本文是一篇酒店管理论文，本文从客房安全事故的成因、客房安全管理的特点和存在的问题三大方面论述了酒店客房安全管理的概况。详细分析客房安全事故的成因并归纳出了当前酒店客房安全管理的五大主要特点：一是客房安全管理的复杂性；二是客房安全管理的广泛性；三是客房安全事件的多发性和突发性；四是客房安全管理的依法性；五是客房安全管理的持续性和创新性。
1. 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
随着旅游业的蓬勃发展、我国旅游人口数量的不断增加，酒店经济快速增长的同时，安全隐患也日益突显。火灾、盗窃、食物中毒和消费者受伤等安全事故屡见不鲜。酒店安全事故的发生在严重损害其经济效益的同时，还会造成较大的社会负面影响，使得员工和消费者对酒店产生不信任感，进而影响酒店在社会公众心中的形象和地位。因此，酒店行业的可持续发展必须以安全为根本前提，增强安全生产责任与意识，提升安全服务与管理水平。
国家旅游局制定的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》成为了我国酒店行业的行业标准,国内所有酒店都有资格申请星级，星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。随着经济全球化进程的加快，各国越发重视酒店等级体系的建立，星级评定受到了消费者的认可，消费者通过星级来判断酒店的档次和产品的质量，星级成为酒店与消费者之间沟通最有利的工具。同时，随着国民消费能力和水平的不断提升，消费者的需求日益多样化，不仅仅满足简单的吃住，而是希望得到精神的愉悦和满足，对酒店的要求显著提高，推动了星级酒店的发展[12]。截止到 2017 年度底，长沙市共有 65 家星级饭店。其中，挂牌五星级酒店 9 家，占比 13.85%；四星级饭店 23 家，占比 35.38%；三星级饭店 28 家，占比 43.08%；二星级饭店 5 家，占比 7.69%，星级酒店在酒店行业中所占的地位越来越重要。
由于星级酒店大多位于繁华地段，且具有多功能、人员密集、建筑功能复杂、设施设备众多等特点，一旦发生安全事故，不仅会造成重大人员伤亡和财产损失，而且会影响社会的稳定和国民经济的发展，因此，星级酒店的安全管理显得十分重要。其中，人员相对密集的客房既是星级酒店的主要盈利点，又是安全事故的多发区，而客房安全是酒店运营中最基础最重要的环节[21]，直接关系到住店客人和员工的生命财产安全，因此，做好星级酒店的客房安全管理工作尤为重要，有由于星级酒店大多位于繁华地段，且具有多功能、人员密集、建筑功能复杂、设施设备众多等特点，一旦发生安全事故，不仅会造成重大人员伤亡和财产损失，而且会影响社会的稳定和国民经济的发展，因此，星级酒店的安全管理显得十分重要。其中，人员相对密集的客房既是星级酒店的主要盈利点，又是安全事故的多发区，而客房安全是酒店运营中最基础最重要的环节[21]，直接关系到住店客人和员工的生命财产安全，因此，做好星级酒店的客房安全管理工作尤为重要，有
1.2 研究内容与技术路线
1.2.1 研究内容
本研究主要探讨星级酒店客房安全管理体系的构建及应用。研究分为六章：
第一章，绪论。首先概述了本研究的选题背景、理论意义与现实意义，其次阐明了本研究的内容与技术路线，最后说明了研究方法与可能的创新点。
第二章，文献综述。梳理了酒店安全、酒店客房安全、安全管理体系、酒店安全管理体系和系统安全理论等方面文献，为星级酒店客房安全管理体系的构建提供充足的理论依据。
第三章，星级酒店客房安全管理体系的构建。首先，在文献梳理的基础上，归纳出客房安全事件的种类及成因、客房安全管理的特点、问题及影响因素，基于安全系统理论和事故因果连锁理论，构建了星级酒店客房安全管理体系概念模型；其次，依据指标体系的构建原则，结合客房安全管理影响因素初步编制问卷，开展预调研，在预调研基础上，与专家研讨后对问卷进行修正，开展正式调研，广泛收集数据；最后，在收集的 688 份有效样本数据中，随机抽取 344 份数据进行描述性统计、探索性因子分析，提出包括客房安全管理组织制度、消费者安全、客房员工安全素质、客房设施设备安全、客房自身安全氛围共 5 个维度 24 个因素的星级酒店客房安全管理体系。
第四章，星级酒店客房安全管理体系的实证检验。为进一步检验探索性因子分析构建的星级酒店客房安全管理体系模型，利用 AMOS24.0 软件对剩余的 344份样本数据开展验证性因子分析。通过验证性因子分析结果，来判断模型的拟合效果。
第五章，星级酒店客房安全管理体系的应用。以郴州 XX 四星级酒店为例，论述了郴州 XX 酒店的基本概况，通过实地考察以及与消费者、酒店管理者和员工的交流，详细分析了郴州 XX 酒店在应用星级酒店客房安全管理体系中的具体措施及取得的效果，为其他星级酒店客房安全管理提供了借鉴和参考。
