本文是一篇管理论文，本文在分析了S银行个人理财业务顾客满意度现状、存在的问题及原因的基础上，结合顾客满意度理论及SERVQUAL服务质量模型，从服务可靠性、响应性、保证性、移情性以及有形性五个方面提出提升S银行个人理财业务服务满意度的策略。
第一章绪论
第一节选题背景
随着全球经济的蓬勃发展和金融自由化程度的不断提升，商业银行的个人理财业务在国际金融业被认为是一个极具潜力的新兴市场，个人理财业务成为了一个具有极高附加值的“风口业务”。站在当前经济全球化的全新视野角度去看，发展商业银行的个人理财业务，非常符合现如今的国际金融业趋势，在现实银行的业务活动中，个人理财业务也衍生出众多新兴项目，盘活了投资者及商业银行的资金，促进了资本的合理配置，减少了银行和投资者经济压力和风险。在欧美国家的商业银行里，丰富的个人理财产品带来的收益早已经逐步取缔了传统的业务地位，因此在新的形势下商业银行的个人理财业务越来越有着举足轻重的地位。伴随着后疫情时代的到来资本市场也逐步回暖、互联网经济也发展迅速，新形势下也催生了多种多样的个人理财投资途径、商业银行的个人理财业务也顺势成为了人民进行资产配置和获取收益的重要途径。但传统的商业银行业务受疫情的影响，已经不能适应社会的实际情况，因此对传统的商业银行业务进行创新发展、提升顾客满意度是时势所需，也是商业银行经营发展的必然选择。
作为山西省境内规模较大、运营状况情况良好的股份制银行之一，S银行成立至今，为山西经济建设做出了重要贡献，也因此受到山西省各地政府的高度评价。但是，从2013年开始，全国金融市场的逐步放开，各类金融机构也纷纷进驻山西，这在很大程度上改变了山西以往的金融格局，金融业之间的竞争也日趋激烈。正是这样的大环境变化，给S银行不论是产品还是各项管理方面提出了更高的要求。随着各类个人理财业务的推出，S银行要逐步提升自身的综合竞争力，进一步推进该行个人理财业务顾客满意度，这才能确保S银行市场份额。但是由于受到多方面因素的影响，如产品创新力不足、市场定位不完善、风险管理体系不健全等，这些都成为S银行个人理财业务顾客满意度提升的重要制约因素。基于此，本文拟通过运用问卷调查额方式，对该行个人理财业务顾客满意度问题进行深入的调查和分析，进而提出S银行个人理财业务顾客满意度策略。通过本文论述，以期对S银行个人理财业务满意度的提升有一定的借鉴和参考。
第二节研究意义
一、理论意义
随着现代金融行业的快速发展，商业银行经营发展问题已经成为众多学者和专家关注的焦点，而从顾客满意度视角研究商业银行发展问题也成为热点内容，这些研究为商业银行的可持续发展起到了积极的影响。但是这些研究也存在一定的不足，尤其是结合具体商业银行某项业务顾客满意度的研究相对较少。基于此，本文拟结合个人理财业务的特点，运用顾客满意度相关理论，对商业银行个人理财业务顾客满意度问题进行深入的分析和研究。通过本文论述，以期对商业银行经营发展方面有一定的理论指导意义，同时对顾客满意度理论研究方面有一定的丰富和借鉴。
二、实践意义
通过对以往的研究可以发现，商业银行在经营发展过程中，对顾客满意度的问题引起了足够的重视，并且也一致认为，提高顾客满意度是商业银行发展的核心要素。而对于商业银行顾客满意度而言，影响因素有很多，这些因素相互制约、相互联系，就全方面研究顾客满意度的研究相对较少。本文拟通过以S商业银行为例，通过运用问卷调查的方式，就S银行个人理财业务顾客满意度进行调查和分析，在此基础上提出S银行顾客满意度提升的策略。通过本文论述，以期对S商业银行在商业银行在个人理财业务满意度提升方面具有一定的实践指导意义，同时对其它同类型商业银行在经营管理方面有一定的借鉴和参考。
第二章相关概念及理论基础
第一节相关概念
一、银行个人理财业务
一般情况下，理财业务分可以分为个人理财或者公司机构理财，家庭式理财的另外叫法可以是个人理财，理财二字这里可以理解为提升自身收益，多赚钱，采用理财的方式为自身省钱，在理财圈中，理财可以减少现金流存在的风险问题。而对于商业银行而言，理财是指销售人员推销理财产品，为投资者营造理财业务，一般银行代销有黄金、保险、股票、基金等，理财产品，顾客主动管理，也可以是银行对投资者实行投资规划，制定理财方案，为理财设定经济目标，采用一些金融工具去规划，理财是一门学科，需要以科学理性态度去运作[50]。
通过分析了解到，银行个人理财业务是服务于顾客群体的业务，业务的制定对用户来说非常重要，商业银行可以对用户实行了理财计划，对用户制定理财计划，银行通过财务分析了解顾客的需求，建立顾客委托和代理，形成有效的服务体系，只有在银行个人理财业务的范围，银行就可以提供相应的服务满足用户需求，用户能够有效地管理好自身的财富，保证个人财富安全的情况下实现自身财富增值的目的，从而达到自身预期的收益。
