本文是一篇人力资源管理论文，本文以 A 快递公司一线员工为调查对象，在 Maslach 等人的工作倦怠理论基础上对该公司一线岗位的员工进行分析，以马氏工作倦怠量表（MBI）为测量工具，对 A 公司一线员工的工作倦怠情况进行初步测量，同时通过访谈和半开放性的问卷对其进行工作倦怠影响因素的探讨，分析总结出员工产生工作倦怠的主要因素及其他次要影响因素等，并对此提出相应的缓解工作倦怠情绪的干预对策建议。经研究得出结论，A 快递公司一线员工的工作倦怠主要与工资收入、工作压力有关，其次是最消耗员工情绪资源的客户关系因素，同时自身的权益保障和对未来职业发展的担忧也是影响较多的因素。
第一章 绪论
第一节 课题研究的背景和意义
一、研究的背景
工作倦怠是一个企业员工十分常见的问题，不论从事什么行业，几乎所有的企业都会面临员工在进入工作一段时间后产生工作上倦怠的问题，这些倦怠更多表现在心理层面而非生理层面，这对企业的整体效益和员工的个体发展都是不利的。有研究表明，工作量越大、内容越机械单一的工作越容易消耗人的情感精力，人也更容易产生工作倦怠的情绪。快递服务业作为工作量大，内容形式比较单一的行业，其公司的一线员工十分容易产生工作倦怠，这对公司和员工本身多多少少都会产生比较负面消极的影响。
民营快递是在中国进入 20 世纪才逐渐兴起的新兴行业，是互联网电商发展的产物，它的出现打破了中国邮政一家独大的市场局面，也为中国经济注入了一股新鲜的血液。随着越来越多网络购物平台的发展壮大，作为连接电商和客户之间的最关键一环的快递业也以人眼可见的速度迅猛发展了起来。快递通常也被称为“速递”，是指物流企业通过自身或联营的运输网络将客户委托的文件、包裹等货物在规定的时间内快捷安全的从发件人送到收件人手里的一种新型物件运输方式。它是在网络零售市场和电子商务的高速发展下所产生的产物，是一种新型的运输方式，属于物流分支产业，也是整个企业尤其是电商企业供应链上的重要环节。从国家邮政局发布的《2018 年中国快递发展指数报告》中的信息得知，我国快递业务量规模连续 5 年稳居世界第一，是第二名美国的 3 倍多，占全球快递包裹市场的一半以上。2018 年，我国全年快递服务企业业务量完成 507.1 亿件，同比增长 26.6%，全国快递企业日均快件处理量 1.4 亿件，最高日处理量达到 4.2 亿件，同比增长 25.7%；快递业务收入超过 6 千亿元，达到6038.4 亿元，同比增长 21.8%。2018 年快递业务量收分别是 2010 年快递业务量收的 21.7 倍和 10.5 倍，年均复合增长率分别为 46.9%和 34.2%，远高于同期国内生产总值增速。全国年人均快递使用量为 36.4 件，年人均快递支出 432.7 元①。
.......................
第二节 课题研究的内容、方法和思路
一、研究的内容
本课题将以 A 快递公司一线员工为调查对象，尽可能的挖掘该公司所在一线岗位的员工产生工作倦怠的影响因素，并进行研究分析，由此提出对应的干预对策，从而达到减轻快递公司一线员工个体的工作倦怠情绪, 调动个体的工作积极性, 找回个体工作的价值，提高个人工作效率，强化组织效用等目的，进一步推动完善 A 快递公司员工的有效管理和人才队伍的建设。
本文将在大量参考现有文献的基础上，归纳总结资料的综合评述结论，尽可能多的寻找对一线员工产生工作倦怠情绪的影响因素，根据员工访谈情况及员工自主选择分析探讨影响 A 快递公司一线员工工作倦怠的主要成因等，并提出对应的干预对策，文章分为六章进行论述，具体内容如下：
第一章为绪论。绪论是正式文本部分的引言，将研究的背景、意义和文献资料相结合进行阐述，然后介绍课题研究的内容、目的以及研究使用的方法，最后介绍本文框架结构、研究思路。
第二章为国内外对于工作倦怠研究的相关文献综述。这部分主要是对工作倦怠相关概念、理论模型、测量工具进行阐述，参考借鉴的是国内外相关文献资料，分国外研究和国内研究两部分进行梳理归纳，根据前人的研究结果，对造成工作倦怠的可能影响因素有个初步预判，为后面章节的验证研究打下基础，指出本文需要关注的重点和研究方向。
第三章为 A 快递公司一线员工工作倦怠情况的概述。一是 A 快递公司员工所处的快递整个行业大环境相关情况的简述；二是 A 快递公司基本情况的简述及一线员工的定义和概述；三是通过部分员工的访谈信息简单阐述一线员工工作倦怠的现状。
第四章是对 A 快递公司一线员工工作倦怠情况的调查和分析。通过访谈的结果信息和文献资料整理出可能影响工作倦怠的因素，设计半开放式的工作倦怠量表问卷，进行情况调研，主要发放对象为 A 快递企业一线岗位的员工，最后统计分析一线员工工作倦怠的系列影响因素。
第五章为 A 快递公司一线员工工作倦怠相应的对策建议。这部分主要是根据以上分析结果，针对问题提出一些减少或缓解企业员工工作倦怠情绪的办法。主要按照影响因素的主次情况来提出对应的对策建议。
第六章为研究结论和建议。这部分主要是对研究的结论进行简要概括总结，指出本文研究可能存在的一些不利因素和需要改进的不足之处，提出对以后研究的建议及未来的展望。
...........................
