本文是一篇人力资源管理论文，本文通过使用问调查法与访谈法，对 H 物业公司客服岗位的人员进行分析和相关调查，发现在客服人员培训方面存在着参加培训主动性差、培训内容与实际工作脱节、大班授课形式培训效果不佳、培训评估流于形式，并分析出其内在原因是客服人员基础素质偏低、参加培训时间难以保证、培训体系设计不专业以及缺乏激励保障制度。针对以上问题和原因，本文进一步进行培训方案的设计。
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近些年来，伴随着经济的快速发展和人民生活质量的提高，在我国的很多地方都开始重新开发建设新的生活小区和写字楼等[1-3]。伴随着房地产行业的的发展，为了适应市场经济需要，物业服务企业诞生了，而且慢慢成为一个新兴行业，被业内普遍称为房地产行业的第二次开发[4]。2019 年 10 月新颁发的《产业结构调整指导目录（2019 年本）》[5]中将物业服务列入鼓励类目录中，物业服务被视为关系到民生的重大问题，将越来越受到政府及国家重视。与此同时，社会及政府对物业的要求更是精益求精，物业公司面临的挑战也日益增大。在 2019 年测评中有 12.7 万家物业企业，在岗人员数量超 980 万人。伴随着物业企业数量的急剧增加，使得物业行业的内部竞争愈加激烈[6-8]。在疫情期间，很多行业都面临停工停产，而物业行业仍然奋战在一线，协助相关部门，把好疫情防控最后一道门。物业企业在为防控疫情尽一份力量的同时，也让大众认识到了物业企业的另一大特点——抗风险能力强。无论是经济危机还是疫情爆发，似乎都没有给物业行业带来致命性损失[9-12]。面对物业行业的迅速发展和低风险性，很多外部企业也逐渐在尝试涉足物业行业，尤其在互联网高度发达的今天，信息公开化程度越来越高，在物业新尝试的社区经营、社区养老等新兴领域已经被越来越多的外部企业占据优势。物业企业如何在这个机遇与挑战并存的时代里提高自身服务质量、加快发展，抓住机遇、赢得挑战将是物业公司面临的重大问题[13-14]。
近年来，物业企业面对的内外部环境变化迅速，伴随着人工成本、管理费等上升，物业经营成本也在呈递增趋势，而物业费上涨十分缓慢，这极大的压缩了物业的利润空间，给物业企业带来了重大挑战。物业行业为劳动密集行业这一特征依旧很明显，面对庞大的就业人群，人员结构及管理方面给物业企业带来很大压力[15-16]。物业员工主要分为操作人员（包含：秩序维护员、清洁工、工程维修工、绿化工及其他操作工种）和经营管理人员（包含：管理员、管理处主任即项目经理、企业高层管理人员），从《2019年报告》中显示操作员占比 86.32%，而经营管理人员的占比仅有 13.68%，显然基础操作人员比例仍然居高不下[17-18]。除此之外，从业人员学历结构虽有所改善，但仍然不尽理想，本科学历以上占比不足 10%，高素质、高水平人才短缺严重，人才短板问题依旧非常突出。因此在如此严峻的环境下，解决人才短板是物业企业所面临的亟待解决的问题[19-20]。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外关于员工培训的理论研究按照时间顺序主要分为两个阶段：早期员工培训理论和现代员工培训理论，主要内容如下：
早在 20 世纪初期，员工培训的理论就诞生了，它源于科学管理理论。第一个代表人物就是弗雷德里克·泰勒（Frederick Winslow Taylor），他出版的《科学管理原理》提出了“科学管理四大原则”，其中第二点就是关于培训的说明[26]。在他的认知中，要想成为出色的工人，必须要通过严格挑选和科学培训，首次从理论上阐述了培训对企业绩效的支持作用。此外，代表人物还有马克思·韦伯( Max We-ber)和雨果·芒斯特伯格( HogoMunsterberg)，他们分别从企业组织和公务人员选拔角度提出培训和教育的重要性。
20 世纪 60 年代，进入现代员工培训理论阶段，该阶段培训理论相较于早期培训理论更系统，主要代表理论有：培训需求分析理论、资本培训理论、培训评估理论、终身教育理论、群体学习理论以及员工集体培训理论。此阶段的培训理论全方位的从不同阶段和角度对培训进行了系统的总结概括，为员工培训的发展奠定了基础。
有很多学者也做了关于员工培训方面的实验研究：
Cantner 等人通过分析德国制造业企业调查数据发现，恰当的员工培训能够使企业创新技术得到显著提升，进而促进企业生产力，提高企业效率[27]。
González 等人基于对西班牙企业调查数据的分析，同样得出员工培训能够提高企业创新能力，同时增强员工的归属感和成就感[28]。
关于物业员工培训方面：由于国内外的物业形式和专业化程度不同，培训的方式和内容均不大相同。在国外，物业从业人员必须参加社会培训，并获得相关证书和资质才能从事物业管理工作，员工整体素质较高，因此对基层人员的在岗培训研究很少。培训内容上，国外物业企业培训的内容主要是设备设施管理、经营管理和物业资产管理。开设的课程主要有资产运作与管理、设备设施的管理法规、物业智能化系统、物业管理概论、设备设施管理和企业经营管理等[29-30]。
