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第六章 研究结论及不足
6.1 研究结论
本文以 C 培训中心作为研究对象，针对该中心的管理人员培训服务的开展情况进行了详细的研究与分析，为了得到更加准确的分析结果，本文以 SERVQUAL量表为基础开发制作出《C 培训中心管理人员培训服务质量调查问卷》，对各项指标进行分析，其中得到的测量维度主要包括可靠性、响应性、保证性、有形性、移情性以及 22 个指标。
一、调查问卷的数据分析
（1）针对服务质量差距进行计算以后可以得到学员对于服务质量的感知差距SQ 值为-0.263，该数据结果表示 C 培训中心所提供的管理人员培训服务与学员的心理预期存在明显的差距。
（2）在数据分析过程中，计算出 5 个维度和 22 个指标的预期值、感知值和差距值。通过以上数据，可以明确 C 培训中心在提供管理人员培训服务的过程中存在哪些问题，继而针对问题产生的原因进行分析，最终即可制定出切实可行的解决办法。
（3）通过 IPA 模型分析 5 个维度的重要性和感知的分布情况，结合 C 培训中心管理人员培训服务质量差距值的大小，分别找出 5 个维度形成差距的原因，并根据 5 个维度对应的原因提出 C 培训中心管理人员培训服务质量的改进建议。
二、根据调查，C 培训中心在管理人员培训服务质量的 5 个维度中，有形性和保证性是服务质量差距最大的两个维度，主要表现为：1.缺乏深度、不够严谨的培训市场调研；2.不够完善的培训业务研发环节；3.仍有提升空间的培训服务标准制定；4.需要重视对于培训师的培养；5.不够完备的培训服务软硬件设施。基于以上问题，本文又采用了“重要性-感知绩效”模型对 5 个维度优先级进行了排序级，依次为：1.有形性；2.可靠性和保证性 3.移情性和响应性。在此基础上，根据这 5个维度的优先级结合学员期望和感知差距对该中心管理人员培训服务质量改进，按 5 维度分别提出了相应的对策建议，如优化教学硬件环境，改善培训后勤服务保障能力，规范服务流程、制定服务标准，做好培训师团队的管理，完善中心微信公众号等。
参考文献（略）
