第 5 章 旅游网络舆情危机回应效果影响因素的实证分析 .................43
5.1 研究假设...............................43
5.2 调查问卷设计..........................45
第 6 章 提高我国旅游网络舆情回应效果的对策
6.1 完善回应主体自身，提高自身回应能力
面对旅游网络舆情危机时，回应主体是进行回应的负责人，是在旅游网络舆情危机爆发后进行回应的第一环，回应主体自身素质的高低，对回应策略的发挥起到举足轻重的作用。
6.1.1 完善舆情预警制度，制定回应预案
网络舆情危机最成功的解决办法就是让危机没有产生的机会，危机不发生，也就不需要后续的一系列危机回应[114]。只有事先做好危机预警，制定相关回应预案，才有可能在危机爆发初期将危机解决，最大化减小损失，提高回应效果。
在大数据时代以及信息技术时代，旅游网络舆情的预警需要人工研判和计算机分析的相互结合，实现旅游网络舆情预警。旅游网络舆情预警需要事先对旅游网络舆情的主题进行规划，依据大数据判断不同的主题，对收集到的网络信息进行分析，通过人工与计算机相结合的方式对旅游网络舆情进行预警。同时建立预警指标体系，预警时根据预警指标体系对旅游网络舆情危机进行研判，分级分类，对不同等级的危机采取不同的处理方式。
通过旅游网络舆情预警，对于可能发生的旅游网络舆情危机要迅速制定相应的回应方案，旅游网络舆情危机不同于高校网络舆情危机等其他危机，旅游网络舆情危机涉及政府部门、酒店、景区、旅行社等企业以及旅游相关行业协会，涉及宰客行为、低价团事件、导游辱骂游客等常见危机类型和其他危机类型。因此，事先根据自身情况制定回应预案能让旅游网络舆情危机爆发后不至于自乱阵脚，以免错过回应的最佳时机。
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第 7 章 研究结论与展望
7.1 研究结论
本研究立足于目前旅游网络舆情危机回应现状，在对危机情境沟通理论、五W 理论等相关理论展开研究综述的基础上，借助 Nvivo12.0 软件对资料进行扎根理论分析，研究影响回应效果的因素。运用 SPSS 23.0 软件和 AMOS 21.0 统计软件对得出的各影响因素进行假设检验。通过理论与实证相结合的方式，得出以下主要结论：
（1）影响我国旅游网络舆情危机回应效果的主要因素及其微观因素有：媒体因素及媒体引导和媒体影响力；旅游危机事件因素及行业常态、事件发生背景、曝光内容；网民因素及网民的个人素质、个人经历以及网民对事件的态度；回应主体因素及企业和政府的公信力，回应主体的回应策略，主要有回应内容、问责与惩罚、回应速度、回应态度和推动事件发展。此外，回应效果的研究属于网络舆情研究的新领域，对旅游网络舆情危机回应效果影响因素的研究还比较少见，对旅游旅游网络舆情危机回应效果的影响因素研究也丰富了关于旅游网络舆情研究的成果。
（2）对得到的各影响因素进行实证检验，结果是：性别、年龄、学历和浏览微博日均时长四个方面不存在差异性。通过回归分析验证了媒体、旅游危机事件、网民、回应主体对回应效果的影响。其中媒体感知、旅游危机事件感知、网民感知和回应主体感知对回应效果均呈正向影响，且回应主体感知的影响程度最重。因此回应主体对旅游网络舆情危机进行回应时，回应措施以及回应主体的公信力是回应效果最主要的因素，此外也要考虑媒体以及旅游危机事件的作用，同时不能忽视网民的作用。
参考文献（略）