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2 相关概念及理论
2.1 物业相关概念界定
2.1.1 物业及物业管理
“物业”一词开始是由香港传入沿海和内地的。当时的解释有很多，比如：财产、地产、房地产和产业等。该词在上个世纪 80 年代就引入国内，而到现在已经形成了完整的概念，即：物业是指已建成并投入使用的各种房屋及其和它相配套的设备、设施与场地[35-36]。物业可大可小，小到一个单元住宅，大到一座大厦，按照权属划分，同一建筑物内也可以分割为若干物业。物业含有多种业态，依据使用功能的特点，物业可分为五种，即：居住、商业、工业、政府类和其他用途的物业。
物业管理的定义是两方面的，有广义和狭义之分。从广义来讲，物业管理是不动产管理活动总的称呼，是指业主通过自行管理、委托其他管理人或者物业服务企业等方式，对其所有的建筑物及其附属设施进行维修、养护和管理的活动[37]。而从狭义来讲，物业管理又是指业主通过选聘物业服务的企业，让业主和企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、管理、养护，维护该区域环境卫生和秩序的活动[38]。而本文所讲的“物业管理”，基本上是指狭义的物业管理。
2.1.2 物业客服人员
物业工作人员分类有两种方式，一种是按照级别划分为基层员工和管理层，其中基层员工按照工作内容分为四个岗位：客服人员、秩序维护员、保洁员和工程人员，而管理人员则是项目经理及高层领导。这种分类方式普遍应用于北方物业公司，本文研究对象即为北方物业公司，因此本文采用的分类方式为该种。按照此种分类方式，客服人员的工作职责主要是收费、接待、手续办理、沟通协调等相对直接与业主或客户接触的服务工作[39]。
另外一种是按照工作性质分为操作人员和经营管理人员。其中操作人员主要包括秩序维护员、清洁工、工程维修工、绿化工及其他操作工种，这些工种的操作性较强，解决物业基础设备环境维护等物业问题。经营管理人员则分为管理员、管理处主任、企业高层管理人员，其中管理员类似于本文研究的对象——客服人员，管理处主任则是相当于项目经理[40]。按照此类划分方式，物业管理员的主要工作职责除了上述客服人员的职责外，还加入了协调负责区域内其他基础操作人员，也就是相当“客服+基础管理者”。该种划分方式主要集中在南方物业企业，也是未来物业的发展趋势，从此也能看出本文中的研究对象——客服人员的重要性，不仅是基层员工，也将是未来的储备管理人员。
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2.2 相关理论
2.2.1 SWOT 分析
SWOT 分析法又称态势分析法，是在上世纪 80 年代由美国学者韦里克首先提出，是一种对企业所处的外部因素和自身因素进行分析的一种方法，其中 S（strengths）代表优势、W（weaknesses）代表劣势，O（opportunities）代表机会、T（threats）代表威胁[41-42]。在上面四个方面中，S 和 W 是针对企业自身内部进行的分析，O 和 T 则针对的是企业外部环境，包括行业趋势、国家政策、经济环境等多种外部因素。也就是说，SWOT分析其实就是基于内部影响因素和外部竞争环境的态势分析，将与案例企业密切相关的内外部各种因素通过调查和分析按照内部的优势、劣势和外部的机会和威胁进行排列。然后，运用系统化的思维，把以上总结的各种因素相互进行匹配、分析，最终得出相关结论，并且以此得出的结论在通常情况下都应具备一定的决策性，能够对企业内部的生产制造、营销、供应链、渠道管理、产品组合、客户等各个相关环节具有指导的意义[43]。
运用 SWOT 分析的方法，能够对案例企业所处的内外部环境进行全面、准确、系统的研究，进而可以依据分析研究的结果制定企业相应的长期计划、发展战略、应对策略等。进行 SWOT 分析的原则是：首先要将案例企业所处的当前状态和发展前景相区别，客观分析企业当前的优势和劣势；其次，要分析全面，进行与竞争对手的比较；最后，要灵活掌握核心的原理，简单明了，避免将问题变得复杂化[44]。SWOT 分析的基本参考因素模型如表 2-1 所示。
表 2-1 SWOT 基本分析参考因素
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3 H 物业公司客服人员培训现状及调查..........................12
3.1 H 物业公司概况及其培训现状.............................
