本文是一篇客户关系管理论文，本文以Z期货公司客户关系管理为研究对象，通过理论与实际相结合的方式，对当前客户关系管理进行分析和探讨。
第1章绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
期货市场作为金融行业重要的组成部分，承担着服务实体经济的使命，经过30多年的曲折发展，形成了由期货交易所﹑期货公司﹑交易者为主体的规范化市场，市场体量逐年增长，截至2022年12月底，国内期货市场总客户权益达到了14808.62亿元，全年新上市的期货和期权品种也高达16个，新品种的快速增加为期货市场带来了持续的参与者，目前全市场有150家期货公司，数量众多，他们基本都经营期货经纪业务、期货投资咨询业务、资产管理业务和风险管理业务等业务，狭窄的业务范围，也导致各期货公司之间的提供的客户服务同质化严重，相互之间的恶性竞争也愈演愈烈。
Z期货公司是一家上市券商的全资子公司，母公司由国有银行控股，Z公司在成立后十几年时间内，业务快速发展，整体规模逐年上升，但是客户关系管理模式，还是之前粗犷的模式，业务人员开发和服务客户时仍然沿用原始的方式，在逐步规范化、专业化、复杂化的市场下，之前的客户关系管理模式已不能满足客户的需求，也不满足监管层对期货公司更好服务实体企业的期望。由此，本文基于Z期货公司现阶段客户关系管理所处的环境，对Z期货公司当前的客户关系管理的策略进行问题定位和分析，提出符合Z期货公司的优化策略。
1.2研究内容
期货市场经过多年的发展，客户群体越来越专业化，对期货公司服务管理要求也越来越高，许多期货公司靠着传统的低手续费费率﹑低保证金率这种同质化的服务来吸引客户，但对客户后续的需求服务不到位，导致客户满意度不高，影响公司的持续收益。本文通过对Z期货公司的客户关系管理的现状分析，寻找出公司客户关系管理中存在的问题，并对出现问题的原因进行分析，最后根据公司实际的情况，提出一些对公司合理的客户关系管理的优化策略，以达到客户满意度和忠诚度的提升，客户规模的持续增加，提高Z期货公司在行业中竞争力，并提升公司的盈利能力。
本文分为七个章节：
第一章是绪论，本章节主要讲述该论文的选题背景及意义，并指出本文的研究内容、研究方法，以及该研究的创新和不足之处。
第二章是相关理论与文献综述，本章节使用客户关系生命周期理论、客户细分理论、IDIC模型、PEST分析作为论文研究的理论基础，最后对客户关系管理研究的国内外参考文献进行综述。
第三章是Z公司客户关系管理现状，首先描述我国期货市场的发展历程、市场结构与特征，其次讲述Z期货公司基本情况和组织架构，最后说明Z期货公司客户关系管理的现状。
第四章是Z公司客户关系管理的问题及原因分析，通过问卷和访谈的研究方式，寻找出Z公司客户关系管理现存的问题，并从内外部因素分析，指出问题的具体原因，为下一步的策略优化提供方向。
第五章是Z公司客户关系管理优化方案，本章节从客户关系管理目标原则和内容﹑客户分类方法、投资者教育、与客户沟通方式的完善等方面进行研究。
第六章是Z期货公司客户关系管理优化保障措施，优化组织结构、从业人员的招聘和培训考核、提高系统技术系统能力等方面来提供保障。
第七章是本文的研究结论以及未来的研究展望。
第2章相关理论与文献综述
2.1相关理论
2.1.1客户关系生命周期理论
客户关系生命周期理论是由Dwyer,Schurf,Oh（1987）提出的，是指从客户与企业初次建立客户关系开始至客户关系完全终结的过程，将不同时间段的客户关系水平连线形成了客户关系生命周期模型，该模型动态地描述了不同阶段的客户关系的特征。客户关系生命周期一般分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的培育期；形成期是客户关系快速发展的时期；稳定期是客户关系的成熟时期，也是客户关系最理想化的时期；退化期是客户关系衰落的时期。客户关系生命周期各个阶段的客户关系价值不同，因此客户关系管理需要不同的信息做为依据。
2.1.2客户细分理论
客户细分理论是由著名学者Wendell R.Smith(1956)提出的，其理论根据顾客需求的多样性和企业营销服务资源的有限性而产生的。它既是客户关系管理的重要理论组成部分，又是其重要的管理工具。客户细分是指企业在已经确定的战略框架和市场中，按照客户的属性、行为、需求、偏好、价值等因素对客户进行分类，并根据不同的客户特点提供有针对性的产品或服务。2该理论已在多个行业中得到应用论证，对如今期货公司的客户关系管理同样有着重要的参考价值。
2.2文献综述
客户关系管理最早产生于美国，GartnerGroup（1999）最早提出了客户关系管理的概念，该定义认为客户关系管理是一种商业策略与管理模式，并不是简单的IT技术应用，它根据对客户的分类情况有效的整合公司资源，建立以客户为中心的服务模式，并通过该方式提升公司的竞争力、盈利能力，以及客户满意度。
