本文是一篇市场调查与预测论文，本研究以L市C街道个体工商户为调查对象，通过对个体工商户进行访谈和问卷调查，基于个体工商户在接受监管或服务过程中的感知与期望，以个体工商户视角评价当前市场监管工作。
1 绪论
1.1 研究背景
通过山东省市场监督管理局综合业务系统平台查询，截至2022年12月31日，L市C街道登记注册正常在营（开业）市场主体共9185户，其个体工商户共6084户，占比66.24%；L市全市登记注册正常在营的个体工商户共69937户，C街道正常在营的个体工商户数量约占全市数量的8.7%。个体工商户作为L市基数最大的一类市场主体，是L市市场监管局日常各项工作中监管和服务的主要对象。
个体工商户作为城市经济活动的“毛细血管”，是就业和民生的主要蓄水池[1]，在市场经济的发展中扮演着微小却不可缺的角色，在繁荣地方经济、扩大社会就业、便捷居民生活等各个方面发挥着“润物细无声”的作用。国家市场监督管理总局于2021年5月11日召开个体工商户座谈会，了解个体工商户生产经营中存在的困难、问题和政策需求，有针对性地研究完善扶持政策。《促进个体工商户发展条例》的施行，从法治层面进一步有效保护个体工商户的合法权益。对于市场监管系统，特别是对系统内的各基层市场监管部门而言，需要认清监管服务个体工商户的本质是社会公共服务，这也是服务型政府的固有要求。与满足个体工商户的新需求、新期待相比，当前L市市场监管局在平衡监管与服务二者间关系上仍然存在提升改进空间。市场监管系统的基层部门直接落实上级决策部署、监管服务个体工商户，承担着市场监管系统优化营商环境“最后一公里”的重任，新时代新环境下，L市市场监管局必须立足岗位职责本身，重视和支持个体工商户的发展，不断提高自身的服务站位、提高自身的工作水平，提高个体工商户对市场监管工作的满意度。将服务个体工商户作为L市市场监管工作的原点，进一步降低个体工商户的创业成本、生产经营成本，对个体工商户的生产经营行为进行更有效的监管，维持好由大量个体工商户参与的市场经济秩序，提高个体工商户对市场监管工作的满意度从而提高个体工商户对市场监管系统的信任度，成为L市市场监管局在深化“放、管、服”背景下、在优化营商环境的要求下必须应对的挑战。
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
研究以L市C街道个体工商户为研究对象，基于对当前个体工商户现状、市场监管工作现状及存在问题分析，调查其对市场监管工作的满意程度，分析影响个体工商户对L市市场监管工作满意度的因素，以基层市场监管工作人员视角结合分析结果和工作实际总结出今后工作改进的针对性对策建议，得出关于改进基层市场监管部门监管服务工作的一般性结论，为现有的关于个体工商户和基层市场监管工作方面的理论研究贡献自己微薄的学术力量。
1.2.2 实践意义
研究以L市C街道个体工商户为研究对象，通过问卷调查的方式收集其关于市场监管工作满意度情况信息，采用科学方法进行数据分析，探究影响满意度的因素，结合日常工作中整理汇总的个体工商户对市场监管工作的反馈情况，提出工作改进对策与建议。帮助加强L市对个体工商户的管理，提高个体工商户对市场监管工作的满意度，为个体工商户在自主创业过程中提供支持，为个体工商户在生产经营过程中提供更优质的服务，在职责范围内为进一步优化辖区内的营商环境提供可行对策。
第一，利于L市市场监管局高效开展工作。目前，基层市场监管工作充满困难和挑战，市场主体在接受市场监管部门监管和服务时的体验并不能够满足其自身的期待和需求。个体工商户作为基层市场监管部门在日常工作中接触数量最多的一类市场主体，对市场监管工作的满意度评价具有着重要意义，出现个体工商户对市场监管工作满意度较低的情况，将会直接影响监管服务工作开展效果，影响市场监管部门的形象和公信力。因此，通过改进市场监管部门日常工作，帮助提高个体工商户对市场监管工作的满意度，可以使L市市场监管工作更加高效有序开展。
2 理论基础与文献综述
2.1 理论基础
2.1.1 顾客满意度理论
顾客满意度理论最早由菲利普·科特勒于20世纪80年代提出，借用他的观点，顾客满意度是指顾客对一个组织提供的全部产品的可感知效果与期望值比较后形成的感受状态。国家性顾客满意度指数模型最早由瑞典创建，在SCSB模型中影响顾客满意度的前导变量是顾客感知和顾客期望，顾客满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚。该模型提出了顾客满意弹性的概念，即顾客忠诚对顾客满意的敏感性。对瑞典顾客满意度的相关研究表明在顾客转换选择成本较高的垄断型行业，顾客满意弹性较低，在转换选择成本较低的非垄断性行业，顾客满意弹性较高。Fornell等人以SCSB模型为基础创建ACSI模型，该模型由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数四大方面构成，对顾客满意度水平进行综合评价。