本文是一篇企业管理论文研究，本文以 C 培训中心作为研究对象，针对该中心的管理人员培训服务的开展情况进行了详细的研究与分析，为了得到更加准确的分析结果，本文以 SERVQUAL量表为基础开发制作出《C 培训中心管理人员培训服务质量调查问卷》，对各项指标进行分析，其中得到的测量维度主要包括可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性以及 22 个指标。
第一章 绪论
1.1 研究的背景
2017 年 5 月，中共中央、国务院印发了《关于深化石油天然气体制改革的若干意见》，明确了深化石油天然气体制改革的指导思想、基本原则、总体思路和主要任务[1]。政府主管部门积极落实意见要求，围绕“放宽准入、完善机制、加强监管”出台了一系列重大举措。在国有企业加快改革步伐，特别是国家逐步打破传统油气能源体制改革的大背景下，中国石油集团公司面临着巨大的机遇和挑战。
人才是企业的第一资源。习近平总书记在党的十九大报告中指出：“人才是实现民族复兴、赢得国际竞争主动的战略资源”。如何在激烈的行业竞争中，尤其是强大的外国企业和充满活力的民营资本进入中国油气市场之后，仍然立于不败之地，这是集团公司面临的当务之急，这就需要充足的人力资源特别是大批量管理人员干部的人才支撑。由于公司管理干部大多出身业务部门，多数为工程背景出身，业务能力素质过硬，但综合管理素质有待提升。而培训能持续为企业培养和开发高素质的复合型人才，对于管理人员的培训更能够源源不断地为企业创造智力资本，从而不断夯实中国石油人才强企战略的基础。
C 培训中心是中国石油集团公司在西南地区唯一一所专业教育培训机构，从事集团公司在西南地区各类管理人员、专业技术人员、特种作业人员取证等各类培训任务，年培训量稳定在 3 万人次以上，其中 2017、2018 两年培训人数已突破 4万人次大关。然而在培训量快速增长的情况下，C 培训中心缺乏完善的培训服务质量体系，产生一部分的培训服务质量问题，在管理人员类培训中较为突出，这些问题增加了培训服务的交易成本，最终导致部分客户满意度下降，对 C 培训中心信誉产生了一些负面影响。这就为本文应用 SERVQUAL 服务质量评价模型和方法，解决 C 培训中心管理人员培训服务质量存在的问题从而提升培训服务质量提供了契机。同时该研究成果也为培训服务行业提供了借鉴。
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1.2 研究的目的与意义
本文研究的目的是运用服务质量管理的相关知识，在理论基础上结合实践针 C培训中心在管理人员培训服务质量中出现的问题，提出有针对性、科学有效的解决措施，提升整体培训服务质量，从而提高培训效果，为企业持续培育人才。
本文采用服务质量研究领域获得广泛认同和普遍使用的 SERVQUAL 服务质量评价方法，从有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性 5 个维度，对 C 培训中心的管理人员培训学员进行问卷调查，测量其对培训服务的期望和实际感知水平。通过对问卷调查结果进行数据分析，有针对性地提出相应的具体改进建议，对石油企业管理人员培训服务质量管理具有非常重要的现实意义，比如：面对学员的理想值应该如何对其进行评定；学员感知度如何精确获取；因实际感知不如预期的问题应该如何有效地利用科学方法对其进行解决和找到相应对策等，为同类型培训中心的培训服务质量改进提供参考。
一是了解学员内心预期和实际感知。通过问卷调查的方法，让学员对 5 个维度的 22 个题项进行客观评价，获取学员对服务的期望和服务结束后的实际感知。
二是计算分析学员期望和感知的差距。可以发现 C 培训中心管理人员培训服务质量存在的不足，从而对该培训中心管理人员培训服务质量提出针对性的改进建议，促使该中心提供更加优质的服务，促进中心的可持续发展。
三是为同类型培训中心服务质量改进提供借鉴。通过对 C 培训中心管理人员培训服务质量的研究分析，寻找学员对培训中心服务理想值和实际感知度，从而找到中心自身服务存在的不足，为其他同类型培训中心的培训服务质量改进提供参考和借鉴。
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第二章 理论基础与研究方法
2.1 服务的概念
现在，我们的生活和工作中已经可以随处可见服务二字了，譬如家政服务、租车服务、上门维修服务等。在我们的工作生活里，各种服务已经深入到了整个经济社会的方方面面，与我们密不可分。
20 世纪 50 年代，经济学是最早开始运用服务这个概念的领域。而对“服务”这个具体定义做出相关说明则要随着其他的各个不同专业领域的学者和专家针对服务质量从多角度分析并做出进一步探究和归纳总结从而形成和完善。
在当代社会，针对“服务”做出权威阐述的是《服务指南》（2010）：“服务提供者与顾客接触与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”[2]，这是首次由标准化的国际组织发布的定义。
