本文是一篇人力资源管理论文，本文对亚朵酒店基层员工职业倦怠及对策研究是在职业倦怠和影响因素相关理论的指导下，以亚朵酒店基层员工为研究对象，以职业倦怠及影响因素为研究内容，以缓解职业倦怠现象，提升企业综合竞争力为目标，运营文献研究法、问卷调查法及实证分析法等研究方法，总结了目前亚朵酒店的职业倦怠现状及存在的问题，然后结合因子分析给出了相对应的缓解策略。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
酒店业快速发展，行业竞争加剧。7 天、如家、汉庭酒店相继在纽约、纳斯达克上市，与锦江之星在本土酒店企业中形成四足鼎立之势，自此国内经济型酒店进入蓬勃发展期。全季、希岸、喆啡、麗枫、希尔顿、欢朋、维也纳、锦江国际迅速在中端酒店市场获得一席之地。据《2019 上半年旅游住宿业品牌发展报告》，中档酒店的增长率是 67%，高端酒店增长率是 31%，精品及客栈民宿增长率为 24%，经济连锁酒店增长率仅有 1.5%；根据数据呈现，中端酒店无疑是未来几年酒店行业的必然发展趋势。而与此同时，从 2004 年到 2019 年的 15 年间，中档酒店品牌数量增长率为 864%。细观这些中档酒店品牌的来源和组成部分：既有以智选假日、华美达、万怡为代表的国际品牌，其主要以服务中档酒店品牌居多，其中大部分酒店也是早期星级评定中的四星酒店，走的是中高端酒店路线;也有以亚朵、维也纳、万达美华为代表的本土品牌，它们生于本土市场但有着各自鲜明的服务理念和运营差异;当然，还有以希尔顿欢朋、凯里亚德、逸扉酒店为代表的中西相结合的运营发展品牌。此类品牌优势背靠中外不同的集团背景，自带资源，也将与本土酒店品牌展开激烈的市场角逐。同时，中端酒店市场竞争仍在加剧，各大品牌开店范围由原来的 5 公里范围内不得开业同品牌酒店加盟条件，已调整为为 3 公里。甚至不足 3 公里范围多家同品牌酒店加盟在筹建，亟待开业。2019 年下半年，围绕中端酒店的多元化竞争呈现持续深入，品牌化程度也持续加速，发展会员，品牌覆盖区域市场的欲望更加强烈。
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1.2 国内外研究现状及述评
1.2.1 国外职业倦怠研究现状
职业倦怠问题是西方过去四十年来在组织行为学、管理学、心理学、医学以及人力资源管理研究领域的焦点和热点问题。近代国外学者对其的研究呈“百家争鸣、极深研几”的态势。
Freudenberger（1974）首次提出职业倦怠概念。是指由高强度工作，过长的工作时间导致员工疲惫不堪，或者为达到不切实际的期望目标而付出努力时，造成的情绪殆尽和心力交瘁[1]。美国心理学家 Maslach（1976）开始关注护士、警察、律师等助人服务行业员工的工作状态问题，发现“职业倦怠”成为了这些助人、服务行业工作者的高频词语。并指出职业倦怠是在助人行业中，个体表现出的一种情感耗竭、人格解体及成就感降低的综合症[2]，
20 世纪 70 年代中期至 80 年代初期，学者们对职业倦怠定义的讨论研究比较多，主要从职业倦怠产生的原因、发展的过程和最后的状态对其进行定义。Cherniss（1980）定义职业倦怠是指员工工作过劳的心理和生理反应，是个人的工作态度和行为方式以负性形式发生改变的过程。[3]其后 Maslach 和 Jackson 开发了三维度的职业倦怠量表（Maslach Burnout Iventory，MBI）将职业倦怠的研究正式纳入了系统化的学术研究范畴。
Brill（1984）提出职业倦怠是指在没有精神病理学原因的前提下，个人受期望值影响、与工作相关的、焦躁不安、身心、心理失调的状态。其表现具有两方面的特征，一是较低的工作效率和情感的不平衡；二是在没有外界帮助或者环境改变的情况下，无法恢复到原来的工作状态[4]。Etzion（1987）确晰了职业倦怠的发生特性，具有缓慢发展性、突发性和负面关联性[5]。
20 世纪 90 年代后，学者们对职业倦怠的关注度持续上升，研究的范围和群体上有了很大的扩展，在研究视角与研究方法上也进行了创新。Lee 和 Ashforth（1993）从个体能力与工作资源角度研究，提出职业倦怠是过度要求个体能力和其所获得的工作资源贫瘠共同导致的一种个体工作适应不良[6]。
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第 2 章 概念界定与相关理论
2.1 概念界定
2.1.1 基层员工
基层员工，是指从事一线工作，没有工作职位的工作者，位于组织金字塔结构低层职级岗位员工。
酒店行业是典型的劳动力密集行业，也决定了需要更多基层员工为顾客提供良好的服务。本研究将“酒店基层员工”定义为，在酒店中参与一线具体操作性事务或为顾客提供直接服务的员工。主要是指酒店的客房服务员、餐厅传菜员、前台服务员等岗位上的员工。
2.1.2 职业倦怠