学者们对顾客满意度理论的研究成果进行分析总结，在顾客满意度理论基础上不断研究完善，引入不同角度分析顾客满意度影响因素、构建满意度测评模型，与时俱进提出企业管理过程中提高顾客满意度的工作管理思路。王永贵等（2005）指出在企业管理中，需要关注企业社会价值的创造，改善顾客满意度从而实现较高的品牌忠诚度[2]。徐细雄（2009）认为应重视顾客参与，建立与顾客之间长期稳定的关系，提高顾客满意度进而提升企业持续获利能力[3]。张广玲等（2018）指出顾客参与对顾客满意度具有积极影响[4]。鄢章华等（2021）以顾客满意度最大化为目标构建优化模型，以探究解决顾客感知价值主观性引起的满意度问题[5]。
2.2 文献综述
2.2.1 国外研究现状
国外研究中存在小商人、小规模经营者、自我雇佣者、自营职业者、自主创业者等群体，这类群体经营规模较为微小，当地政府部门通常采用更为灵活的方式对这类群体进行管理，多国制定了例如豁免登记制度的特殊对待政策，以保证这类群体对经济自由和民主的追求。在许多国家，自营职业占总就业的很大比重，自营职业的代际相关性比一个国家的自主创业法律背景和创业文化更重要[17]。整体看来，自营职业经历对生活满意度有积极的影响[18]，但他们也对自己的创业精神存在过度乐观自信的情况[19]。创业学者们认为政府干预自营职业者的职业发展可以促进其职业的可持续性[20]。自营职业者的收入相对较低且不稳定，新冠肺炎大流行引发的经济不确定性急速加剧，给这类群体带来的不确定性增大，政府应当加强干预以减轻其心理痛苦[21]。作为非正规经济中人们的一种工作类型，自我雇佣是所有国家特别是发展中国家劳动力市场的共同特征，对经济发展有显著影响，政府应当意识到自我雇佣经营行为的复杂性，尤其是中收入和中低收入国家的政府更应当对其减少监管并改善政府机构政策来促进自营职业者的发展[22]。
国外设立了不同机构负责关于市场方面的各项管理工作，例如美国的经济秩序方面主要由联邦贸易委员会和司法部负责管理，反垄断和消费者保护事宜方面由竞争局、消费者保护局等负责管理。欧美国家市场监管政策评估方面起步较早，对市场准入采取严宽相济模式，实行分类分级、独立处置的管理模式，监管重点逐步从经济性监管过渡到政策性监管[23]。有学者从社会参与的角度出发，指出市场监管需要全社会共同来完成，这对于整个社会来说是一种非常有效的监管手段，有助于政府部门获得更多的违法信息，更快更好的维护市场秩序[24]。也有学者从市场与政府的关系角度出发进行分析，认为寻租理论以市场失灵（或自我调节）的形式存在，所有可能导致市场失灵的行为实例都接近商业道德的缺失，导致市场混乱，需要将思考的框架扩展到市场和政府失灵的方法，有必要通过政府部门来维持良好的市场秩序[25]，干预措施的支持者认为政府监管可以完善市场，纠正市场失灵，最大限度的提高社会福利[26]。
3 L市C街道监管服务个体工商户现状及存在问题分析 ................... 10
3.1 个体工商户及监管服务现状分析 .................. 10
3.1.1 个体工商户现状分析 ............................... 10
3.1.2 监管服务现状分析 ............................ 16
4 影响个体工商户对市场监管工作满意度的因素分析 ...................... 30
4.1 问卷设计及调查方法 ............................. 30
4.1.1 问卷设计原则 ............................. 30
4.1.2 问卷设计思路 ............................... 30
5 改进对策与建议 .............................. 63
5.1 引导商户行为习惯,提高行政审批便捷程度 ............................... 63
5.2 突出分类智慧监管,改善监管执法效果水平 ............................... 64
5.3 加强人员设施管理,提升政务服务质量效率 ............................... 65
5 改进对策与建议
5.1 引导商户行为习惯，提高行政审批便捷程度
行政审批工作方面，“对网上办理满意度”和“对最多跑一次满意度”的平均值较低，方差分析中个体工商户年龄、学历不同与满意度结果间显示出差异性，针对由于个体工商户行为缺乏引导以及个人素质参差引起的对当前工作的抱怨不满，应当：
第一，针对具体业务情况完整告知，主动协助完成材料申报。按照“一次办好”的要求，职权范围内为个体工商户提供更为高效便捷的登记注册和行政许可服务。梳理制定
