本文是一篇客户关系管理论文，笔者在结合其实际运营情况的前提下，本文以XC农村商业银行大客户关系管理为例，提出优化策略。
第一章绪论
第一节研究背景与意义
一、研究背景
从银行视角而言，大客户指的是对自身长远发展能够带来较大推动力，且具有一定战略意义的客户，这类客户通常能够为银行带来更多的利润。虽然每一个银行的大客户数量都是有限的，但是其却会对银行带来较高的回报率，在银行效益提升中发挥着重要作用。与此同时，大客户对银行一般有更高的忠诚度和附加值，较为认可银行的业务流程和运行模式，愿意与之长期开展交往，这也就是我们经常提到的“二八”定律[1]。在银行发展中，这百分之二十的大客户会为银行带来将近百分之八十的收入，从而能够保障银行的稳定运行。近年来，在市场经济不断发展过程中，银行业也面临较为严峻的竞争，很多银行的产品同质化现象显著，为了应对这种竞争形势，大客户成为了很多商业银行关注的对象，其会将更多的精力放在大客户的维护上[2]。大客户一般经济实力较强，业务类型丰富多样，对各类银行产品的需求较高，且自身有较高的风险抵抗能力，不容易出现资金危机，因而是很多商业银行的利润来源。例如，我国五大国有银行几乎有九成以上的国际和国内用户[3]。
因为当前我国市场经济的竞争更为激烈，银行所面临的竞争环境日益严峻，所以为了得到更好的发展，很多银行较为重视大客户维护，对大客户展开了激烈的抢夺。与此同时，大客户也开始对银行提出更高的要求，不仅对业务活动提出了要求，而且对服务和产品类型等提出了更高要求，银行在营销过程中单纯运用原有的关系营销手段已经远远不够，需要及时对营销手段进行创新，并开发更为多样化、适合大客户需要的产品，同时还要注重服务优化，对银企合作奠定根基[4]。要将过去单一化市场营销的方式向多样化、分散化、全面化营销方式上转变，并对企业集团的优势进行充分运用，以提升自身的综合竞争力。
第二节国内外相关研究评述
一、国外相关研究
（一）客户关系管理有关理论内容的研究。最初研究大客户关系管理内容的是西方国家，美国在二十世纪九十年代就有学者针对“接触管理”、“客户关怀”等进行了研究[5]。美国知名咨询公司Gartner Group也对大客户管理有关的理论内容进行了研究，在二十世纪九十年代中期对这方面的理论进行了梳理。Gartner Group通过研究发现，从某种程度上来看，大客户关系管理属于一种企业多视角管理的内容，通过开展大客户关系管理活动，能够帮助企业提升客户维护能力，使之与客户保持良好的关系，双方在合作中取得共赢[6]。GaryArmstrong,Philip Kotler（2013）在研究中将对象放在了银行上，并认为银行的发展目标是为了满足自我长远发展需要，并达到客户价值的需求，两者在各取所需中实现共赢[7]。Miller和Mozer等人（2001）也围绕这方面的内容开展了研究，他们通过研究发现，大客户管理是一种系统性的内容，也是市场营销学未来发展的方向。且针对这一内容开展了实证研究，研究结果表明在理论实践上大客户管理出现了较快的发展速度，企业管理者应当将眼光放长远，探索和构建完善的客户关系管理体系，重视对大客户的规范化管理[8]。学者Peppard（2000）在研究中发现，银行通过构建CRM系统能够促进业务水平的提升，原因在于该系统能够对银行经营的内容和方向进行调整，将过去的“产品经营”活动转变为当前的“信息经营”活动，从而能够拉近其与客户的关系，帮助其更全面地了解客户需求，深刻挖掘客户价值[9]。Dwivedi（2015）通过研究发现，商业银行在日常运行中构建专业化、先进性的客户关系管理体系，能够帮助其更准确、及时地把握客户动态，快速响应客户需求，这就能够帮助商业银行提升发展成效[10]。Mohammad等人（2020）在研究过程中也围绕CRM进行了探究，通过研究发现CRM就是一种客户管理信息系统，该系统可以对相关的多种信息进行汇集与整合，从而能够为有关人员分析客户情况提供有益的参考和帮助[11]。
（二）客户关系管理应用有关内容的研究。Barness.J.G（2019）通过研究发现，对客户开展个性化服务，能够提升客户的忠诚度，但是需要企业对客户的情况进行全面性了解[12]。Michael和Gary（2015）通过研究了解到，在企业品牌建设中通过有效对CRM进行运用，可以提升品牌建设的效果，并将过去把产品视为中心的理念消除掉，转而为以客户为中心。为了实现这一目标，企业应当重视客户问题的解决，且还要善于放手，使各位管理者结合客户状况提供更为便捷优质的品牌服务[13]。Hakyeon等人（2012）通过研究了解到，通过对CRM进行运用，不但能改善和优化营销流程，而且还能帮助企业提升盈利能力，其目的在于重新组建VIP客户与企业的关系[14]。
第二章相关概念及理论基础
