本文是一篇人力资源管理论文，笔者通过深入研究绩效管理理论，探究 CT 管理公司绩效管理实际工作情况，探究现存问题，提出解决方案，引入适用于当下公司状况的管理理念，解决 CT 管理公司绩效管理中的痛点。本次研究以问卷的形式对 CT 管理公司绩效管理情况进行全面梳理，指出现存问题，分析原因，进而对其绩效管理进行优化，提高 CT 管理公司绩效管理水平。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
近年来，随着我国国民经济的高速提升、各个城市的迅速发展、流动人口对生活住房和租房的要求也逐渐提升。2016 年，国务院最初出台的《关于加快培育和发展住房租赁市场的若干意见》，以及全国人大会议审议并且表决通过的《“十三五”规划纲要》，构建“租售并举”的住房制度进入大家的视线。这些制度都能看到政府为了解决和改善当前的住房需求这一社会矛盾所做的努力。长期出租公寓业，符合同时出租和出售政策的意图，受到投资机构的青睐和重视。上海是我国人口流动的重点城市、也是住房矛盾尤为明显的城市。如下表 1.1 可见，上海至 2017 年底已经拥有近2418.33 万常住人口，其中涵盖外来人口 972.68 万人，常住人口对于住房和租房的要求和需求越来越大。国内，尤其是上海这样的一线城市的长租公寓业务，正因为这巨大的市场空间而拥有了不可小觑的机遇。
然而，面对广阔的市场发展前景，长租公寓行业在迎来空前发展机遇的同时，也面临诸多挑战，民众对生活水平要求的持续提高给长租公寓的服务提出了不小的要求。就单单从上海这座城市而言，2018 年至今，上海市消费者权益保护委员会共计受理有关长租公寓的服务投诉将近 1400 件，同比增长要近 3 倍。作为一个较新的产业发展的同时，如何保证服务让消费者的居住体验真正满意，则成为关注的焦点。基于此，若长租公寓延续落后的管理模式，服务脱离时代背景，不采取专业的针对基层服务人员的绩效管理，就有可能被市场淘汰出局。
..........................
1.2 国外长租公寓及绩效管理研究现状
1.2.1 国外长租公寓研究现状
国外租赁市场发展较早，形成了相对完善的租赁市场研究体系。通过梳理国外学者的研究资料发现，其在此方面的研究主要聚焦于对不同国家租赁市场供需结构进行分析。Tony Crook（1998）将研究视角放在加拿大租赁市场，该国住房政策是基于市场体制制定的，租房结构很大程度上受到政府政策影响，当政府改变租金管制制度、减少或增加房屋标准时，新建租赁房屋的比例都会发生相应变化。Duncan Maclenman（1998）认为在租赁市场的领域，政府恰恰是最大的影响因素，且影响程度日益显著，甚至影响程度逐步高于公房与经济建设的影响，随后实证研究证明，对租赁住房市场产生正面影响的主要有两点：一是国家政策是否稳定；二是居民居住是否存在流动性。
为解决部分居民的居住问题，长租公寓的发展在美国开始得很早，同时这一市场的规模持续扩大，相关配套机制也日益成熟。在美国现有公寓运营商中，EQR 处于第一梯队，市值 275 亿美元。同时，也有一部分公司瞄准某一类客户群体进行发展，如 Greystar 专门针对于学生公寓这一领域。随着长租公寓 REITs 的发展，根据资料显示，公寓类 REITs 的收益率可达到 8%左右，且规模化效应日趋凸显。Leopalace21 作为日本有名的公寓运营商，成立于 1973 年，在公司发展初期，主要是以房屋建造开发为主营业务，随着日本房屋市场的变化，公司的主营业务也开始不断调整，从公司成立至今，其业务模式已经出现三次较大的改变，第一次是从新房建设销售转变为“以租引建”，第二次是转变为“以建引租”，第三次是转变为租赁运营商。在日本，长租公寓这一领域是极为注重对于细分市场的开拓的，而对于大型租赁机构，则是通过产业链整合，以此实现精细化与先进化的管理。当租赁公司发现某个区域房屋租赁需求较大时，还会专门开发房源以满足市场需求。日本每个长租公寓运营商基本都会建立信息服务平台，一方面将长短租结合在一起，减少空置率，另一方面，还可通过平台为租客提供各方面的服务。
综上所述，各国外相关学者通过在不同角度探讨了政府政策对租赁市场结构的影响。国外住房市场中公寓租赁占比较高，同时，公寓运营商也会根据市场环境的变化改变自己的营运模式。形成产业规模，重服务轻管理，提高精细化管理，才是良性发展的重要核心，但目前大部分的研究重点主要放在宏观的租赁供求研究以及租赁住房的融资研究上，对于租赁住房的精细化管理或者基层服务人员的绩效管理的研究则相对有限。
........................