对于发达国家了而言，商业银行个人理财业务的制定，基本上是由银行进行管理制定，银行可以保障用户的财富增值，在西方的发达国家，先要对用户进行财务分析，然后进行评估，主要优先考虑到用户自身的需要，以及风险承担，才提供相应的金融服务。
国外著名的学者菲利普通过研究分析，认为银行个人理财业务产品是可以满足人们的生活需要，同时也是人们所欲望的事物，而产品自身的结果体现，是以货币的形式系来满足人们的生活需要。是满足用银行和用户的需求，用户对银行产生信任，也实行相应的存款，使得银行得到利润，银行通过某种程度资本运作产生利润作为自身的财富，在财务上进行管理，本质上就是对金融上的管理，也就是为了金融服务，其中各个银行之间的产品服务都存在一定的差异，只有在实践中找出原因不断地改正，才能够使得自己不断强大银行服务。银行服务可以称之为服务于用户的产品，而提供用给用户结算的产品很多情况下都是满足和银行和用户需要，这种概念基本理论都是为S银行个人理财业务研究作为指导理论。
第二节理论基础
一、消费者行为理论
所谓消费者行为理论也被称为效用理论，具体指顾客在对服务或者商品消费过程或结束后对服务或者商品物质属性满意度的一种主观性评价。消费者行为理论反映出来的是消费者的内心活动，因此，由于时间、地点、人物的不同，消费者对服务或者商品的消费主观评价也会不一样[52]。正是因为消费者理论体现的是一种主观评价，有些学者和专家将消费者理论细分为序数效用论和基数效用论。所谓序数效用论是指消费者心理评价是用效用序数表示，即总效用心理评价，具体表示消费者购买服务、产品的过程中，消费者的满意度和效用最大化的心理感受；基数效用论是指消费者心理评价是用消费基数来表示，即边际效用心理评价，具体表示消费者购买服务、产品后感受到的服务质量的提升，是总效用的延伸。
在消费者理论体系中，有着许多运营模式，其中应用最为广泛的是恩格尔模式（EKB模式）。EKB模式较为全面、完整的分析了消费者购买商品和服务全过程心理状态。恩格尔模式（EKB模式）提出，当外界信息反馈到消费者大脑后，大脑中枢神经做出判断，同时结合外界因素做出最后购买决策。具体步骤包括五个部分，如图2.1所示。
第三章S银行个人理财业务发展现状...........................22
第一节S银行概况.......................................22
第二节S银行个人理财业务发展状况...................22
第四章S银行个人理财业务顾客满意度调查与分析.......................30
第一节问卷设计及发放.............................30
一、设计依据.....................................30
二、问卷设计..................................30
第五章提升S银行个人理财业务顾客满意度策略.......................50
第一节加强产品创新，提升服务可靠性............................50
一、优化产品普通适用性.....................................50
二、推动产品和服务创新..................................50
第五章提升S银行个人理财业务顾客满意度策略
第一节加强产品创新，提升服务可靠性
创新是整个国家及企业发展的不竭动力，脱离创新，就会被社会淘汰。个人理财产品当然也一样，如果理财产品一直单一化，那也将迟早脱离顾客。由于S银行目前正在实施统一的垂直产品分销模式，严重束缚了S银行的发展及个人理财业务的创新。为了更好的实现产品的创新，S银行应该实行总行和分行联合开发的形式，设计和开发了多种多样且独特的产品，同时为顾客的不同投资偏好提供量身定制的财务计划解决方案，从而使顾客可以在财务管理过程中获得丰富的经验。本文认为S银行在以下方面产品创新，提高服务可靠性：
一、优化产品普通适用性
S银行目前的产品比较僵化，只适用于一些顾客，无法满足大多数顾客的需求，为了解决此问题，S银行必须首先开发用于个人理财的产品，具体如在属性参数和功能设置方面可以采取灵活多变，也可以在一定程度上进行调整，以适应顾客的不同财务需求，以优化个人理财产品的多功能性并满足众多投资群体的更多偏好。
二、推动产品和服务创新
对于需要提供金融服务的高端顾客，S银行还可以提供一些非金融服务，诸如天气预报，医疗折扣，机场服务，高尔夫特权等商品和商业化财富管理产品作为附加福利，从而最大限度的提升顾客对银行服务的满意度。另外，在优先权方面，可以通过试点的方式提升部分优质顾客的投资体验，进而让顾客更好的了解S银行的品牌和资源优势，提升
