六、结论与展望
（一）研究结论
研究围绕“双重社会责任如何影响顾客忠诚”这一基本研究问题，通过梳理文献的方法来进行理论模型的构建，利用问卷调查的方法收集分析数据682份，借助SPSS和AMOS等数据分析软件分析和处理数据，使用因子分析、回归分析等统计学方法进行数据检验和假设检验，最终解释了双重社会责任对顾客忠诚影响的作用机制和调节变量的调节机制。最终的研究结论如下：
1.双重社会责任对顾客忠诚具有积极作用
双重社会责任的两个维度：酌情性CSR和发展性CSR均显著正向影响顾客忠诚，其中酌情性CSR的正向作用高于发展性CSR的作用。消费者感知到企业积极开展社会责任活动，不论是出于利己目的还是利他目的，都能促使消费者对企业行为做出积极回应，能提高消费者对企业的忠诚度和满意度。说明企业在运营过程中要合理规划社会责任投资，要向社会公众适当宣传企业承担的责任。消费者在进行决策时，感知到企业履行社会责任的情况会影响他们的行为，他们会以此来判断企业是不是值得信赖，然后确定是否购买该企业产品。但是企业社会责任对顾客忠诚的正向影响程度受到企业社会责任类型的影响。具体来看，消费者感知到企业单纯出于帮助解决社会问题的目的履行社会责任，会认为企业具有较高的道德感和责任感，从而使消费产生更高的认同感，在决策过程中更加偏向该企业。所以企业应该重视实施与社会利益相关的CSR，如慈善捐赠、环境保护等。这些领域的社会责任都能够提升顾客对企业的忠诚度。
2.双重社会责任对顾客宽恕意愿具有积极作用
双重社会责任的两个维度：酌情性CSR和发展性CSR均显著正向影响顾客宽恕意愿，其中酌情性CSR的正向作用高于发展性CSR的作用。无论消费者感知到企业出于自身利益还是他人利益而实施社会责任策略，均有利于顾客宽恕意愿的提升。根据情感沟通理论，企业履行社会责任行为能传达给顾客企业承担责任、帮助他人的信号，这种信号会引发消费者对企业产生感激、赞赏等积极情绪。根据互惠理论，当消费者感知到企业是真诚地想要解决社会问题时，顾客会在企业发生服务失误时用宽容的态度回报企业。中国人长期受到儒家仁善思想和社会主义核心价值观的熏陶，非常倾向于对无私奉献的人给予正面和积极的评价。当消费者认为企业是无私的想要帮助他人时，不论企业的社会责任投入多少，在消费者心中都留下了企业积极做好事的正面形象。在消费者认知中这些行为都是值得鼓励和认同的，因此消费者会更愿意以宽容的态度对待企业失误行为。
参考文献（略）