第二章 国内外相关文献研究综述
第一节 相关概念、理论基础
一、工作倦怠的概念
工作倦怠，英文名为“job burnout”，也称职业倦怠或职业枯竭，是指一种由工作本身引起的心理枯竭的现象[14]。它的出现是因为个体无法适应外部环境中超出个人能力和资源的过度要求，而在生理、情绪上所产生的一种身心疲惫、能量耗尽的感觉。其实，平时我们在公司或企业里经常会见到这样一种现象，刚进入职场的新人大都积极性较高，对工作充满想法和热情，不仅会主动学习相关知识技能、将所学所思都融入到工作中，而且精力充沛，哪怕周末不休、晚上加班都在所不惜。而这一批新人在企业里工作几年后，他们会逐渐丧失了当初刚进入单位时的那种热情，不仅对工作提不起兴趣、缺乏活力、感觉到“心累”，而且对工作对象和环境态度冷漠、缺乏耐心，工作时不再像以前那样热心和投入，总是很被动的完成，常常敷衍了事。同时大多数人对自己的价值评价也倾向消极，认为自己的工作对社会并没有什么实际贡献，怀疑自己所做的工作是没有意义的。其实，这些现象就是我们所说的工作倦怠。最初这一概念是由美国精神病学家 Freudenberger (1974) 和 Maslach (1976) 等人提出的，当时主要基于那些在服务业及医疗领域人们的经历，因为这些职业属于情绪性工作（emotional work），具有较多的压力，而这些压力往往来自工作中的人际关系，因为长年在与各色人员打交道中耗损了大量精力，所以这些人就容易对工作逐渐失去热诚，从而表现出对人漠不关心、对工作抱持负面态度以及对自身的评价偏低等特征。对于工作倦怠的定义学术界没有一个标准概念，不同的学者给出的定义不尽相同。其中在学术界被引用最多的当属 Maslach 对工作倦怠的定义，她认为工作倦怠是“在以人为服务对象的专业领域中，工作中的个人患有情绪疲惫、去人性化和个人成就感低下的综合症状。”[15]。而 Pines 和 Aronson 认为，工作倦怠应该是“因个人长时间处于过度情绪状态而导致的身体上（physical），情感上（emotional）和精神上的（mental）疲惫状态”[22]。
.........................
第二节 国内外研究动态
一、国外研究动态
Freudenberger（1974）在一篇名为“人员倦怠” 的文章中第一次提出了这个问题，他认为工作倦怠是由于工作本身对个体的能力、精力以及资源的过度需求，导致工作者感到失败、疲惫、精力耗竭，对工作感到无助的一种状态。自此才引起了其他学者对这一问题的关注。
Maslach（1976）提出工作倦怠这一术语，主要是基于那些在服务业和医疗领域的工作人员，因为他们的工作属于情绪性工作（emotional work），具有较多的人际压力，常年精力耗损，工作热情容易衰减，从而产生对人漠视对工作抱持负面态度的症候。她与杰克逊 Jackson（1981，1986）将工作倦怠定义为“在以人为服务对象的相关专业领域中，工作中的个体患有情绪疲惫、去人性化和个人绩效感低下的综合症状”。这一定义在众多文献中采用最为普遍。他们提出了工作倦怠感的三维概念，情感耗竭（emotion exhaustion）指个体过度消耗情感资源，感到疲乏不堪，精力丧失；去人性化（depersonalization or dehumanization）又有学者称之为人格解体，指个体在自身和待服务对象件刻意保持距离，对人对事采取冷漠的、疏离的消极态度；个人效能感降低（inefectiveness）指个体对自己产生负面评价、感觉无助和自尊心下降。
Cherniss（1980）认为工作倦怠是一种对工作疲劳的反应，在这个过程中，个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变。具体包括三个阶段：第一阶段是应激过程，即个体资源与工作需求之间的不平衡；第二阶段是疲劳过程，即情绪上的紧张、疲惫和耗竭；第三阶段是个体防御性对应，包括一系列行为和态度的变化，例如疏离和机械地对待服务对象、对工作玩世不恭的态度。
............................
第三章 A 快递公司及一线员工工作情况...................... 15
第一节 快递从业人员现状概况................15
第二节 A 快递公司基本概况........................16
第四章 A 快递公司一线员工工作倦怠分析........
