本文是一篇旅游管理论文，笔者认为景区文化内涵不仅可以丰富景区文化活动形式，提高人文魅力，还可以提升景区知名度与品牌价值，哈素海景区主要以北方游牧草原文化为主体，游牧草原文化是部落人民世世代代生活在草原上，以游牧生产、逐水草而居而形成的，蒙古族是草原文化的主要部落[75]。北方草原文化是中华文化的古老源头，在商周时期就已经萌芽，苍穹、草原、毡包、骏马、牧歌构成了草原靓丽的风景[76]。把北方游牧草原文化作为文化内涵的核心，挖掘民族文化资源、社会民俗、生活习性等，明确旅游文化定位，让游客体验到特色的游牧文化，体现在景区吃、住、行、游、购、娱方方面面，景区各方面设计都以文化内涵为核心，让游客彻底感受到北方游牧草原文化的熏陶。
一 绪论
（一）研究背景
据 2018 年文化和旅游部发布的统计公报，国内旅游业正在快速发展，全年国内旅游人数 55.39 亿人次，比上年同期增长 10.8%，全年实现旅游总收入 5.97 万亿元，同比增长 10.5%，见表 1-1[1]。人民群众的旅游梦想已经成为中国梦的一部分，预计到 2020 年，我国旅游人次将超出 60 亿[2]。2017 年，中国旅游业的国际竞争力在全球排名第 15 位，而亚洲已经成为入境游客数量增长最快的国家，亚洲旅游业的春天已经到来[3]。2018 年文化和旅游部正式组建，而在旅游发展上践行“绿水青山就是金山银山”的理念，文化和旅游深度融合，将地区文化渗透到旅游产品之中，将文化内涵贯穿到吃、住、行、游、购、娱各个方面，使游客体验到当地文化的独特魅力，有利于文化的传播，也增强了旅游地的吸引力。
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（二）研究目的
景区是为游客服务的，随着国家对旅游业的支持，各地纷纷开始重视旅游业发展，各地景区在结合当地文化特色的基础上，因地制宜突出优势，而游客数量反应了景区对游客的吸引力程度，游客满意度在一定程度上影响了游客的重游率和游客评价，并且决定了景区的生存与发展，敕勒川草原文化景区是 4A 级景区，而作为景区的重要旅游景点，哈素海景区收入占到整个景区收入的 40%，2018 年游客人数为 55 万，而如何提升哈素海景区质量，增加游客人数，首先要了解现今旅游市场的变化，旅游主体对旅游要求的变化。据《中国在线旅游发展大数据指数报告 2018》[7]，70、80、90后已成为旅游的主体力量，共占比 53%，其中 70 后占比 16.13%，80 后占比 18.72%，90 后占比 18.60%，70 前的中老年人占比 26.82%，而 00 后也达到了 19.73%，见图 1-2。而现在的旅游已不单单只是游览名胜古迹，新生主力军更重视高品质、高内涵的旅游，所以，本研究旨在通过对目标群体进行抽样调查，分析出游览哈素海景区的游客年龄、学历、工作及游览偏好，了解当前游客对景区各方面的满意程度，结合游客主体偏好进行改进，推动哈素海景区从传统旅游向优质旅游转型升级。
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二 相关概念及理论基础
（一）相关概念
1 游客满意度
游客满意度是游客对旅游景区所提供的产品或服务（旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面）满足其旅游活动需求程度的综合心理评价，游客满意是一种心理活动，国内外对于游客满意度概念的界定各不相同，笔者将具有代表性的概念做如下归纳：
国外对于游客满意度概念的界定始于 20 世纪 70 年代，Pizam 提出游客满意度是游客对旅游地的期望和实地旅游体验之间进行比较的结果，若实际体验高于期望值，则游客是满意的，若实际体验低于期望值，则游客是不满意的[9]。K.Chon 认为游客满意度是游客对旅游地的期望值与实地体验后的吻合度，游客游览前与实际体验之后的比较[10]。 J.Nam 等认为满意度分为总体满意度和单一满意度，单一满意度是对每一项服务的满意程度，而整体满意度是对所有服务的总体评价[11]。
国内对于游客满意度内涵的界定形成与 20 世纪 80~90 年代，以期望差距理论为主要依据，主要观点是游客在游览之前对旅游地形成的感官及印象与实际到达旅游地后的实际体验之间的差异比较[12]。南剑飞认为游客满意度是一个综合性指标，是游客对旅游景区各项服务或产品满足其需求的综合性整体评价[13]。李智虎认为，游客满意是一种心理活动，是游客需要得到满足后的愉悦感，游客满意=实际效果/游客期望[14]。余飞、肖松涛基于 SERVPERF 模型（绩效感知模型），定义了游客总体满意，即游客在经历了整个旅游服务过程后所体验到的感知服务价值，将认知和情感结合起来定义游客满意[15]。
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（二）研究综述
1 国外研究现状
