图 2.1 瑞典顾客满意指数测评模型
SCSB 模型被建立后，研究者逐渐发现在实践中存在一定的局限，如：价值感知直接影响到客户满意度，那其中价值的因素和质量的因素相比较，无法比较哪个因素在影响客户满意度方面所占的比重较大；同时，因为不同的客户对形式多样的产品或服务的感知质量有所差异，如果将感知质量引入模型中，就无法得到从哪些方面可以衡量感知质量。
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第 3 章 工行兰州分行小微企业信贷客户满意度评价指标体系构建 ................... 15
3.1 工行兰州分行小微企业信贷业务概况 ........................... 15
3.1.1 企业简介 ....................... 15
3.1.2 信贷业务发展现状 ......................... 15
第 4 章 工行兰州分行小微企业信贷客户满意度的调查分析 ............................ 24
4.1 调查问卷的设计与发放 ............................ 24
4.1.1 问卷的设计 ....................... 24
4.1.2 问卷的发放 ............................... 24
第 5 章 小微企业信贷客户满意度提升策略 ................................ 34
5.1 加快产品和业务模式创新 ................................................ 34
5.2 精简办理流程 .............................. 35
第 5 章 小微企业信贷客户满意度提升策略
5.1 加快产品和业务模式创新
近年来，兰州市的民营经济整体实力虽有所增强，但与沿海发达地区相比仍然处于较为落后的状态，特别是长期存在小微企业融资难、融资贵的问题。工行兰州分行要针对小微企业“金额小”“周期短”“频率高”的资金需求特点，加快产品创新，为小微企业定制适合的信贷产品，尽全力扶持小微企业发展。这不仅是我行积极响应国家政策，优化资源配置，重点支持地方小微企业客户的有效途径，更是我行加快经营转型，积极调整信贷结构的战略需要。
（1）创新产品
根据积极发展多种信贷业务支持小微企业，充分利用本土化特点来挖掘客户资源的理念，工行兰州分行实地深度调研走访企业，积极为兰州市及周边地区的小微企业客户“量身定制”创新型信贷业务产品，满足其实际需要。继续做好信贷产品的推陈出新，丰富信贷产品为小微企业客户提供满意的服务。 小微企业的最大特点就是小，因为刚起步，缺资金成为小微企业的头号“拦路虎”，因此我行为现有小微企业除了提供了线上业务准入白名单、小微企业线下业务准入、涉农企业准入、线上供应链金融和“产融贷”方案准入五大类之外，逐步调整完善现有客户的筛选模型和准入规则，引进个体工商户等小规模纳税人客户筛选模型，对个人经营贷款目标客户进行准入筛选。拓展行外场景生态建设，以线上电商交易迅猛发展为典型，将小微企业信贷服务产品推广到各种经营场景中，如：根据小微企业对公账户结算量设计的“账户结算贷”、根据商户 POS 刷单量设计的“POS 贷”等。
在竞争激烈的环境下，银行业务线上化、智能化成为主流趋势，我行应逐步调整小微企业客户白名单的分层管理服务体系，满足其个性化、差异化的融资需求，为客户在我行信用进行分类评级，按照标准化的授信体系以及定制化的融资服务向其发放贷款，更为精准化的投放贷款。重点支持优质小微企业客户，鼓励各支行与兰州区域（县、区）的政府进行合作，帮助小微企业申请成长扶持基金、配套的贷款贴息政策和风险补偿机制等。在产品研发上，需要牢牢把握小微企业“金额小”“周期短”“频率高”的资金需求关键点；坚持小行业、小客户、大市场；不断推出个性化、差异化的小微信贷业务产品。
图 2.2 美国顾客满意指数测评模型
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结论与展望
随着国内金融市场对外全面开放，外资银行相继进入，同时互联网银行大力开展吸收存款、发放贷款、结算支付等银行业务，正在蚕食着商业银行的空间，这样的局势使得商业银行受到了前所未有的挑战，为了抢占市场，商业银行纷纷更新产品、简化信贷业务审批流程、采取多样性担保方式等举措，全方位进行服务产品的改革与创新，因此客户的选择也越来越多，银行提供的信贷服务是否能达到客户满意，必然成为影响客户选择哪家银行办理融资业务的重要因素。本文以中国工商银行兰州分行的小微企业信贷业务客户为研究对象，在总结国内外客户满意度相关文献和理论的基础上，运用客户满意度模型，结合工商银行兰州分行开展小微信贷业务的现状，运用层次分析法确定相关的指标权重，并构建评价客户满意度的指标体系，充分合理地进行调研，设计、发放并收回调查问卷，并用模糊评价法进行评价，得出影响小微企业信贷客户满意度的因素，具体研究结论如下：
（1）分析影响客户满意度因素，建立评价指标体系
根据研究国内外专家学者在客户满意度影响因素方面的理论成果，结合工商银行兰州分行小微企业信贷客户群体的特点，以及多年从事小微企业信贷客户经理的工作经验和感受，积极与小微企业信贷客户沟通交流后，了解到他们认为哪些因素影响其满意程度。在构建小微企业信贷业务客户满意度评价体系时，从客户的角度出发，准确把握客户的需求，选择客户认为最关键的评价指标。
（2）分析调查问卷数据
对调查问卷进行设计及研究分析，找出最需要改进的因素，这对商业银行研究提升对策有着重要的作用。评价结果显示：小微企业信贷客户满意度综合得分为 75.625，由此可以看出，尽管客户总体对我行提供的小微企业信贷产品和服务表现出满意，但得分偏低，已接近模糊评价等级设置的满意分值区间[70，90）的下限值。
（3）制定了提升满意度的策略
根据影响小微企业信贷客户满意度的相关因素，制定出了加快产品和业务模式创新、精简办理流程、有效处理客户抱怨、加大宣传力度五项提升客户满意度的措施，目的是为客户提供优质的服务，有效实现银行与客户的共赢。
参考文献（略）
