网络舆情是网络舆情的一个分支，与高校、交通等其他类型的网络舆情同属于网络舆情研究领域的一个组成部分。上述两个概念都强调舆情针对的是旅游而非其他，但付业勤等学者更侧重于旅游热点事件，,即具有一定影响力、被民众广泛关注并发表大量意见看法的事件；而刘志明学者则没有对此作明确要求,只要是从旅游信息角度出发的即可，不一定需要形成热点事件。
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2.2 理论基础
2.2.1 刺激-反应理论
刺激-反应理论（SR 理论）是由心理学家华生在进行条件反射实验时提出的[78]。该理论认为人类的行为可以分成两个部分，刺激和反应，人的行为是受到刺激产生的反应[79]。刺激可以分为个体身体内部的刺激和的外部刺激，不同的刺激所产生的反应不同[80]。在旅游网络舆情危机中，回应主体和媒体以及事件带给网民就是外部刺激，而网民自身身体和心理上的刺激则是内部刺激，这些内外部刺激会促使网民做出反应。
2.2.2 危机情境沟通理论
危机沟通策略的运用是否正确决定着危机传播是否成功[81]。危机情境沟通理论（SCCT）是以责任为出发点，整合了公关原则和反应策略，目的是为了在不同的情境下选择最合适的回应策略。依据危机情境沟通理论，Coombs(2014)提出一套完整的危机类型与回应策略相对应的回应框架[82]。在目前的研究中，学者基于危机情境沟通理论研究提升回应效果的策略，发现不同的场景采用不同的策略是十分必要的[83] [84]，评论内容和语气也会对回应效果产生影响[85]。运用危机情境沟通理论可以有效的保护回应主体的名誉，其公信力和以往危机处理结果均会影响回应主体的名誉，也会影响责任归因，因此回应主体的公信力和以往危机处理的结果会影响旅游网络舆情危机的回应效果。
2.2.3 信息生态理论
信息生态理论主要是从整体-系统的角度研究人、信息及信息环境之间的关系，以及由他们相互作用而共同形成的信息生态系统的平衡问题[86]。根据该理论，在网络舆情中，网络舆情生态就是舆情信息、人、网络环境之间关系的总和，强调的是社会个体或群体、舆情信息与网络环境三者间的相互作用。当前网络中充斥的虚假信息和负面信息等就易造成生态系统平衡[87]。在网络舆情危机回应中，也要注意网络舆情生态的平衡。
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第 3 章 旅游网络舆情危机回应效果影响因素的扎根分析 .................20
3.1 扎根理论概述..........................20
3.2 数据资料收集与处理............................21
第 4 章 旅游网络舆情危机回应效果影响因素分析 .......................3
54.1 回应主体的影响......................35
4.1.1 回应主体公信力.........................35
4.1.2 回应主体回应
