3.1.1 H 物业公司组织结构........................................12
3.1.2 H 物业客服人员构成及特点............................13
4 H 物业公司客服人员培训问题及成因分析.................................29
4.1 H 物业公司客服人员培训存在的问题......................................29
4.1.1 客服人员参加培训的主动性差.......................................29
4.1.2 客服培训内容与实际工作脱节........................................30
5 H 物业公司客服人员培训方案设计........................................37
5.1 分析客服人员培训需求...............................37
5.1.1 组织层面.......................................38
5.1.2 工作层面..........................................39
6 H 物业公司客服人员培训方案实施的保障措施
6.1 企业文化保障
企业文化是一个公司的灵魂，是公司的价值观、信念、处事方式等理念的融合，良好的企业文化能够从精神上鼓舞员工，指引员工自觉地向预期的方向发展。为保障客服人员培训方案的有效实施要在将学习型组织的建设融入到企业文化中，培养爱学习、敢创造的学习氛围，充分激发员工的学习热情和创造性思维。学习型的企业文化将着重培养员工的学习能力，重视培训并鼓励员工通过学习不断完善自我、超越自我，实现公司和员工的共同发展。
在 H 物业公司内部要想建立学习型的企业文化，要做到以下几点：第一，从公司战略和发展目标的高度重视学习，可以鼓励员工参与进来，激励其对行业前沿以及公司、个人发展规划的参与，激发员工自身潜能，提升公司内部的凝聚力，为企业发展和个人提升共同努力。第二，要先渲染公司管理层的学习氛围，管理层作为员工学习的榜样，要先让管理层充分认识到学习的重要性，进而起到带头学习的作用。管理层学习氛围的养成可以通过公司的相关制度给予规划，比如将学习部分纳入项目年终考核，管理层的变化就会明显体现在公司的经营理念、日常管理等方面。第三，营造全员学习的氛围。在公司内部组织学习交流、讲座、读书会等活动，给员工创造多种选择，让其随时能够加入到公司的学习中来。在活动的组织中倡导全员参与、自愿参加，切不可将学习规定为强制性任务，进而使员工产生抵触心理。学习型企业文化的建立需要公司全体员工的共同努力，以氛围营造感染更多的人参与，使员工逐渐形成自主学习的良好行为习惯。
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7 研究结论与展望
7.1 研究结论
近年来，物业行业快速发展，逐步往专业化、智能化、数字化的方向转型。H 物业公司紧随行业发展步伐，一直稳步前进，但是在转型升级的关键时期仍旧遇到了人才短板问题，专业高素质人才的短缺严重阻碍了公司的发展。客服人员作为公司基层储备人才，其素质的提升直接影响到公司的进步与发展，因此本文立足于客服人员的培训方案研究，搭建培训体系，想要通过培训的方式改善这一局面，提高 H 物业公司内部客服人员的整体素质。
本文通过使用问调查法与访谈法，对 H 物业公司客服岗位的人员进行分析和相关调查，发现在客服人员培训方面存在着参加培训主动性差、培训内容与实际工作脱节、大班授课形式培训效果不佳、培训评估流于形式，并分析出其内在原因是客服人员基础素质偏低、参加培训时间难以保证、培训体系设计不专业以及缺乏激励保障制度。针对以上问题和原因，本文进一步进行培训方案的设计。首先从组织、工作、人员三个层面进行培训需求分析，弥补 H 物业公司在客服培训中存在的培训需求调查缺失的不足。其中，在组织层面和工作层面的需求分析中分别运用 SWOT 和胜任力模型进行分析，从外在因素上对客服人员培训需求的进行总结，人员层面则是通过对前期调查结果的归纳，有针对性的进行需求分析。然后，根据培训需求分析的结果分别从培训方式、课程内容开发和培训师资管理三个方面制定培训计划，解决了在调查中存在的培训内容与实际工作脱节、培训方式单一等问题。接着，在培训计划实施的前期准备、实施过程、后续工作三方面进行全方位把握和控制。最后，运用柯氏评估模型从反应层、学习层、行为层、结果层进行培训有效性的评估，重点解决了 H 物业公司培训评估流于形式的问题。培训方案设计好之后，需要公司相关制度体系作为支撑，因此在本文的最后从企业文化、组织结构、公司制度的三个角度给予制度保障，以期能够激发客服人员培训的积极性，使得培训方案能够顺利有效实施，达到预期培训效果。
参考文献（略）
