本文是一篇客户关系管理论文，笔者认为客户关系管理是一个较为复杂的课题，笔者以信息化为主要方向设计CY公司的客户关系优化方案的做法在宏观上讲，依然不够全面。当下是信息化飞速发展的时代，本文涉及的信息化方面的具体实施仅能作为阶段性参考。
1 绪论
1.1 研究的背景与意义
1.1.1 研究背景
女装行业作为服装零售业的重要组成部分，伴随着服装产业的优化升级和国际服装文化的广泛传播与交流，国内的女装企业在经历了粗犷的数量发展、品类发展阶段后，已经在上世纪90年代中后期逐渐过渡到了品牌化发展阶段。当前占据国内女装市场较大份额的如玛丝菲尔、雅莹、歌莉娅、秋水伊人等大都创立于90年代。目前在女装领域已有朗姿股份、歌力思、安正集团、地素时尚、太平鸟等多家上市公司，逐步建立了国产品牌在国人心的良好形象。
女装行业目前在国内面临着巨大挑战，主要表现在四个方面。其一是品牌商与代理商由合作转向竞争。在过去，品牌商长期垄断货品资源，代理商则坐拥商场与客户资源。随着市场趋于饱和，直接导致品牌方更倾向直营模式，代理商也开始着手打造自己的品牌。这也是导致产品同质化，竞争白恶化的根源。其二是互联网经济的飞速发展带来颠覆性的变革。从2008年淘宝网的兴起到最近两年直播电商红遍大江南北，女装行业经历了有史以来最大的冲击。互联网经济由于其天生具有的规模化效应，使得一家店即可卖向全国乃至全世界，这从根本上动摇了传统零售区域代理的经营模式，也更加剧了品牌商和代理商之间的矛盾。其三是目前绝大多数百货商场或城市综合体，缴纳与过去相同的租金已经很难换来等值的客流。但是由于其自身费用的庞大，商业地产租金近些年整体呈现快速上涨趋势，增加了企业经营的固定成本，进一步压缩了企业的利润。最后，新冠疫情这只“黑天鹅”给本就处在激烈变革中的女装行业增添了一丝不确定的因素。我国坚定不移落实动态清零政策，使任何一家线下门店随时都有可能暂停营业。如何尽量降低停业期间的损失，成为了每一个女装企业的经营议题。
1.2 客户关系管理国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
客户关系管理的概念上世纪80年代起源于美国直销企业。至今已有近40年的发展历史，其国外的理论研究与实践研究成果非常丰富。
首先，客户关系管理重新定义了消费者与企业的关系，明确了满足消费者需求的过程是企业与客户不断互动的过程。
邓·皮尔斯(2006)指出，有效的客户关系管理，是一种不仅仅只局限于产品和服务的实践活动。当一个客户告诉企业他需要什么或者是如何需要这种产品或服务时，这个客户和这家企业就在这个产品的销售事情上共同努力工作了[1]。Konstantina Paraschou(2016)提到，CRM 是一个全面的战略，与客户合作，为企业创造价值，最终实现企业与客户双赢，其内容涵盖营销、销售处理、客户服务和供应链传递等，最终为客户提供高效和持续的增值产品和服务[3]。
其次，客户关系管理应以CRM系统为主要手段，合理、有效、完备、智能的CRM系统是客户关系管理命脉。
野口吉昭(2003)指出，所谓客户关系管理系统，就是把客户关系管理的策略，活用信息技术工具来展开的信息系统。如果仅输入日常累积的既有客户信息，就没有意义，应该利用所谓数据挖掘技术，把只是堆积如山的资料变成有意义的智慧。由此才能了解客户喜欢或想要何种一对一的规则[2]。迈克尔·坎宁安在谈及公司为何需要CRM时指出，CRM系统为公司的发展及市场价值提供了关键性的信息供应链。每一项CRM系统的运作都集合了商业规则、技术结构，并将获得的成果反馈给公司。如果把业务网络比喻成未来的发展框架，那么客户及客户与公司接触的方式就一定会成为整个业务过程的生命之脉[4]。
2 相关理论综述与CRM系统发展
2.1 客户关系管理理论
2.1.1 客户关系理论内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的概念并不是近几年才出现的，其以客户为中心的理念兴起于20世纪50年代。最早发展客户关系管理的国家是美国。斯坦福的IT调研与咨询机构Gartner Group认为，所谓的客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
随着社会经济与科技的发展，CRM的内涵也日益丰富，阐述纷繁复杂。多家机构、多名学者都对其进行过阐释。这些阐释侧重点不同，但也有共同点。李思慧在其2014年的论文中，将不同学者的不同观点进行了细致梳理，将五种主要观点归纳为理念层、体制层和实施层。将“以客户为中心”的商业哲学观点和“尽可能利用有限资源实现顾客价值最大化与企业利益最大化”的战略观点归纳在理念层。将“重塑企业管理与运营流程”的过程观点和格恩特的“要求企业能够收集现有和潜在客户的相关信息，将收集的信息应用到之后与客户间的相互交流中”的能力观点归纳在体制层。最后将信息技术归纳为实施层。通过这样的五维度三层界定，方便人们直观了解CRM理论所包含的要点。同样为在评估CRM实践的过程中是哪个方面产生了短板，提供了依据。