第六章，研究结论与展望。总结、归纳研究的结果，并阐明研究中存在的缺陷，提出未来研究的方向。
2. 安全管理基础理论及相关文献综述
2.1 安全系统理论和事故因果连锁理论
2.1.1 安全系统理论
安全系统理论的研究对象为安全系统和事故系统。安全系统由人、物、能量、信息四大因素组成，其中人的安全素质包括生理和心理素质、文化素质以及安全能力；设备和环境的安全性包括设计、制造以及使用的安全性；能量是指生产实践过程中能起到的安全作用；信息是指可靠的安全信息流，它能使管理效能得到充分地发挥。事故系统包含四大要素：人的不安全行为、物的不安全状态、不良环境因素和管理方面的缺陷。人的不安全行为是指在职业活动过程中，违反劳动纪律、操作流程和方法等具有危险性的做法；物的不安全状态是指物体能量意外释放产生安全隐患或事故的状态；不良环境因素是指环境中存在可能导致安全隐患或事故的因素；管理方面的缺陷是指安全管理中的原理、方法和手段存在的可能导致安全隐患或事故的因素。具体模型如图 2-1 所示
2.2 酒店安全研究
酒店安全，是指在酒店的生产经营活动中，通过建立健全各项保障机制，使酒店控制范围内的人身、财产处于安全状态，生产经营活动能够顺利进行［1］。酒店不仅要保证为宾客提供的产品、服务以及相关服务设施是安全有效的，而且要保证为酒店员工创造的工作环境是安全的[2]。
酒店安全是国内外酒店研究的热点，是学术界较为关注的现实问题之一。目前酒店安全研究偏向于酒店安全管理[53]，酒店安全风险的管控、酒店人防、物防、技防（Stephen Rushmore，1998）等问题备受理论界的关注[3]。从研究内容来看，学术界关于酒店安全研究成果较多，多从酒店企业的角度出发，阐述酒店安全管理的影响因素、存在的问题及应对策略，探索如何有效的预防安全隐患。谢朝武阐述了酒店盗窃案的特点[4]，冯国华[50]分析了酒店安全事故发生的原因和对策,并强调了安全在酒店的重要性。还有一些学者对安全问题进行了全面的研究。例如：吴宏业对酒店安全影响因素做了全面的调查和分析[5]。同时，黄惠伯（2001）阐述了酒店各个主管部门的安全工作要求，并提出了各种安全事故的应对策略[6]。从研究范围来看，酒店安全方面的研究从酒店企业本身逐渐延伸到酒店员工、消费者。部分学者（邹雅真[7]、谢朝武[8]、康艳昕[9]、高宇[10]）从员工的角度出发，分别研究了基层员工的风险感知对安全行为及结果影响、安全服务能力对安全服务绩效的驱动、员工职业安全对离职倾向和工作绩效的影响、员工的安全意识影响因素等。刘勇[11]基于顾客视角，对酒店安全影响因素进行研究。郑云燕提出采用系统安全管理来提高星级酒店的安全管理水平[12]。从研究方法来看，现有的酒店安全方面研究多采用描述性的定性研究方法，缺乏以科学数据作为支撑的定量实证研究。
3. 星级酒店客房安全管理体系的构建 ....................... 15
3.1 星级酒店客房安全管理概况 ........................... 15
3.2 星级酒店客房安全管理影响因素分析 ................... 18
4. 星级酒店客房安全管理体系的实证研究 ................... 30
4.1 星级酒店客房安全管理体系正式问卷数据分析 ........... 30
4.1.1 样本的人口学特征 ............................... 30
4.1.2 正式问卷的信度、效度检验 ....................... 31
5. 星级酒店客房安全管理体系在 XX 酒店的应用 .............. 49
5.1 郴州 XX 四星级酒店的基本概况 ....................... 49
5.2 星级酒店客房安全管理体系在郴州 XX 酒店的应用情况 .... 49
5. 星级酒店客房安全管理体系在 XX 酒店的应用
5.1 郴州 XX 四星级酒店的基本概况
郴州 XX 酒店位于城区交通主干道 XX 路与 XX 路的交汇处，地处郴州市繁华地段，1998 年开业，2016 年进行了装修，于 2003 年 4 月加入世界金钥匙联盟。该酒店是一家国家旅游局评定的四星级酒店，共有员工 190 名，整天营业面积约30000 平方米，现有 246 间客房，约 400 个床位，11 间包厢，还有棋牌室、KTV、茶室、健身房、足浴、美容美发中心等娱乐康体设施。酒店 A 座高 14 层，C 座高17 层，利用新风系统实现室内外的空气交换，保障室内的空气清新、温度适宜。
从上述酒店基本情况介绍中可看出，郴州 XX 四星级酒店（以下称该酒店）是一家中型星级酒店，酒店设施齐全。酒店安全管理问题一直备受关注，引起了酒