第 2 章 绩效管理的理论概述
2.1 绩效管理的基本概念
绩效管理于上世纪 90 年代进入我国。绩效管理获得了国内众多相关学者对其的关注与研究，多数学者对绩效管理的效果表示支持，在绩效管理理论日益成熟的情况下，一部分公司开始将绩效管理引入内部，以达到提高公司的管理水准、增加业绩、促进完成公司的战略目标等目的。公司不管是提高经营效益，还是实现战略目标，都需要全体员工的协同努力，而绩效管理就是让员工行为与战略目标相一致，引导员工朝着正确的路径奋进提升，促进公司发展。
绩效管理通常被视作一个的循环的过程，根据下图 2.1 所展示，其被列为绩效的计划、绩效的辅导、绩效的考核以及绩效的反馈这四个环节。
....................
2.2 绩效考核的基本概念
绩效考核（Performance Examine），属于绩效管理中的一部分，是指在依据岗位职责与绩效设立的标准，选择最恰当的考核方法对职员的任务完成度及职员发展情况来进行综合评价，并将最终结果反馈给员工的一个过程。Herman Aguinis（2007）把绩效考核解释为：通过对组织及个体工作情况进行考核，并指导其行为与组织目标相吻合的过程。
在绩效管理中，绩效考核是其极为关键的一个部分，也是做好绩效管理的基础。绩效考核遵循计划、辅导、执行和改进的循环，旨在规范员工行为与工作流程，以此提升绩效管理的标准，提高组织绩效水平。
绩效考核和绩效管理的区别在于绩效考核只是绩效管理过其中一个环节，但公司在进行绩效管理时会容易忽略其是一个系统的过程。杨新荣在《绩效管理实务》中表示有效的绩效管理更关注如何达成企业战略目标，基于长远角度对绩效优化，有前瞻性和计划性，沟通与员工结果的提升，强调事先安排并将结果有所应用，是一个完整的活动过程。绩效考核是整个过程中的局部环节以及手段，关注的是员工以往的行为，并基于考核结果对员工错误行为进行纠正等，是对于过去某个阶段的判断评估，且只是在指定时间内出现。
绩效考核是发现问题进而解决问题的一个过程。通过合理绩效考核，帮助员工提高绩效水平，管理层也可基于考核结果，提高公司绩效管理的水平和有效性，促进公司持续发展，达成目标。
.........................
第 3 章 CT 管理公司长租公寓基层服务人员的绩效管理的现状与问题分析 ............ 17
3.1 CT 管理公司简介 ................................. 17
3.1.1 公司概况 ................................ 17
3.1.2 运营内容 ............................. 17
第 4 章 CT 管理公司长租公寓基层服务人员绩效管理的优化 ....................... 32
4.1 优化指导思想与构建流程 ...................................... 32
4.1.1 优化指导思想 ............................... 32
4.1.2 构建流程 ........................... 32
第 5 章 CT 管理公司长租公寓基层服务人员绩效管理优化方案实施计划与保障措施 ......... 53
5.1 绩效管理优化方案实施计划 ...................................... 53
5.1.1 实施计划程序 ................................. 53
5.1.2 以高管起到推动为主要手段的实施前期准备工作......................... 53
第 5 章 CT 管理公司长租公寓基层服务人员绩效管理优化方案实施计划与保障措施
5.1 绩效管理优化方案实施计划
5.1.1 实施计划程序
鉴于前文所示优化后问卷调查结果有明显提升，因此，公司将继续推进此优化方案。同时，对于实施计划做以下程序规定：
首先，该优化方案的绩效考核实施以月为单位，每月根据既定标准进行基层服务人员的考核。每月 2 日前，由直接上级完成评估；每月 3 日前，同事完成他评、被评估者完成自评；每月 5 日前，由部门汇总后统一提交，完成对于上月所有考核工作。若遇节假日，则顺延相应天数。 年度绩效考核得分不再额外进行考核，根据当年 12 个月的月度绩效考核加权平均数作为当年的年度绩效考核得分。
其次，考核标准根据当年公司经营目标层级划分，但也会存在一个年度内由于各种内外部因素变化而使主要工作目标发生转变的可能性。所以，基于考核的有效性考虑，对于绩效考核内容将每半年进行一次回顾，当发现有不适用的考核内容后及时更新及调整。
最后，每年绩效管理的成绩将作为下一年度的基础和参考对象，对下一年度的绩效考核管理进行再优化。
......