2.2 CRM系统的发展
2.2.1 CRM系统的起源与发展
20世纪80年代，一些直销企业通过邮件地址、电话、电视等方式销售产品，由于其销售渠道特殊性，这些企业对客户定位准确性的要求较高。随着业务的开展和竞争加剧，越来越多的企业发现，收集客户数据信息能够挖掘到有价值的隐含信息，帮助企业改进营销决策及战略。因此，许多企业为了扩大竞争优势，纷纷建立客户信息数据库。数据库的作用也由简单的存储转向数据分析和营销制定。在这个阶段，出现了“接触管理”(Contact Management)，即收集客户与公司联系的所有信息，来确定企业在什么时间、什么地点、采用何种方式与客户进行接触以达到商业目的，数据库营销的概念初步形成。
随着21世纪全球经济一体化形成，生产技术快速更新，产品差异性开始变小，产品同质化现象增多。企业依赖生产供应就能形成核心竞争力的情况越来越少，企业间的竞争愈发激烈。在这个阶段，各个领域逐步由卖方市场转向买方市场，惨烈的市场竞争迫使企业由产品主导转向关注客户价值，部分企业开始认识到只有迅速获取客户需求才能占得市场先机。同时期，信息技术飞速发展，互联网经济逐步形成，自动销售系统(Sales Force Automation, SFA)、营销自动化(Marketing Automation, MA)和呼叫中心(Call Center)等应用系统相继诞生，这些系统相互集成，逐渐形成了当今的CRM系统。
美国著名IT研究机构Meta Group认为，目前CRM从系统功能上分为运营型CRM、协作性CRM和分析型CRM三类。
3 CY公司客户关系管理现状及问题分析 ......................... 18
3.1 公司经营现状及问题分析...................... 18
3.1.1 公司概况与商业模式.................................. 18
3.1.2 公司销售与客户情况分析....................... 18
4 公司客户关系管理优化方案的设计............................. 41
4.1 公司客户关系管理的需求分析...................... 41
4.1.1 针对客户的需求分析............................ 41
4.1.2 针对管理层的需求分析................................. 42
5 方案实施的保障措施................................. 62
5.1 组织保障........................................ 62
5.2 制度保障................................. 63
5.3 人才保障.................................... 63
5 方案实施的保障措施
5.1 组织保障
(1)强化以客户为中心的管理理念
强化客户关系管理理念，良好的态度是成功的一半，首先要对企业内部员工强化客户关系管理理念，从领导层、管理层到终端，都要扭转思想，将客户的需求作为自己的需求、公司的需求。CY公司历经6年发展到今天，企业自身产品和服务质量经得起市场的检验，但是在行业增速逐年递减、市场竞争白热化的当下，除了把握女装流行趋势，掌握市场动向进行动态经营外，还应从核心观念上重视客户关系管理。客户的需求会随着产品与渠道的变化而变化，但是人与人之间的沟通是亘古不变的。
管理者不应仅仅把客户关系管理挂在嘴边，更应该放在心里，落实为行动。只有将以客户为中心的理念制度化、流程化才能更好的实施CRM，也才能发挥其效用。
(2)协调部门间的配合
虽然本次优化方案是从信息化着眼进行设计的，但是CRM是一个综合的、战略的项目，缺少不了各部门的通力配合。
客户关系管理分别需要公司领导、运营部、商品部、人力部、信息部来共同协助实施与运作，信息部在中间起到桥梁纽带作用。项目制的架构图提升了CRM的运作效率，实现了责任到人，权责对等，保障了客户服务的工作顺利开展。
CY公司本身就拥有一支专业素养高的团队，工作技能丰富，能力强，责任心高，加之公司不仅有各部门内部的团队建设权利，而且各区域可以联合其他部门一起进行“组团建设”，不同部门员工沟通较之从前顺畅，大家齐心努力按照公司要求来配合工作。
6 结论与展望
6.1 研究结论
随着信息技术的飞速发展，传统的经济模式在不断重构。淘宝千人千面的诞生，正式宣布了零售行业，特别是服装零售业进入了大数据时代。企业的管理者们也
