本文是一篇管理论文，本文以医院客户管理理论、危机管理理论、医患沟通理论和临床心理学理论等为基础，分析该院重症医学科医患关系紧张的深层次原因。
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
我国的医患纠纷时有发生，严重者致伤医事件，先不论2020年发生的北大伤医事件，2021年江西发生了两起伤医事件：2021年1月27日的吉安县人民医院胡淑云重伤致死；2021年1月27日南昌大学第二附属医院曾某梅医生被针管扎伤进入ICU治疗，伤医事件是由各种原因造成的医患冲突或纠纷而产生的结果。根据数据显示：我国医院平均每年有30起伤害医务人员的事件发生，而因为暴力事件导致医务人员死亡的数字也让人唏嘘，医务人员在致力于医治患者的时候要面对人身伤害和生命的威胁，这不利于医务人员的职业发展，恶性的“医暴”事件的发生不利于医疗秩序的稳定，甚至会破坏社会的安定[1]。
根据中国医师协会近年来做的调查我们可以发现，医患冲突、医患纠纷、暴力伤医事件频发，很多职业是医生的父母不建议自己的子女高考填报志愿时选择医学类专业，而近几年医学院校的招生情况也不容乐观[2]。中国经济不断的发展，患者对自己就医权益的维护意识也在不断地增加，而与此同时国内现有的不完善的社会保障体系、不完善的法律法规制度、不完全成熟的医院管理体系，医务人员服务意识不强等使得医患关系日益紧张。
党的十九大报告明确指出：人民健康是国家昌盛和民族富强的显著特征。为此，报告指出实施“健康中国”战略，医院要为患者提供满意的医疗服务，国家要为群众建立完善的保障制度，最终建设好具有中国特色的基本医疗卫生制度。人类健康的生命才能有助于国家的发展，才能帮助国家强大和富裕起来，才能塑造“健康中国”形象①。试想下医院没了医生，谁又能为我们的健康保驾护航。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
与国内研究不一样，国外医患关系管理致力于研究医患关系模式有哪些？构建医患关系的因素又有哪些？《社会系统》一书的作者ParsonsTalcott提出了一种理论，他认为只有将患者的疾病治愈，患者和医生的关系才能和谐。在治疗患者疾病时，医生尽自己所能去治愈患者；与此同时，患者应该配合好医生的治疗，但现实情况却是因为各种原因而没有形成这种良好的关系，所以较易产生冲突[3]。
Szasz,Thomas将医患关系分类为三种模式，每种模式有自己的特点：他认为第一种模式是最原始的医生主导病患的模式，医生处于主动地位，而患者处于被动地位，由医生完全主导患者，这种模式的双方地位是不对等的；第二种模式比第一种模式又前进了一步，主要由医生进行指导，而患者可以参与到治疗当中，这种模式有利于双方关系的和谐建立；而最后一种“相互参与的模式”，在这种模式下医生和患者的地位完全对等，医生根据患者的病情和治疗需要提出治疗方案并告知患者，而患者可以选择接受还是不接受，同时患者还可以提出自己的想法和问题，这种模式较前两种模式有了突破性；这三种模式的变化在一定程度上指导了医患关系的良性改善[4]。
美国J.D.Power and Associates认为医患沟通在医患关系中占据着重要的角色，良好有效的医患沟通可以增加患者对医生和医院的满意度。患者去找医生治愈疾病的时候，常常会感到不安和焦虑，他们希望医务人员能够和他们针对病情进行沟通和交流，这样可以缓解内心的压力，所以良好的有效的沟通能力是医务人员不可或缺的一项技能[5,6]。
2相关概念与理论基础
2.1相关概念
2.1.1医患关系
医患关系是在医学实践的活动中所产生的关系，当患者因为需要就诊去医院寻找医生，而医生负责在医院治愈患者疾病，双方因此在医学实践事件中产生了人际关系。随着医学的发展，“医方”已经不再单纯是指医生，而“患方”也不再仅指患病的患者，同时包括了以两者相关的机构人员和社会关系。
2.1.2医患纠纷
医患纠纷，包括医疗过错产生的医疗纠纷，也包括非医疗过错性纠纷，是指医方与患方之间产生的一种纠纷，如患方对治疗效果不满意，在医院治疗拒付医疗费用等的纠纷。
2.1.3医患关系管理
医患关系管理是指医院为了提高患者的满意度，增加医院的竞争力，获得更高的患者就诊量，为其提供精湛的治疗技术、舒适的就诊环境、满意的服务态度、优化的就诊流程等。以患者为中心，增加其满意度和忠诚度，促进双方关系友好发展，便于和谐医患关系的建立①。
2.2医患关系管理相关理论
2.2.1医院客户关系管理理论
