本文是一篇企业管理论文，本文以中国工商银行兰州分行的小微企业信贷业务客户为研究对象，在总结国内外客户满意度相关文献和理论的基础上，运用客户满意度模型，结合工商银行兰州分行开展小微信贷业务的现状，运用层次分析法确定相关的指标权重，并构建评价客户满意度的指标体系，充分合理地进行调研，设计、发放并收回调查问卷，并用模糊评价法进行评价，得出影响小微企业信贷客户满意度的因素。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
随着我们国家社会经济的快速发展，小微企业发展水平的不断提升，已逐渐成为我国国民经济发展中的主力军[1]。同时，支持小微企业发展有利于促进就业，增加居收入和国家财政收入。2015 年 12 月 30 日国务院印发的《推进普惠金融发展规划（2016—2020 年）》中明确指出：鼓励大型银行加快建设小微企业专营机构，提高金融服务满意度。有效提高各类金融工具的使用效率，进一步提高小微企业和农户申贷获得率和贷款满意度。
由此可见小微企业是我国经济发展不可或缺的力量，金融机构应加大对小微企业的金融支持力度，积极践行社会责任。客户才是发展小微企业信贷的基础，提升客户满意度成为银行提高自身竞争力的一种优质策略，各家商业银行认为只有长期稳定的为客户提供优质的服务，急客户之所急，帮客户之所需，才能树立威望，提高信誉，大力发展小微企业信贷业务，由此展开对客户满意度的调查研究对于银行业更为重要。
中国工商银行于 2017 年 5 月在总行和直属一级分行设立了普惠金融事业部（小微企业中心），成为我国第一家完成普惠金融事业部组建的大型银行[2]。近年来，工商银行兰州分行高度重视小微企业信贷金融工作，将发展小微企业贷款作为服务实体经济和实现自身转型发展的重要举措，加快小微企业信贷业务产品和服务的创新，大力支持小微企业高质量发展，并通过加强小微信贷业务与其他业务板块的联动，进一步拓展了本行经营发展空间。随着业务的不断发展，面对其他商业银行提供的同类信贷产品，工行兰州分行如何在信贷产品高度同质化的情况下，使得工行兰州分行在竞争激烈的环境中占领更大的规模、更广范的市场，保证未来长远规划得以实施发展，提升客户的满意度就显得尤为重要。
1.1.2 研究意义
（1）理论意义
随着经济的快速发展，对商业银行客户满意度的调查研究内容急剧增加，涌现出许多优秀的成果，但鲜有针对小微企业信贷业务客户满意度的调查研究，并且大部分都是通过问卷调查研究商业银行的客户满意度，之后对收集到的问卷信息进行整理分析，得出结论，但这种方法很难将影响客户满意度的内在因素表现出来。本文利用模糊综合评价法和层次分析法两种工具，对工行兰州分行小微企业信贷业务客户满意度进行研究，希望在构建分析研究指标体系的基础上，合理运用客户满意度理论，既可以丰富商业银行等金融机构对小微企业信贷业务客户满意度的研究，也可以为同业提供一些理论借鉴。
（2）现实意义
各家商业银行同业竞争激烈，而市场中小微企业信贷业务同质化产品较多，商业银行除了积极营销自己的产品外，也在全力推广自己的服务，银行的各项经营目标最终都需要通过提供优质的服务来实现。对于工行兰州分行来说，提升客户满意度不仅能够帮助众多小微企业快速发展，还有助于壮大工行自身发展，战胜同业对手。本文研究的目的就是为了帮助工行兰州分行进一步提升小微企业信贷业务客户满意度，增强客户忠诚度。
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1.2 国内外研究综述
1.2.1 国外研究综述
客户满意度的观点最先是由心理学家 Hoppe（1930）和 Lewin（1936）提出的，他们在社会和实验心理学范畴最早开始对这一定义进行分析与讨论。而 Cardozo（1965）是第一个将客户满意度带入市场营销领域的学者，自此之后，许多国外学术专家展开了更广泛而深刻的研究[3]。Oliver& Linda（1981）提出客户根据自身消费经历所产生的期盼与消费体验后相同时而产生的一种情绪状态[4]。Fornell（1992）客户满意度是指客户消费某种产品或服务后对其产生的一种整体评价[5]。可见，国外许多专家、学者对客户满意度理论的研究起步较早，形成了很多成熟的理论，取得了大量研究成果。
1980 年，美国的专家 Oliver 认为消费者在体验某种产品或服务之前，会通过消费经历、广告宣传等方面明白与该产品或服务有关的信息，从而产生某种憧憬，待消费完成后，会将实际的体验、感受与自身的期待进行比较，最后做出评估[6]。从以上研究成果可以看出，国外专家、学者己从多个维度对客户满意度进行了分析研究。
