第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近年来，随着电子商务的迅猛发展，物流日益渗入每个人的生活，供应链、云仓、智慧物流等新的物流领域也获得了蓬勃发展。与此同时，物流人才需求量也随之增长，为了适应市场发展并满足市场对物流管理人才的需求，越来越多的高校纷纷增设物流管理专业，力求为社会大市场培养输送更多更高质量的物流管理相关人才。当前，我国高校为市场供给的物流管理专业人才数量不断增长，为社会输送了大量的物流管理专业毕业生，但是这并没有很好地满足雇主对物流管理人才的需求，就业率日益衡量高校教育水平的重要标准，因而作为高校教育“产品”的物流管理毕业生的“消费者”的“雇主”最具发言权。基于此情况，了解“雇主”对于物流管理专业毕业生的满意度状况及其影响因素就显得尤为重要。物流人才主要包括初级、中级和高级三大等级，在我国物流管理的教育体系中，高职、中职等职业教育的目的是培养基层物流操作人员，即初级物流人才，其工作以体力劳动为主，机械操作，工作难度低，培训简单，短时间易于上手，比较容易满足企业需求；具有物流管理专业硕博士培养资格的高校数量较少导致硕博毕业生基数较小；而物流管理专业本科毕业生基数庞大、综合素质相对较高，最重要的是，物流管理专业本科毕业生是市场对物流管理专业毕业生需求量最大的群体。因此，本文将针对物流管理专业本科毕业生“雇主”满意度进行研究。
随着高校扩招，毕业生数量也一年盖过一年，就业形势日趋严峻，使得年年都成为史上最难就业季。大学毕业生的就业问题已经成为全社会普遍关注的关键问题[1]。“雇主”作为大学毕业生的“使用者”和“消费者”，他们能清楚客观地评价高校毕业生的综合表现，提升“雇主”对高校毕业生的满意度水平是提高高校毕业生就业率和办学质量的重要方式[2]。在经济社会大市场中，“雇主”对高校毕业生满意度，成为检验高校质量、关系高校排名的一个重要指标。习近平总书记在党的十九大报告中明确提出 “就业是最大的民生”。可见，物流管理专业发展蒸蒸日上、招生规模不断扩大的今天，该专业毕业生的就业问题也应该得到足够的重视。因此，对物流管理专业本科毕业生“雇主”满意度的研究就显得尤为重要。
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1.2 国内外研究现状
高校毕业生就业问题是全社会共同关注的问题，日益庞大的“朝阳专业”—物流管理专业毕业生群体的就业状况更是社会广大群众关注的焦点，“雇主”为该专业毕业生就业市场的重要决定力量，了解物流管理专业本科毕业生“雇主”满意度水平成为亟待研究和解决的问题。因此，本文将以物流管理毕业生的“雇主”为调查对象，了解其对物流管理专业本科毕业生的满意度，旨在寻找物流管理专业本科毕业生“雇主”满意度影响因素，并为日后提高“雇主”满意度寻找对策和建议。
1.2.1 国外研究现状
雇主满意源于顾客满意，顾客满意这一术语是营销学领域一个最重要的核心的概念。国外对于满意度的研究起步较早，关于顾客满意度的研究成果已经相当丰富。但是，顾客满意的定义至今没有统一的定论。国外对满意度的研究始于上世纪60年代，Cardozo是最早把顾客满意概念引入市场营销领域的学者，Dardozo发表的“顾客的努力、期望和满意的实证研究”一文是满意度研究的开始[3]。关于顾客满意度的概念的研究，不同的学者有不同的认识。Fornell提出顾客满意度是指顾客在经过重复多次的经验基础上，对所购买的产品或服务的整体评价[4]。Hunt认为顾客满意的概念一般指的是一种对客户消费能力的评估流程[5]。Oliver则认为顾客满意度是指顾客对产品的期望和实际结果的一种情绪性反应[6]。Churchill的观点，他也强调顾客对产品付出的价格与获得的收益比较的一种心理状态，并在此基础上提出了认知表现模型[7]。关于顾客满意，学者Woodruff和Cadotte则强调顾客在某种情况下，对购买的产品或服务的价值实现的程度[8]。Westbrook和Oliver进一步提出顾客在消费后的主观表达，对评价有重要的作用[9]。Oh, H.,和Kim, K则说顾客满意度这样的概念是需要建立在严格的概念化和操作化标准之上的研究实践，它是衡量客户体验的重要变量[10]。Howard的观点与Churchill相似，提出顾客满意是一种比较结果，与当前普遍认为的观点较为接近[11]。Howard 和 Sheth提出顾客满意度是消费者的一种心理对比，其主要强调顾客购买时的付出和收益匹配程度的一种认知状态[12]，，与Churchill的观点也具有相似性。
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第 2 章 概念界定与相关理论方法概述
2.1 顾客满意度
