本文是一篇人力资源管理论文，本文以云南省 X 市烟草公司客户经理的绩效考核为研究对象，通过了解国内外有关绩效考核的文献综述，了解其发展情况以更好的理解内涵概念，以客户经理岗位为切入点，运用统计分析法，按照“现状分析--提出问题--研究成因--解决问题”的逻辑主线，基于对烟草公司客户经理考核现状陈述，通过对 X 市烟草公司的客户经理绩效考核现状的调查和外部零售客户对客户经理的满意度调查，查找绩效考核中的问题并进行梳理，分析原因、归纳成因，着重归纳了绩效考核指标在考核中存在的问题--考核指标设计不全面、考核指标设置缺乏激励。
第一章 绪论
第一节 研究背景及研究意义
一、研究背景
中国烟草行业的特殊性体现在统一领导、垂直管理等各个方面，烟草在中国是由国家进行统一配置的，并且对于整个烟草行业进行统一管理。但烟草行业的发展也是经历了 70 年的峥嵘岁月，100 多年前虽已有烟草工业基础，但在 1949年前基本属国外资本垄断，到新中国建立之后的 1982 年，中国烟草总公司正式成立，正式确立了烟草专卖和集中管理体制；再到 1992 年，《中华人民共和国烟草专卖法》正式施行；再到 1998 年 6 月，根据国发[1998]6 号文件，设置国家烟草专卖局，国家烟草专卖局为国家经贸委管理的主管全国烟草行业、实施烟草专卖制度的行政执法机关；2003 开始，我国的烟草行业将省级的公司负责本省卷烟销售的职能与生产管理的职能进行区分，每一次的改革都起到了重要的发展和促进作用。新的体制下，以工商分开为起点，打破卷烟市场地区封锁，充分发挥市场机制的作用，根据市场需求组织货源供应，使资源在更大范围内合理流动，从而在全国形成统一有序、公平竞争的大市场，为大流通创造了条件，为大品牌、大企业的成长奠定了坚实基础。目前我国已发展成为了世界烟草制品的消费大国，目前占全球消费卷烟的 44%，2015 年至 2018 年，烟草行业已连续四年实现税利总额（见图 1-1）和上缴财政总额“两个超万亿”，2019 年中国烟草总公司利税数据至今没公布，但 2018 年我国烟草行业规模以上的企业实现的营收为 9291.2 亿元，2019 年同比增加了 442.6 亿元，由此可见，2019 年中国烟草总公司的利税总额和纳税金额势必也超过了 1 万亿。根据近 5 年的数据，可以看出其利税额大概占全国财政收入的 4%-8%，2019 年烟草的成为了一个具有着高附加值的产业，并且烟草行业的税收也成了各级政府的重要财政收入来源。
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第二节 国内外文献综述
一、国外文献综述
20 世纪，经济取得快速发展的美国，同时在科学、社会学、管理学等方向的理论取得了很大的发展，包括在管理学中的绩效考核理论也得到高速发展，考核应用的工具也更加多样化，HILDRETH 和 MILLER 更加进一步地阐述了绩效管理的原则，详细解释了绩效考核的目标，让本人通过阅读找寻对本文有关的内容，研究可以进行绩效考核优化的方法。来自英国的威廉姆斯进一步表述了为什么需要引进绩效管理，对业绩管理的定义进行了重新的理，从组织和个人两方面的角度进行探究，从而对优化的过程和操作进行可行性论述。杜邦兄弟提出了从财务指标及状况来评价、分析公司的收益情况 ，进一步为公司员工的绩效考核提供基础数据，这种方法称之为杜邦分析法和投入产出分析法。Corey 认为，能提高绩效评价的准确性，对员工绩效评价要素最少选择10 个至14个评价要素，他经过研究发现，通过针对评价要素准确性的研究发现上级评价比要素评估更为准确，同时，鉴于一般下属在数量上会多于上一层管理者，那么在下属之间的相互评的考核价结果更能体现实际的工作表现结果。Wu Shwu-ing 等(2007)①将销售指标及与客户相关的指标如作为重点方向，利用关键绩效指标模型(KPI)和平衡计分卡模型(BSC)各自模型的优势，设计了新的考核指标结构并加以细分。ELDENBURG 等认为，绩效管理体系应分为绩效计划、绩效评估及绩效反馈校正三个阶段。美国威斯康辛大学的米萨诺研究发现的战略制定过程，使管理者耳目一新，与之前所接触的概念相比，更加新颖和具备较高的可执行性，让客户经理更深刻地理解公司战略、愿景与绩效考核的高度相关性。
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第二章 相关理论
第一节 绩效管理与绩效考核理论
一、绩效管理概念