第一节相关概念
一、客户关系管理
从根本上来看，客户关系管理属于管理的一种方式和途径，企业要想在竞争中获得优势，就需要对客户关系管理提升重视程度。要有效运用互联网技术、现代资讯等对客户信息进行调查和筛选，并从服务、营销等多方面与其进行信息交互，如此能够帮助其提升客户满意度，在对老客户进行保留的同时，增强对新客户的吸引力，从而能够提升市场开拓的水平与效果[30]。
当前在激烈的市场竞争下，越来越多的企业开始关注客户关系管理，想方设法拉近自身与客户的关系，通过人文关怀以及个性化方式增强自身与客户的情感，使客户提升了权益范围，获得了更为优异的品牌体验。随着企业客户管理工作的不断优化，信息系统日益健全，客户也逐渐开始提升自身对企业的忠诚度，如此能够提升公司的竞争能力，并使公司获得更多的利润。在实行的管理方法上要注意多方面因素影响，因为任何一个管理策略都有可能改变客户对整个服务过程的体验度，这些决策决定了是否可以最终赢得客户，所以必须有一套良好的、规范的客户关系管理基本框架[31]。
二、关系营销
关系营销就是以关系作为基础而开展营销活动，企业只有注重自身与客户关系的保持，才能不断提升客户黏性。这就要求企业将自身与客户的良好协作为基础，将双方利益增进作为主要目标而开展管理活动[32]。需要注意的是，要在合作中将关系维护放在重要位置上，借助有关活动拉近与客户的距离，帮助客户实现其需求[33]。
从本质上来看，关系营销是为了推动所有利益相关者目标实现而开展的合作关系，在某些时候这一关系会被终止[34]。企业开展关系营销的主要目的在于发展客户、吸引客户、维护客户。当前在我国市场经济快速发展的过程中，企业不仅面临的竞争更为严峻，而且竞争形式也不再局限于某一种，而是向多元化竞争方向发展。在这种背景下，原有的营销方法和营销理论表现出诸多不适应，因而需要创新营销方式，多运用关系营销、数字营销等手段[35]。
第二节理论基础
随着互联网金融的快速发展，以及民营企业得以涉足金融业，各大银行都在不断研发新的技术和新的业务，银行大客户的需求也日益个性化和丰富化。所以要借鉴现有经验，逐步促进大客户管理活动从理论分析向实践演练转变，推动大客户服务管理体系的完善，不断提升银行大客户满意度、获得感。
一、客户关系营销理论
在客户关系的营销理论中一般以维护顾客为中心，以优质的产品及优质的服务与客户构建稳定的合作关系，以此对营销活动进行设定和执行，并达到最终的营销目标。其认为既然是对客户开展关系管理，那么就不可以对商业银行自身的利益进行损害，应当使最后的管理结果无论对客户而言，还是对商业银行而言，都取得正面效应[42]。具体从四个层面理解这一理论。
（一）理论原则。在探讨营销理论过程中，将双方之间的关系维护与处理作为重要工作，如此能够使营销关系稳定发展，商业银行应当遵守以下几点管理原则：第一，双方主动沟通原则。融洽两者之间的关系是建立在保持良好信息交流环境基础上的，在开展系统管理工作时，应主动联系与沟通，一起应对发生的问题，将客户的真实需求逐步呈现出来并及时进行解决，增加双方之间的信息流动性[43]。第二，双方承诺信任原则。承诺信任的本质就是企业一种自信的表现，维护、尊重他人的利益是获得每个关系方信任的关键。商业银行应携手客户制定相关文件，之后通过文件无条件履约，为客户提供业务办理等方面的服务，使双方都能在最大程度上获取利益。第三，双方互惠原则。在满足每个关系方利益的同时银行应对提供的产品与服务做到公平、公正、公开，从而达到双方互惠的目的。
（二）运作模式。商业银行应根据自身的实际情况，调整与规划运作模式。从两个方面进行分析，第一，顾客的忠诚度。银行应按照发现客户需求、满足需求、提高忠诚度的原则，来增加客户的信任与认同。在此模式中，银行应将客户的需求放在首要位置，积极为客户提供最优质的服务，进而使客户满意度达到最高值。总而言之，客户满意是维护客户关系的重要要素，通过满意度提升，最终能够提升客户对银行的认可度，并对该银行产生较高的忠诚度。第二，梯度化推进。这一模式的推进分三个阶段，第一层级的关系营销营销是一种定价激励，能够提高企业的经济收益；第二层级的关系营销侧重于对定价的运用，借助定价这个手段进行激励，从而取得共赢的效果。将建立客户组织作为主要形式，需要在系统中录入相关的客户数据资料，并为每一位客户建档；第三层级侧重于结构求带的建设，在提高企业的组织效率的基础上，还可以获得更多的经济、社会收益，借助这种结构型联系提升合作的成效。
第三章XC农村商业银行简介及大客户关系管理现状.......................15
第一节XC农村商业银行简介..............................15
一、基本情况...................................