职业倦怠，是指人在从事工作中由于各种原因产生的身心疲惫，困乏，或者情绪耗竭，厌倦等身体或心理现象，从而导致在工作中呈现出难以提起工作兴致，打不起精神，或是厌烦，又处于现实原因不得不工作，多以只能利用惯性来工作，但缺乏积极性和创造性的工作状态。
相关学者研究表明，职业倦怠存在于各个企业中，是一种综合身心疲惫现象。
2.1.3 情绪耗竭
情绪耗竭是指工作者身心俱疲、缺乏热情、没有兴趣，甚至狂躁不安、容易发怒等不良情绪反应，是身心过度消耗的结果。具有时间上的连续性，事情上的再现性以及条件的反射性等特征。
2.1.4 去人格化
去人格化是指在工作中缺少与他人互动，在自身和工作对象间保持一定的距离，缺乏热情，不愿意接触他人，对工作环境和对象，以一种冷漠和忽视的态度对待。对工作敷衍了事，个人职业发展停滞不前。去人格化是工作者在人际关系中个体所呈现出的一种倦怠现象。表现为行为孤僻，缺乏亲和力，机械式惯性工作，不带感情的完成任务。
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2.2 相关理论
2.2.1 工作-个人匹配理论
Maslach 和 Leiter 于 1997 年提出了工作-个人匹配理论。他们认为个体与工作的不匹配是造成职业倦怠的主要原因，并且，两者之间的不匹配程度越高，职业倦怠产生的可能性就会越大[29]。而 Maslach 等[30]的研究进一步指出，个体与组织在以下六个因素方面的不匹配极易会导致职业倦怠：（1）工作负荷，通常是指工作过的现象；（2）控制感，与职业卷袋中的无力感相关，通常表示个体对工作中所需要的资源缺乏足够的控制，又或者是指个体对使用他们认为的最有效的工作方式上没有足够的权威；（3）报酬，是指付出劳动力而获得的酬劳；（4）沟通，指个体与组织之间没有沟通，或者非良性的沟通；（5）公平，一般由工作量、评价、晋升和报酬等的不公平所引起的；（6）价值观，通常是个体与组织间的价值观发生冲突。由此可见，职业倦怠的形成并不是由于工作或者个人单方面引起的，而是受工作情境中个体与工作之间的匹配程度影响。当以上 6 个因素中的任何衣蛾因素或者几个方面不匹配时，倦怠就极易产生；而且不匹配的时间越长，职业倦怠产生的可能性就越大[31]。所以，缓解职业倦怠的重点应该放在对工作不匹配的改变上。组织可以通过建立健康的信息流，给员工创造足够的参与感，合理地分配工作量，营造公平和谐的环境与氛围，制定合理的薪酬水平体系，树立、宣导企业文化等方面来改善职业倦怠的状况。
2.2.2 资源保存理论
（Conservation of Resource Theory,COR）资源保存理论是压力研究的一个分支，在 1989 年由 Hobfoll 提出，在一般压力中经常被人永康解释人们如何因资源需求、环境需求之间的调节关系继而产生压力的一种理论。此理论支出“个体所持有的资源（比如精力、时间等）是有限的，因此，人们会尽最大地努力去获取并维持和保存；而在面对压力情境时，个体的表现是理性和享乐主义的，即会竭尽全力选择和创造合适自己的环境，同时避免资源出现损耗的情况发生”[32]Freddy(1993)和 Hobfoll将 COR 理论用来解释职业倦怠，认为：当个体持有的有限资源受到威胁或者丧失，继而无法满足工作的需求以及投入大量资源后无法得到足够的回报时，个体会非常容易产生心理上的压力，进而形成了职业倦怠。
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第 3 章 亚朵酒店基层员工职业倦怠分析.............12
3.1 公司简介......................12
3.2 亚朵酒店基层员工分布和需求.................12
第 4 章 亚朵酒店基层员工职业倦怠影响因素分析...................24
4.1 职业倦怠影响因素梳理.............................24
4.2 亚朵酒店基层员工职业倦怠影响因素主成分分析.....................28
第 5 章 亚朵酒店基层员工职业倦怠应对策略...................36
5.1 缓解情绪耗竭..................................36
5.1.1 干预基层员工情绪............................36
5.1.2 规范管理者的观念和职责..........................37
第 5 章 亚朵酒店基层员工职业倦怠应对策略
5.1 缓解情绪耗竭
5.1.1 干预基层员工情绪
首先多形式、多渠道、主动去了解基层员工产生职业倦怠的原因。作为基层管理者在日常工作中要与员工多交流、勤沟通，了解员工对工作的态度，岗位职责的看法以及对公司的打算，主动协助员工制定相对应的职业发展规划。通过正面沟通、侧面了解，充分分析使员工产生情绪耗竭的原因，尽早预防、发