医院客户关系管理是以企业为参照对象，患者就是医院的客户，医院为患者提供良好的服务，采用各种营销策略吸引就诊患者来就诊，建立满意的服务流程，以医院患者为主体建立的管理体系②。这个管理系统是“以客户为中心”，它可以全面提升医院综合竞争能力，它可以为患者提供完善的差异化服务，可以获得长期信任的固定患者，这种有效的管理理念的投资可以为医院带来长远的经济效益，可以使医院的利润不断增加。随着地区经济的不断发展，各地医院也在筹建新区，投入高新技术，提高服务质量，更新营销观念，提供网络就医和上门护理，吸引各类就医患者，不再坐等其上门，而是针对性的了解患者需求，医院的服务对象不再仅限于患者这一类固定群体，同时也为患者家属和朋友提供服务[59]。这样可以同时宣传医院口碑，保护患者资源，增加了患者对就诊的满意程度和对医院的信任。因此一旦患者有了就诊需求他首先想到的就是该医院，这样该医院就拥有较稳定的潜在就医群体。
患者就医时选择的就诊医院，价格已经不是唯一的考虑因素，同时也会侧重医院的救治技术、医疗服务等。例如：是否被尊重及被重视，服务态度是否让其满意，治疗方案是否具有针对性，就诊是否便利等。而如今医院的服务质量已经不能满足广大患者多样化看病的需求，医院想要占据市场竞争力就需要打造属于自己独特的优势。
3 X医院医患关系管理现状··························9
3.1医院简介··································9
3.2医患关系及管理现状································9
4 X医院重症医学科医患关系管理存在的问题····················17
4.1医院管理理念有待创新·································17
4.1.1过度注重医院经济效益·······················17
4.1.2“以患者为本”的观念有待加强························17
5完善X医院医患关系管理的对策····························23
5.1创新医院管理理念···························23
5.1.1回归社会公益性·····························23
5.1.2加强科学管理，全面提高服务质量······················23
5完善X医院医患关系管理的对策
5.1创新医院管理理念
中国的经济飞速的发展，中国的科技和信息在不断的飞跃，医院要在现如今的形式和体制下进行发展和进步，就必须跟随中国的发展脚步，更新管理理念，创新管理方式，时刻关注动态发展[40]。
医院管理者需要找准医院的定位，履行社会责任，管理者需要具备战略性思维，要想提高医院的服务质量首先需要创新医院的管理理念，陈旧的理念已经无法满足现代医院的经营了[55]。医院文化的建设需要不断的优化，管理制度需要进一步完善，医务人员服务态度要进一步提升，就诊流程进一步优化，在医院的管理方式上要不断的体现以患者为中心的思想[41]。
医院需要培养一支内部管理人才的队伍，他们秉持着提升医院管理能力的理念，寻找有效的管理方式，他们拥有丰富的管理知识并且不断的更新理论知识，掌握世界的动态，同时还要敢于创新、敢于进行理论的实践，科学的将理论和实际结合起来应用于医院管理的改革[42]。现代管理理念可以充分提高医院的整体实力，可以有效地指引医院的发展，推动医院的整体规划。
5.1.1回归社会公益性
公立医院的核心体现在公立方面，应有效地改善运营管理，增加其经营效率，捍卫公立医院的公益性；同时还要兼顾社会效益，增加公立医院的补偿机制，增投财政补助，改变医院以药物收入和服务收入为主要的利益获取方式。实现药品和医药耗材的零加成，使得医务人员不能从药品和医药耗材上获取任何利益，以防损害患者利益，医院和个人均不得接受药品回扣[61]。
6结论
医患关系的和谐发展是开展医疗救治的关键，患者来医院的目的就是为了治愈疾病，和谐的医患关系有助于患者疾病的治疗，能够促进患者的康复；要建立和谐的医患关系，首先要打好医患互相信任这一基石；医患关系管理的最终目标就是构建和谐的医患关系，让患者、社会和政府都满意。分析探讨该医院重症医学科的医患关系管理，坚持以人为本的服务理念，探索新时代有效的医患关系管理方式；同时满足患者和医院职工的需求，引导医务人员更多地关注患者及家属的就医需求和心理期望，为不同的患者制定差异化和针对性的医疗服务，提升患者对医院的好感度和满意度，使患者的就医期望能够得到满足，有利于缓解日益激化的医患关系，同时使得医院和科室向前发展。
本文以医院客户管理理论、危机管理理论、医患沟通理论和临床心理学理论等为基础，分析该院重症医学科医患关系紧张的深层次原因。当前对于医患关系的研究，我们需要从整体的角度出发，探究得出为了改善医患关系，医院需要更新管理理念、创新管理方式、完善患者就医回访制度、加强医疗费用的管理制度、强化医德医风监督管理制度。提出改善医患关系的对策：建设医疗区域中心、优化医疗卫生服务体系的资源配置、完善全民医疗保障体系的建设、引入和完善医保第三方付费机制，同时要合理分配ICU人力资源、优化