国外对游客满意的研究最早是在 20 世纪 90 年代，并发表在国际权威期刊《Tourism Management》上，最早的研究大部分是关于游客行为的研究、旅游文化建设、旅游需求等，进入 21 世纪后，有关“satisfaction”的文献逐渐增多。目前，
国外对于游客满意度的研究主要集中在游客满意度的内涵、形成机理、行为特征以及满意度测评和满意度模型等 5 个方面。
⑴游客满意度的内涵研究。
游客满意度内涵最初是由美国学者 Pizam 于 20 世纪 70 年代提出[19]，以后的游客满意度研究以此研究作为基础。K.Chon 认为游客满意是游前的期望与实际体验之间的差距，是期望感受与真实感受间的比较 [20]。Bosque 等认为旅游是一种状态，它体现了游客在旅行体验中所表现出的情感及认知情况 [21]。 A.Yuksel 等的研究指出游客满意度可以从三个角度进行衡量，分别是总体满意度、产品服务满意度、维度满意度[22]。
⑵游客满意度形成机理的研究。
满意度形成机理是多因素综合作用的结果，而这些多因素由影响游客满意度的每一项因素构成，影响游客满意度的因素很多，而不同国家的文化背景差异也是影响满意度形成的重要因素。W.Jo 等将感知价值细分为情感价值和功能价值，研究得出韩屋宾馆的设施质量、情感价值和功能价值影响游客满意度的形成［23］，如图 2-2。L.Lu等［24］和 Y.Yoon［25］等建构的模型分别检验形象和旅游动机对游客满意度的作用，基于以上研究，影响满意度的因素主要分为游前因素和游中因素，游前因素包括期望、动机、游前形象，游中因素中最重要的因素是感知因素，会影响满意度的形成，而感知价值又包含认知价值、情感价值和社会价值。满意度的形成机理是这些多重因素的综合作用，而由于客源国的不同、文化的多样性及生活环境的差异性，满意度形成过程中不同因素贡献的比重存在巨大差异。
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三 研究设计 ............................. 17
（一）哈素海景区概况 ................................. 17
（二）研究方法 ....................... 19
（三）调研程序 ....................... 19
四 基于 IPA 模型的游客满意度分析 ......................... 21
（一）描述性统计分析 ................................. 21
（二）信度分析 ....................................... 27
（三）效度分析 ....................................... 29
五 基于 IPA 模型的游客满意度提升策略 ..................... 36
（一）满意度提升策略 ................................. 36
1 合理调整景区各项收费 ............................ 36
2 提升景区餐饮服务食品安全水平 .................... 36
四 基于 IPA 模型的游客满意度分析
（一）描述性统计分析
此次调查通过发放纸质和电子问卷的形式展开，此次调研共发放问卷 440 份，其中有效问卷 404 份，无效问卷 36 份，问卷有效率为 91.8%，因为此次调研的对象是非哈素海当地居民，若受访对象是哈素海当地居民则问卷为无效问卷。根据调查结果，此次男性游客人数为 170 人，占游客总数的 42.08%；女性游客人数为 234 人，占游客总数的 57.92%。
游客年龄结构：18-30 岁游客人数为 135 人，占游客总数的 33.42%；31-40 岁游客人数为 163 人，占游客总数的 40.35%；41-50 岁游客人数为 69 人，占游客总数的17.08%；51-60 岁游客人数为 25 人，占游客总数的 6.19%；60 岁以上游客人数为 12人，占游客总数的 2.97%，其中，18-50 岁之间的人群为游览哈素海景区的主要人群，占总人数的 90.85%，如图 4-1。
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五 基于 IPA 模型的游客满意度提升策略
（一）满意度提升策略
1 合理调整景区各项收费
随着旅游行业的井喷式增长，全国各地大力发展旅游业，并且响应四季旅游的号召，各地开始争抢开发旅游市场，而哈素海景区是一个观光型景区，所以竞争压力更大，虽然景区不向游客收取门票，但游客认为海上游船项目的收费还是偏高，水上项目分为观光型及娱乐型，观光船人均消费约 100 元，时间为 60 分钟，娱乐项目（摩托艇、汽艇、冲锋舟等）约为 5 分钟。环湖观光车的收费约为人均 60 元，项目
