6结论与展望
6.1研究结论
由于过去几年里新型冠状病毒疫情的影响，全国金融行业遭受重创，商业银行的贷款大幅增长，银行普遍面临较大的经营压力和风险。特别是互联网金融发展背景下，原有的市场份额被分隔，互联网金融凭借自身灵活、便利等方面的优势，抢占了大部分的市场份额，银行优质客户流失问题尤为严重。在此背景下，各大商业银行必须要加强自身的客户关系管理，与客户保持稳定、持续、良好的关系，增强客户满意度和忠诚度，才能确保银行利润的平稳增长。但实践中发现，中国银行HZ分行客户关系管理方面还存在不足之处，这是银行利润增长乏力的重要原因之一。基于此，本文对通过中国银行HZ分行客户关系管理展开研究，研究后初步得出以下结论：
（1）中国银行HZ分行在总行的支持下，银行呈现出稳步发展的趋势。为开展客户关系管理工作，HZ分行采用客户关系管理系统，实施客户经理制，节假日慰问重要客户，并开展行内与行外的营销活动，取得了一定的成效。但通过访谈后发现，HZ分行当前的客户关系管理还存在诸多有待解决的问题，一是人员素质有待提高，服务意识相对薄弱；二是缺乏差异化客户管理，客户服务水平较低；三是组织构架不合理，业务流程繁琐；四是客户信息挖掘不充分，信息化水平低；五是缺乏多元化营销，营销能力有待提升。由于这些问题的存在，直接降低了银行客户关系管理的水平。
（2）为有效的解决中国银行HZ分行客户关系管理的问题，本文认为银行应在客户需求导向、保密性、循序渐进、持续性、经济性的基本原则上，围绕“提升银行服务质量、提高员工专业能力、拓展并保留优质客户、增强银行竞争优势”的目标，制定客户关系管理方案。具体来说应当提高人员服务意识，做好客户细分工作，完善业务流程，加强信息化建设，并采取多元化营销。还应当从前端服务和后端支持两个方面着手，构建完善的客户关系管理组织结构，提高客户关系管理工作的运行效率。同时，按照客户细分，采取差异化的客户关系维护频率与方式，根据客户价值来确定，帮助银行更好地挖掘客户潜在的价值，并保持现有价值，也有利于资源的最优配置。还将客户生命周期理论应用于客户关系维护中，分别在考察期、形成期、稳定期及退化期采取相应的维护措施。
参考文献（略）