2.2.1客户关系管理在金融领域的研究
研究学者认为在金融领域中的客户关系管理首先应寻找出最有价值的客户，然后通过向不同类型客户提供个性化的服务和产品，提升客户的满意度和忠诚度，最终使企业能从中获取到更大的价值。
Joe Peppard（2000）等在金融服务中的客户关系管理文章中，指出大多数公司对客户关系管理的看法相当狭隘，因此这些公司无法通过有效地客户关系管理方式提升竞争力，所以这类公司最终所能获得收益也是非常有限的。同时他们在研究过程中提出了一个比较大的客户关系管理的框架，该框架将公司的技术力量、渠道管理、关系管理、前后线部门集成全部纳入以客户为中心的战略。2Zavadska Diana V..（2015）在银行的客户关系管理研究中，提出了以客户为导向的理念，该理念认为银行机构首先应全面了解客户的行为特征，这有助于银行机构能更准确的对客户进行划分并与客户建立个性化的合作关系；同时在从事的营销活动中使用数据分析和预测工具，将使营销活动的额外成本最小化，并提升客户的满意度、忠诚度和增加市场份额，最终带动银行利润提升。3Marcin Kotarba（2016）研究认为，金融机构尤其是零售银行的客户关系管理，因其客户行为变化会导致银行面临着巨大的压力，研究建议采取技术手段将客户的行为纳入到银行业务发展战略和风险评估框架内，并制定清晰的数字化战略和商业生态系统的方法来应对客户行为变化的挑战。4A.Vijaya Lekshmi（2017）在ICICI银行客户关系管理研究中，指出客户关系管理是一个全面的业务战略，可以从银行的客户群体中确定出最有价值的客户，并为他们提供个性化营销和定制化服务，同时客户也不用被动接受标准化或固定利率的产品和服务。1G Raghunandan等（2018）研究了电子客户关系管理在银行业的有效性及其在促进银行业增长中的作用，电子客户关系管理是以网络为中心，全面形成与客户的交互环境，提高了银行的运营效率，促使客户满意度得到提升2。
第3章 Z期货公司客户关系管理现状 ....................... 10
3.1 我国期货行业发展历程.................. 10
3.1.1 我国期货市场发展阶段 ......................... 10
3.1.2 我国期货市场结构与特征 ......................... 10
第4章 Z期货公司客户关系管理问题与原因分析 .................. 22
4.1 调查问卷 ......................... 22
4.1.1 调查问卷目的与实施 ............................. 22
4.1.2 调查问卷结果 ................................. 22
第5章 Z期货公司客户关系管理优化策略 ....................... 39
5.1 客户关系管理方案优化目标原则与内容 ....................... 39
5.1.1 客户关系管理目标 .............................. 39
5.1.2 客户关系管理原则 ................... 39
第6章Z期货公司客户关系管理优化保障措施
6.1优化组织结构
6.1.1设立客户关系管理部门
Z期货公司目前并没有严格意义上的客户关系管理部门，业务管理部承担了少部分客户关系管理的工作，客户服务的主要工作仍由各部门独自承担，碎片化的管理，影响了客户服务的效率和质量，也无法达到公司资源的协调效应，因此Z期货公司需要组建专门的客户关系管理部门，由业务管理部转变为客户关系管理部门，并从各业务部门抽调业务人员进业务管理部，全面组织协调客户的维护工作、合理分配公司资源、对接公司运营部门、优化业务办理流程。
6.1.2明确客户关系管理部门的职责
（1）组织协调客户服务工作
指定客户关系管理部门为对接客户的主要部门，当客户提出问题和需求时，应全面地负责协助客户进行处理，当碰到无法解决该问题和需求时，应及时寻求运营部门的帮助，并将解决方案反馈至客户，直至客户完全解决问题和需求。
（2）统一负责数据统计工作
客户关系管理部门应将公司所有客户的信息数据进行统一管理，通过数据分析方法按客户的价值对客户重新分类，区分出价值高与低的客户，并设计出差异化的服务策略。
（3）负责投资者教育工作
期货市场的专业化程度高、风险大，监管从保护投资者权益，防范交易风险的角度要求期货公司需加强投资者教育工作。客户关系管理部门应制定投资者教育的实施方案，并与各部门一起制作投资者教育的基础知识、风险案例、法律法规等内容，定期在公司的各渠道进行维护更新。
第7章结论与展望
7.1研究结论
做好客户关系
