本文是一篇管理论文，本文首先研究黑龙江占保险市场前三位寿险公司先进经验，接着介绍新华保险黑龙江分公司服务流程及现状，后研究新华保险黑龙江分公司客户服务的主要问题，分析主要问题产生的原因，提出具体解决对策。
第1章绪论
1.1研究背景
我国的人口老龄化现象越来越严重，仅仅是依靠养老保险和医疗保险已经不能够满足人民的需求，所以人们对商业保险的需求量逐渐加大，我国保险业虽然相对于国外兴起比较晚，但是发展却十分迅速，甚至现在已经与互联网行业等形成了紧密联系，借助互联网平台迅速发展的保险业，在国家发展的重大机遇过程中，抓住自己行业的发展机遇加速发展。加速发展的保险行业，由于前期粗放式的经营发展。保险行业出现了“重销售，轻服务”的现象。导致服务提升速度落后于保费及业务增长速度；保险公司对客户服务问题的解决能力直接影响到保险公司的发展；随着银监会及保监会的合并（现更名为银保监会），银保监会用先进的银行监管要求监管保险行业，因此对保险公司的客户服务工作提出了更高的要求；主流媒体及自媒体的兴起，客户有更多媒体渠道自由表达保险公司服务体验，这就要求保险公司对待客户服务问题解决更加及时准确谨慎。
新华保险黑龙江分公司于2001年4月12日正式对外营业。近20年间新华保险黑龙江分公司以先进的经营理念和良好的产品得到了黑龙江广大客户的认同，目前，黑龙江分公司已经在大庆、哈尔滨、佳木斯、牡丹江、等全省范围内设立了地市级中心支公司和营销服务部，目前已经实现了全省服务网点的全面覆盖。随着销售网点及保费的日益增长，如何更好的为客户提供服务，是新华保险黑龙江分公司发展过程中面临的重要问题。首先，在黑龙江地区，新华保险目前占据行业前四，对比行业排名前几位人寿保险公司我们发现，各家保险公司都在积极改善客户服务质量，积极研究解决客户服务过程中产生的问题。力争维护好存量客户的同时争取更多新客户。其次，新华保险黑龙江分公司目前核心系统更新缓慢，E化程度低从很大程度上制约了客户服务质量的提升。再次，黑龙江分公司业务团队思维固化，对于公司推出的智能终端操作系统掌握程度低，无法同智能化程度高的寿险公司在服务方面竞争。另外，部分行业营销员的违规销售及夸大营销，且目前监管及媒体等客户投诉渠道多，客户维权意识高，对保险公司的形象造成了不良的影响。新华保险黑龙江分公司需要解决在实际客户服务工作中出现的问题，进而更好的促进企业发展。
1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
在当今日益激烈的保险市场竞争环境下，保险企业想要处于不败之地，虽然有很多因素，然而如何提升保险客户服务质量，赢得客户，从而战胜竞争对手，成为寿险企业必须思考和认真对待的问题。作为保险消费者对保险公司的满意程度直接影响客户的投保意愿。通过解决保险客户服务问题，改善客户行为，在一定程度上促使客户产生更多的保费投入。保险客户服务问题的解决同时还有助于为保险公司建立良好的口碑推动客户量的增长，增长市场份额，这就是保险客户服务提升带来的经济效益。体现了不可替代的价值。黑龙江寿险行业的竞争伴随着寿险业的发展愈发的激烈，在研发寿险新险种的同时，后续的客户服务尤其重要。
新华保险黑龙江分公司在黑龙江寿险行业内排名处于行业前四名，虽然新华人寿保险股份有限公司在黑龙江设立分公司时间较晚，但由于产品设计优于其他寿险公司且通过公司的营销策略，黑龙江分公司保费收入从设立分公司后逐年快速增长。在保费快速增长的同时，客户服务方面暴露出很多问题，已经对公司的发展产生了不良的影响，因此通过发现客户服务过程中的问题，有利于公司的健康发展。
1.2.2研究意义
综上，本文希望通过研究新华保险黑龙江分公司客户服务问题及成因，具体分析新华保险黑龙江分公司客户服务过程中包括的，保全理赔及契约以及后续续期服务等过程。分析客户服务过程中出现的问题，运用所学理论知识，结合新华保险黑龙江分公司目前实际情况，从细节上为新华保险黑龙江分公司客户服务方面问题提出解决方案。首先，黑龙江分公司客户服务问题的解决有利于公司日常客户服务工作的顺利进行，对实际操作具有指导意义；其次，黑龙江分公司客户服务问题的对策研究，对新华保险黑龙江分公司企业发展起到基础作用，良好的服务及顺畅的沟通，有助于客户对新华保险品牌的信赖，最终实现以服务为依托，提高企业综合竞争能力；从行业层面意义来看，新华保险黑龙江分公司客户服务问题的研究及解决，使整体黑龙江保险行业形成服务竞争，有助于整体黑龙江保险行业服务水平的提高，从长远来看更有利于客户认可保险，对整体保险行业发展起到促进作用。
第2章新华保险黑龙江分公司客户服务现状及存在的问题
2.1新华保险黑龙江分公司概述