雇主满意度源自于顾客满意度，顾客满意度理论是学术界研究的重要领域，涉及范围甚广，关于顾客满意度的研究，不同学者依据不同理论从不同角度出发研究，其侧重点各有不同。学者们对于顾客满意度主要依托适应水平理论、同化—差异理论、比较水平理论、公平理论、归因理论、认知不一致理论和期望—不确认理论等相关理论，从付出与收益、预期与实际感受、预期与实际效果、实际与理想、价值实现程度等不同视角进行定义，具体如下：
（1）期望一不确认理论。该理论下顾客满意度侧重强调顾客实际感知与预先期望之间的比较，顾客通过消费前对产品或者服务的期望与消费后对产品或者服务的实际感受的不同得出满意度。但该理论下的顾客满意度存在自身局限性，即该理论假设的前提是，顾客在消费行为之前存在预先期望，否则该理论下的满意度不成立。
（2）表现理论。该理论下顾客满意度侧重强调顾客所消费产品或服务本身的质量，与其他理论下的顾客满意度相比，此理论不强调顾客的个人主观感知，仅仅强调产品或者服务的客观质量状况。很显然，该理论下的顾客满意度忽视了顾客的主观感受。
（3）归因理论。该理论下顾客满意度侧重对顾客满意度成因的分析，其中既包括内部归因，也包括外部归因。顾客满意度结果的形成不仅仅包含了顾客内在的因素，也同时包含了诸多外在因素，因此，基于归因理论的顾客满意度强调应该同时着手于内外部两方面因素。
（4）公平理论。该理论下顾客满意度侧重强调不同顾客之间的比较，顾客通过消费形成的自身付出与收益的感知与其他顾客的付出与收益的比较，得出自身对于消费的公平感知，即满意度。
在上述理论基础上，根据各国不同国情和市场实际，国内外研究形成了各种不同顾客满意度测量模型，在充分借鉴国外先进成果和我国实际的基础上，我国学者得出了中国顾客满意度模型，其具体包括品牌形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨七个维度。
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2.2 “雇主”满意度
雇主是指在组织中，使用雇员进行有组织、有目的的活动，向被雇用者支付工资报酬的法人或自然人。“雇主”包括直接或者间接代表雇主利益的任何人[1]。国内研究多采用“用人单位”这一概念，然而顺应世界发展大势，当前国内对于“雇主”一词的使用频率也越来越高，如：韩威和蒋争曾就海归与本土毕业生谁更受“雇主”青睐这一问题，以清华大学为研究对象，对清华毕业生开展“中国雇主对中外高校毕业生满意度调查”[42]；刘峰也曾在高职院校雇主满意度模型研究中多次使用“雇主”一词[34]。韩威和谢梦在后来的研究《用人单位对中外高校毕业生的满意度调查研究—基于清华大学2010年雇主调查结果》甚至同时使用两个词语，并且将其视为等同[43]。刘峰也曾在高职院校雇主满意度模型研究中提及“雇主”一词即用人单位[35]。基于相关法律的阐释和对前人研究的总结，本文将“雇主”定义为：“雇主”是指在组织中，具有用人权利能力和用人行为，招聘选用社会人才为其进行所要求的活动，且向为其提供劳动的社会人才支付薪酬的直接或者间接代表组织利益的个体。在本文中的“雇主”主要针对的是聘用物流管理专业本科毕业生在本组织就业并为其支付报酬的组织中，能够直接或者间接代表雇主利益，尤其是物流管理部门、人力资源部门的领导层或者项目经理、或者公司高层中分管物流部门的领导、CEO等熟悉本单位物流管理本科毕业生工作情况并能够对其表现进行公正评价的人员。
顾客满意度至今没有形成一个统一的定义，结合前人研究成果，本文认为“雇主”满意度是指 “雇主”在招聘并选用了所需人才之后，通过比较所招聘选用来的人才在工作中的实际表现和实际工作能力的感知与“雇主”在招聘选用前对所需人才的预期、理想水平之间的差异，而形成的对人才的主观总体感受。当“雇主”对于所聘人才的实际表现和实际工作能力的感知越接近“雇主”预期时，则“雇主”越满意，反之，“雇主”越不满意。
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第3章 研究假设与概念模型.................................17
3.1 影响因素的界定........................... 17
3.1.1 学校形象............................. 17
3.1.2 “雇主”期望................................. 18
第4章 问卷设计与数据分析................................25
4.1 问卷设计............................. 25
4.1.1 问卷设计原则....................... 25
4.1.2 问卷中研究变量的测量题项.....................25
第5章 模型检验与分析.................................. 37
5.1 模型初步验证................
