本文是一篇人力资源管理论文，本文在梳理和学习国内外相关研究成果的基础上，基于心理契约视角剖析了 H银行新生代客户经理的特征以及离职现状，同时探析了新生代客户经理离职对 H银行的不利影响。随后采用问卷调查的方式调研了 H 银行离职的新生代客户经理心理契约三大维度的具体构成、离职原因、离职意向表现等方面，并对离职原因进行总结，最后为 H 银行新生代客户经理离职管理提出对策的提出提供有力支撑建议。
1 绪论
1.1 研究背景
惯称为 80 后、90 后的新生代员工具有典型的时代特征，他们自我意识强烈、个性鲜明、学历能力强、极具创造力，为企业发展注入了新鲜的活力和能量，推动企业加快创新改革。然而，新生代员工在发挥其自身时代禀赋与优势的同时，也暴露了其自身的弊端与不足。新生代员工群体个性张扬、抗压能力差、组织承诺低、跳槽频繁，他们工作岗位的不稳定性给人力资源管理带来了巨大的挑战。尤其是对于银行业来讲，受内外部不利因素影响，自金融危机爆发以来，我国的银行业市场进入了疲软阶段，员工的业绩考核压力大，任务繁重，收入也有一定程度的缩水，使得各类银行柜员、客户经理、中后台等岗位相继出现扎堆离职的现象，其中新生代客户经理离职情况较为突出。新生代客户经理文化素养高，追求自由平等，文化价值观念开放，关注自己的职业发展，注重自我价值的实现。然而现实中他们不得不面对银行繁重的业绩压力、个人职业发展通道狭窄、薪酬制度不尽人意等困境，这些问题都直接或间接地引致了新生代客户经理对银行的不满，企业忠诚度和认可度大幅下降，心理契约破裂而出现了离职行为，以寻求更好的发展平台及工作环境，实现自身价值。因此，本文从心理契约视角出发，以 H 银行为例，来探讨新生代客户经理离职管理问题。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论价值
本文在学习和梳理国内外文献研究成果的基础上，剖析 H 银行新生代客户经理离职现状及影响，从心理契约视角问卷调查 H 银行新生代客户经理离职原因、离职表现，从而为离职管理对策提供数据分析支持。
1.2.2 现实意义
（1）从心理契约角度分析新生代客户经理离职原因。银行新生代客户经理个性张扬、抗压能力差、组织承诺低、跳槽频繁，他们工作岗位的不稳定性给人力资源管理带来了巨大的挑战，本文从心理契约视角来探析 H 银行新生代客户经理离职原因。
（2）提出 H 银行新生代客户经理离职管理对策，为 H 银行和其他银行提供有益借鉴。本文的研究成果是基于对 H 银行新生代客户经理问卷调研及分析而形成的，有很强的代表性和参考价值。
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2 理论基础与相关研究
2.1 新生代员工
2.1.1 新生代员工的概念及特征
新生代员工是我国人力资源管理中的一个新兴概念，目前我国官方部门还没有对其概念进行清晰地界定。新生代员工的概念广泛应用于人力资源管理领域及学术研究领域，我国研究学者给出了相对统一的概念，即指我国 1980 年后出生的年轻员工，他们现已成为高素质人才市场的主力军，是各服务单位的中流砥柱。新生代员工特征主要表现在以下四个方面。
（1）强调自我意识
新生代员工大都是我国执行计划生育国策后出生的，他们中有很大一部分比例是独生子女，父母和爷爷奶奶的关注和关爱较以往的小孩会更多。在这种以小孩为中心的家庭环境熏陶下，长大后的新生代员工具有自我、张扬的个性特征。他们崇尚自由，有自己的认知和价值意识，不太善于从对方角度去考虑问题，在工作中表现为关注自己工作较多，强调自己的意见和付出。因此，新生代员工强调自我意识，崇尚个性，这非常不利于企业的团队管理。
（2）尊重需求较高
新生代员工享受到了改革开放所带来的物质的极大满足，他们的家庭生活相对优越，马斯洛需求层次高，渴望获得别人的认同和表扬，尊重需求较高。新生代员工有很强的自尊心，尤其在工作开展中，比较看重领导和同事的尊重和认可，比较反感个人基本权利的忽视和侵犯。因此，新生代员工的人力资源管理实践需要建立在彼此尊重的前提下，组织和员工需要建立一种平等、自由的关系。
（3）创新意识强，抗压能力弱
新生代员工比上一代人有更好的教育条件，学历普遍较高。他们具有较强的发散性思维，学习能力比较突出，创新意识较强。他们不喜欢按部就班的工作内容和方式，会突破原有的工作框架和局限，容易接受新事物和新技术，表现为较强的创新能力。然而，他们在工作中的弊端也很突出，他们有各种各样的想法，但是缺少困难的磨炼，使得抗压能力弱，面对突发情况时情绪波动大。尤其在受到领导工作上的批评后，新生代员工比较容易失落、情绪低沉。
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2.2 员工离职
2.2.1 员工离职的概念