因此，服务过程的实现，以下 3 个基本要素是需要具备的。1、服务提供者：他拥有一些消费者需要的资源，并以某种方式实现服务。服务的本质都体现在满足消费者的需求和为消费者提供满意的过程；2、服务消费者：服务过程的起点和终点是为他们提出需求和解决问题。是衡量服务质量重要的指标；3、相互接触：通过有形或无形的手段，使服务的供给和需求相互作用的过程。服务沟通是服务过程的核心内容，其直接影响到顾客感知和服务质量[3]。
由此可知，我们对服务和服务质量的研究离不开对顾客感知差距的关注。从服务提供者与服务消费者的互动过程来看，最大限度的缩小顾客感知差距，就能提高服务进而获得更多商机。
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2.2 关于服务质量的研究
《质量管理体系基础和术语》从被满足的必要性出发将服务质量概括为；必须被满足的法律法规、政策规定、行业要求等；应该被满足的市场规定，职业规范等；未做强制要求，但是期望被满足的组织惯例、行为习惯、地方风俗等。只有上述这些必须或期望达到的要求全部达到时，才能称得上质量好，如果无法完全满足，便不能称得上好质量，或者是出现了不容忽视的质量缺陷[4]。但是，如果过分追求质量便会造成成本投入与产出的失衡，因此好质量绝非服务所追求的唯一目标，应根据服务对象、服务能耗、服务需求等因素进行具体判定，为顾客提供最适宜的服务质量，因此，质量差并不一定就不好，这便是质量的适度原则。
Gronroos（2001）认为，感知服务（perceive service）就是顾客在消费过程中所真实体验到的服务品质；充分服务（adequate service）是指在顾客可接受范围内的最低标准的服务，因此又称为最低服务；期望服务（desire service）是指顾客所期望达到的服务质量[5]，这三者具有明显的阶梯性，是评价服务质量的三大等级。除此之外，Gronroos 经研究还发现，顾客对服务的质量预期及感知能力是判断服务质量的两大依据，无论是服务期望还是服务质量的感知都是消费者的主观判断，因此服务质量的判断具有很强的主观性。可从过程质量与结果质量两方面出发对服务质量进行评价，其中过程质量主要针对服务投入产出的过程，包括服务者与消费者之间的情感交流、语言互动、服务的等待时间等等，结果服务针对服务投入的最后产出结果，即服务完成后顾客获得的收获。
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第三章 C 培训中心管理人员培训服务质量现状分析..............................11
3.1 C 培训中心发展现状....................................11
3.2 C 培训中心管理人员培训服务现状..........................12
第四章 C 培训中心管理人员培训服务质量评价................................ 20
4.1 问卷的设计............................... 20
4.2 问卷的调查过程..........................21
第五章 C 培训中心管理人员培训服务质量提升建议............................ 33
5.1 C 培训中心管理人员培训服务质量相关结论分析............................33
5.2 C 培训中心管理人员培训服务质量差距原因分析............................34
第五章 C 培训中心管理人员培训服务质量提升建议
5.1 C 培训中心管理人员培训服务质量相关结论分析
如何精准评价包含 C 培训中心管理人员培训服务质量在内的企业服务质量，必须要以科学的理论为指导，并运用经过实践检验的成熟技术规范为依据。本文结合 C 培训中心管理人员培训服务质量的状况，通过运用 SERVQUAL 服务质量评价方法，在该中心管理人员培训学员中开展培训服务质量问卷调查，重点研究分析学员的期望值和感知度，从调查结果来看，在衡量 C 培训中心管理人员培训服务质量的 5 个维度中，其中有形性和保证性这两项服务质量维度差距最大，其次为响应性、移情性和可靠性这三项服务质量维度差距。
针对上述问题，我们再通过“重要性-感知绩效”模型（IPA），展开对 C 石油培训中心管理人员培训服务质量进行深度研究分析。该模型是管理研究领域的专家 Martilla 和 James 在上个世纪九十年代提出的，在短时间内迅速成为研究领域中用于评价服务质量方面的重要工具。该模型易于理解和便于操作，使用者可以结合调查数据和企业内部的实际运营情况针对条目分布现象进行资源合理配置与调整，制定出具有针对性的运行计划，从而提高企业的服务质量[28]。
在使用过程中可以