绩效管理的目的是为了实现企业的战略目标，在科学理论指导的基础上，对员工及部门从能力、态度、实际工作表现等方面进行综合性较高的客观评价，分析考核结果及原因并进行优化，激发、鼓励员工对工作的积极性，发挥激励作用，使得员工的综合能力能够得到进一步的发挥，员工的潜力能够被进一步挖掘和发挥作用，最终能够实现企业战略目标同时也能为自我价值的实现提供一个平台。不论在企业生产还是企业经营的过程中，都离不开绩效管理和考核方法，合适的绩效考核办法能够使得整体与个体之间建立起紧密的联系，为实现同样的目标一起努力，从事前策划开始，一直延续到事后，全方位监控的动态过程①。绩效管理的含义是为了实现某一目标，无论是管理阶层还是普通员工阶层全员参与，从制定绩效计划到绩效考核与评价，再将其在实际中进行应用，根据考核结果再进行绩效的提升，如此反复，绩效管理是为了个人、团队甚至整个企业全方位的绩效能够得到提升。
实行绩效管理不能简单的看做是方法，绩效管理是一个较为复杂完善的系统。绩效管理与绩效考核要区分开来，不少企业区分不清，导致在其进行绩效管理的过程中略去了制定目标以及进行沟通管理等最为关键的过程，对绩效管理中应该具备的技巧和技能一无所知。在绩效管理的实际行动中，目标管理较为重要，能够为企业员工指明努力的目标，为了实现长远的目标，要将员工的目标重视起来，为员工实现目标提供便利条件从而能够实现长远的目标。目标管理在绩效管理中也得到一定意义的强化，目前，目标与沟通的有效结合的方式进行管理是较为流行的。绩效管理中目标确定后，整个体系中的管理与被管理者才能够明确自身团结一致共同努力的方向。这样能够更好的促使目标的实现。有效的沟通是非常重要的，其重要性能够很好的体现在绩效管理中。绩效的制定需要沟通，如何实现目标需要沟通，评估情况需要沟通，分析原因需要沟通，总体来说，绩效管理离不开沟通，其实际本质就是不断沟通的过程。如果没有沟通的绩效管理，也就没有任何意义了，所以这对企业的发展是非常重要的，为了达成企业的共同目标，把企业战略目标层层分解，通过绩效制定、绩效考核、绩效沟通和绩效应用等方面完成绩效目标，激发员工的工作积极性，并且可以增长企业的市场竞争力和未来发展潜力。员工的绩效情况直接关系到企业的整体绩效水平，所以企业不仅要关注员工绩效完成情况，还要关注员工绩效考评体系的合理性和员工的满意程度。
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第二节 绩效考核指标提取方法
常用的绩效考核指标提取方法有关键绩效指标法（KPI）、360 度绩效考核法、平衡计分卡（BSC）：关键绩效指标（Key Performance Indicator， KPI）考核法起源于财务管理时代的财务控制指标，后来应用于绩效考评中，并经过半个世纪的演变后发展成为一种衡量组织和员工个人绩效的重要考核方法，即 KPI考核法；360 度绩效考核法，也叫多评价者评估。这一考核方法最早在英特尔公司起源、实施、运用。它所实现的是对员工的全方位考核，是从多个角度，以员工个人、领导、同事、其他部门等为主体，考察员工的绩效情况，从而获取较为全面的绩效结果；平衡计分卡（BSC）是哈佛大学教授 Robert Kaphan 和复兴全球战略集团(RSI)总裁 David Norton 合作开发的，是在公司战略的基础上拟定的，找到可以推动战略得以成功的合理战略目标，以及业务核心，构建起与其紧密联系的核心绩效指标体系，并且将核心绩效指标落到实处，使公司各个部门以及个人都参与其中，构建合理、有效的战略绩效治理流程。虽然绩效考核方法很多，但就针对本文研究的实际情况来看，采用关键绩效指标法比较实际，更好地解决调查问卷中突出存在的问题。
关键绩效指标以帕累托“二八定律”为理论依据，即 20%的关键指标反映并代表着组织整体绩效以及战略走向。正是凭借这一特质，关键绩效考核指标能够较为忠实可靠的呈现出组织经营状况。要建立符合企业战略目标且切实可行的KPI 体系需遵循 SMART 原则，其中 S-Specific，指标的具体化；M-Measurable，指标的可衡量；A-Attainable，指标的可获得；R-Relevant，指标的相关性；T-Time-bound，指标的时限性；Smart 指标的灵敏性。
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第三章 X 市烟草公司简介及客户经理绩效考核现状.........................18
第一节 X 市烟草公司简介和机构设置..................................18
一、X 市烟草公司现状.................................18
二、X 市烟草公司组织机构设置.....................................18
第四章 客户经理岗位绩效考核现状调查及问题分析.........................27
第一节 客户经理绩效考核情况问卷调查及分析........................27
第二节 外部零售客户对客户经理工作满意度的调查分析.........29
第三节 存在问题及成因分析.............