新华保险黑龙江分公司成立于2001年4月12日，2019年是新华保险黑龙江分公司成立的第18周年，目前新华保险黑龙江分公司在全省各地市开设12家中支、22家县级中心支公司、35家营销服务部，经过新华黑分人的共同努力，新华保险黑龙江分公司累计保费规模达到291亿，队伍人力发展到15000人，保费以年均63%的增速高速发展；十九年来，新华保险黑龙江分公司不负时代、不负韶华，始终用努力奋斗为黑龙江客户提供保障，系统累计理赔超16亿元。经过十九年的持续奋斗，新华保险黑龙江分公司在黑龙江地区的保险市场份额始终占据前几名，成为黑龙江寿险市场的主要竞争者。
诚信一直是新华保险黑龙江分公司所坚持的原则，也是保险公司安身之根本，新华保险黑龙江分公司始终以客户满意作为衡量客户服务的第一标准。每年一届的客户服务活动，邀请客户参加运动会、健康讲座、健步走、少儿书画大赛等活动，持续与客户保持着良好的互动沟通。于此同时新华保险黑龙江分公司在发展、服务客户的同时始终牢记寿险企业的社会责任，18年来持续对黑龙江地区贫困学校进行捐助，为哈尔滨市、七台河市将近2万名环卫工人捐赠意外险保障，启动“光明计划”为全省100名贫困白内障患者捐助手术费。新华保险将持续利用其行业优势，积极主动承担更多的社会责任，为更多有的人送去温暖，服务社会。
2.2新华保险黑龙江分公司客户服务环境分析
2.2.1市场竞争加剧
在黑龙江地区，排名前几名的寿险公司在加紧增长保费抢占市场的同时，同样意识到保险服务对保险公司发展及市场份额增长的重要意义。各家保险公司争相采用各种服务手段及方式争取新客户和维护存量客户。比如：中国人寿举办的“品质少年计划”。中国平安人寿举办的“用AI陪伴给你成长的力量”。新华人寿举办的“关爱环卫工人”的社会公益活动等。除了举办形式多样的品牌活动，各家保险公司对于存量客户的维护方面也在积极努力，如一个客户持有多家保单，经业务员或客户反映会有多家保险公司联系其到保险公司参加保险公司活动。再如对于新单客户会有多家业务员对客户进行产品推销，一个购买保险客户可同时面对十几家保险公司的对比，这其中除产品价格外，还有其中一个重要因素就是服务。对于已承保客户，各家保险公司加紧了跟踪服务防止客户流失。如各家保险公司对现有客户都在采用电话微信等方式对客户持续进行跟踪服务。
2.2.2服务方式多样化及科技化
各家保险公司都在保险客户服务方式多样化及科技化上下功夫。努力用更加多样化、科技化的服务方式为客户服务。如：“中国人寿APP、中国人寿寿险官微”，客户可在线查询保单及进行变更，客户端的下载及注册能够实现客户足不出户进行保单的基本查询及变更，免去了到营业大厅排队的烦恼；太平洋人寿、新华人寿意外险卡单在线投保及下载电子条款，在线投保免去纸质材料的填写，使投保更加简洁化，提高投保效率真正节省客户宝贵时间；中国平安人寿最快3分钟之内赔付的极简理赔“安e赔”，客户可在线申请理赔签字等，线上理赔真正实现理赔流程自助化简洁化。使客户感受到保险理赔的迅速及简单化，真正提高客户满意度。
第3章新华保险黑龙江分公司客户服务问题对策......................41
3.1黑龙江地区行业排名前三人寿保险公司客户服务先进经验分析.....................41
3.1.1中国人寿黑龙江分公司客户服务先进经验.......................41
3.1.2中国平安人寿黑龙江分公司客户服务先进经验....................43
第4章新华保险黑龙江分公司客户服务问题对策的保障措施.......................53
4.1绩效薪资保障..............................53
4.1.1切实可行的薪酬福利方案...........................53
4.1.2提高核心岗位人员薪酬...........................53
结论............................59
第4章新华保险黑龙江分公司客户服务问题对策的保障措施
4.1绩效薪资保障
4.1.1切实可行的薪酬福利方案
切实可行的薪酬福利制度及方案是企业给予企业员工最基本的物质保障，同时也是在物质方面体现员工的个人价值。现有的新华保险公司员工薪酬方面，内勤工作人员通常根据岗位类别开“固定工资”，无论工作怎样工资浮动不大。外勤员工通常根据销售业绩多少开“提成工资”，无论服务怎样工资差别不大。新华保险现有的薪酬福利制度存在相同岗位员工缺少竞争、工作强度与薪酬不成正比内外勤收入差距大等不合理现象。因此新华保险在内外勤工资核算部分建立切实可行的薪酬福利方案，对于内外勤员工提高服务质量将起到重要作用。新华保险对于内勤工作人员需要建立公平合理的薪酬福利制度激励其员工的工作积极性。可考虑按计件方式或超量服务发放奖金的方式激励员工，提高工作效率从而提升服务质量；对于外勤员工可设置理赔案件办理工资、保全网站注册及掌上新华下载工资等服务类