1994 年，美国学者 Fornell 等人建立了美国客户满意度指数模型（ACSI）。该模型包含客户期望、感知质量、感知价值、客户满意、客户抱怨和客户忠诚这六个方面[7]。我们发现在以后的理论分析和实际运用中，对服务质量的划分形式不仅可以在理论上进行推广，而且在实践中得到了普遍的应用，提供了很重要的借鉴。现代企业通过发挥自己的资源优势、满足顾客的需求来提升顾客的满意度和强化顾客的忠诚度，从而使企业获得生存、盈利和持续发展的基础。
Howcroft，J.B.（1991）以银行中的零售业作为研究对象，分析了影响客户满意度的相关因素[8] 。Kwan W ，Tan J H.（1994）以新加坡商业银行为例，将其发展的零售业务作为研究对象，提出了服务质量的优劣直接影响到客户的满意度及企业的经营利润[9]。美国的商业银行将其经营的首要方向确定为让客户满意，着重强调不断提高客户满意度水平是银行赚取更多的利润，实现财富增加的先决条件，提升客户满意这一政策已成为美国商业银行营销理念的核心四大方针之一。Nicholls，J.A.F.；Roslow，Sydney；Tsalikis，John（1995）从效用和技能这两方面探究客户满意度的影响因素[10]。这是开始针对商业银行客户满意度影响因素进行研究的专业著述，这也体现出，国外专家、学者们已幵始着手研究商业银行客户总体满意度，具有深远的意义。Manrai，LalitaA .，Manrai，A jay K.（2007）从员工、财务、环境、便捷角度出发，实地调查客户对银行员工服务的满意程度，发现客户是否更换办理业务的银行在很大程度上取决于银行是否提供“量身打造”的专业服务[11]。国外学者积极展开对客户满意度在商业银行的运用和创新进行分析讨论，不仅协调优化了知识水平、扩大了知识容量，而且增加了商业银行的整体竞争力。提出有关客户满意度理论的知识框架，分析提高客户满意度创新效率的措施，为知识的学习、共享提供了有多研究成果。
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第 2 章 基础理论与评价方法
2.1 客户满意度的定义与重要性
2.1.1 客户满意度的定义
客户满意度英文译作 Consumer Satisfaction，是指通过调查研究公司提供的产品与服务，客户所表现出的满意程度，是客户期望与客户体验两者的匹配程度，客户对消费完成后的产品、服务的实际感受与心理预期值之间的差异。公司为客户服务的品质直接影响到客户的满意程度。当客户的内心需求被满足后，就会感到愉快，会对公司提供的产品或服务表示满意，并愿意与该公司建立长期合作的关系[42]。公司只有与客户以诚相待，提供细致耐心的服务，才能维系好客户关系。只有了解到客户满意度，公司才能获取更多的信息，完善自己的产品，找准自己的定位，利用自身的特点，不断进步，达到更好的经营效果。哈佛商学院的学者厄尔·萨塞和他的学生弗雷德里克·莱希赫尔德的通过研究表明：客户满意与客户忠诚之间有高度的正相关关系[43]。客户忠诚度是建立在客户满意度的基础之上，因此公司对提供高品质的产品、无可挑剔的服务，增加客户的人文关怀是必不可少的。
2.1.2 客户满意度对企业经营的重要性
竞争激烈的环境迫使商业银行在经营中需要关注客户，并以客户的内在实际需求为重心，最大限度、最大范围的为客户提供满意周到服务，以此快速提升自己的竞争优势。客户满意度对企业经营的重要性主要表现在以下四个方面：
（1）有利于获得客户的认同，培养客户忠诚
客户满意是指消费者对产品、服务和经营理念等方面表示满意，能够使客户在购买或享受完成产品服务后，心里感受到舒适、愉悦。企业应对不同类型的客户量身打造特色产品服务，实现私人定制体验，站在客户角度，对服务的每个环节进行标准完善，使客户感受到企业的关注与温暖，有利于客户对企业强烈的认同感。
（2）是企业最有说服力的宣传手段
客户是培养出来的，维护好一个忠实的客户，挖掘出一个潜在的客户，不是三言两语就能做到的，企业员工得用真心服务赢得客户，与客户真正做到以心相交。银行作为服务行业，不仅仅是提供金融产品服务大众，更重要的是提供优质的服务来实现各项经营目标的。应清醒的意识到服务工作的重要性，尤其在当前银行业竞争日益激烈的环境下，优质的服务体现了银行的软实力和竞争力。
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2.2 客户满意度评价模型
2.2.1 国外评价模型
顾客满意度指数（CSI）是建立在消费心理学、消费行为学及计量经济学的基础上的质量评价科学指标。目前顾客满意度指数模型被许多国家的专家学者研究使用，下面对国外三种主要的顾客满意度指数模型进行阐述：
（1）瑞典顾客满意度指数（SCSB）模型
SCSB 模型是由瑞典学者最早建立的全国性顾客满意度模式，它提出了顾客满意弹性概念。包括价值感知、顾客期望、顾客投诉（顾客抱怨）和顾客忠诚度。该模型指出顾客会从以前的消费经历中掌握经验教训并对即将消费的产品服务体验进行满意度预判[44]。如图