Mobley（1977）最早对员工离职的内涵进行了研究，他认为离职是员工结束与组织之间的雇佣关系，不再为组织工作，组织也不再向员工支付劳动报酬。Price（2000）对离职的内涵进行了一定程度的外延，他认为离职还应该包含岗位降级和升级等调动，表现为工作岗位状态的变化。黄英忠（1992）认为按照员工主动离职与否，划分为主动离职和被动离职。主动离职是员工选择主动离开雇佣单位，不在为其服务，这种离职是员工慎重考虑后的行为，在离职之前组织一般很难察觉到员工离职的迹象。被动离职是组织决定解雇员工，这时主动权在组织这一方，人力资源管理更具有灵活性。由于组织对于被动离职的掌控程度较高，而对于员工的主动离职更为被动，国内外学者对于员工的主动离职研究较多，一致认为员工离职是指员工主动选择的结果。本文将采用 Mobley（1977）关于员工离职的概念。
2.2.2 关于离职的相关研究
国内外学者在对员工离职行为进行研究时，会引入离职倾向这个概念，尤其是在研究心理契约对离职影响的实证分析中应用较多。
Mobley（1977）认为企业对员工的离职行为是能够提前感知的，能够通过员工的离职倾向来进行判别，离职倾向是员工即将离职的意向，对员工的离职行为有较强的预测作用。Monday & Steers（1981）实证研究发现组织为员工提供的福利薪酬、激励制度、培训发展等制度对员工的离职倾向具有重要的影响作用，如果组织的人力资源管理实践较差的话，员工更容易产生离职倾向。Zeffane（2009）对离职行为的前因变量进行了归纳和划分，他认为员工离职的影响因素主要包括组织实践因素、个体因素、外部环境因素等。秦贵军（2018）研究分析发现社会因素也影响新生代员工的离职倾向。
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3 心理契约视角下 H 银行新生代客户经理离职分析........................... 9
3.1 H 银行基本情况..................................... 9
3.2 H 银行新生代客户经理特征................................ 9
4 心理契约视角下 H 银行新生代客户经理离职问卷调查........................ 15
4.1 问卷调查设计....................................... 16
4.1.1 调查对象.................................... 16
4.1.2 调查样本的选取................................ 16
5 心理契约视角下 H 银行新生代客户经理离职管理对策....................... 27
5.1 充分发挥物质激励促进作用............................. 27
5.1.1 提供有竞争力的薪酬制度............................. 27
5.1.2 优化绩效考核体系.................................. 27
5 心理契约视角下 H 银行新生代客户经理离职管理对策
5.1 充分发挥物质激励促进作用
物质激励维度是心理契约的重要组成部分，能够有效提高员工工作的自主性和积极性，建立牢固的心理契约。因此，针对 H 银行新生代客户经理因物质激励不足而离职的问题，本文提出可通过提供有竞争力的薪酬制度及优化绩效考核体系，来充分发挥物质激励促进作用。
5.1.1 提供有竞争力的薪酬制度
随着我国经济的增速放缓，实体企业发展受到重重阻碍，银行业不可避免地受到内生经济增长乏力的影响，这不仅促使了银行业不断进行金融科技创新，也导致了各大银行之间竞争的加剧，使得各大银行纷纷抢夺资源客户。而客户经理作为银行客户资源的管理人具有举足轻重的地位，银行客户经理的人才竞争也非常激烈。在此环境下，H 银行如果要充分发挥物质激励对客户经理的促进作用，首先必须要为客户经理提供有竞争力的薪酬制度，这样才能吸引人才、留住人才、留住资源客户。H 银行的薪酬制度应考虑外部竞争性，否则不利于吸纳、留用人才。H 银行人力资源部要对同业客户经理岗位薪资情况进行摸底调查，从收入水平、工资结构等多维度与本行的薪酬待遇进行横向对比，挖掘薪资差异的来源，以便采用灵活化、个性化的考核方式来提高 H 银行客户经理的平均薪资水平，提高 H 银行的人才竞争力和吸引力。当 H 银行为新生代客户经理提供有竞争力的薪酬待遇后，那么新生代客户经理对岗位及 H 银行认同度就会大幅提升，自我价值能够得到 H 银行的认可，与 H 银行的心理契约关系就会更加牢固。
5.1.2 优化绩效考核体系
针对 H 银行所存在的绩效考核缺乏有效性及公平性问题，H 银行可以采用以下措施来优化绩效考核体系，充分发挥绩效考核对新生代客户经理工作开展的指
