本文是一篇客户关系管理论文，本文希望对XW公司的客户满意度管理存在问题进行分析，为公司决策层、客户业务相关人员提供建议，以期在激烈的市场竞争环境中站取主动，博得一席之地，XW公司客户满意度管理围绕4C、ACSI理论，采取访谈客户并配合问卷调查，收集数据。
第一章绪论
第一节研究背景和研究意义
一、研究背景
我国团餐行业是一个庞大的行业。近些年，智慧食堂厂家、政府相关部门、科研单位及社会各方，都开始加大团餐行业的各方面研究和投入，这类研究包含了信息化系统、营养膳食学、食品安全卫生、食品制造机械、菜品、菜式的研发、生产相关组织等各个方面。团餐行业逐渐发展成为我国餐饮行业的全部业态中，增速最快的业态之一，增长的速度大大超过传统的餐饮行业.
随着经济的发展，我国外部竞争环境持续变化，营销环境影响的因素逐渐增多。特别是伴随着科技创新、经济快速发展，同类以及同行业企业之间差异化持续减少，而且同质化倾向更加明显。他们的竞争也持续的强化，也减少了利润，要应对的问题也一个个迎面而来。客户只是重视产品价格与质量的这种时代不会再回来了。现在，产品的价格与质量只能作为是企业之间开展合作的基础，此外客户希望获得更多的预期价值。而这些也指明了企业的重点与方向，一方面，企业要持续地开发出新的技术来减少产品的生产成本，较好的和别的企业抢占市场份额。而另一方面，企业需要围绕着客户满意度不断采取积极措施，维持好与客户之间的关系。与客户满意度存在关联的因素较多，除了产品本身的质量、价格、性能、外观与包装等之外，还有企业的行业地位、研发能力、领导层水平、企业形象等。所有这些方面均有可能会导致顾客对企业的评价受到了影响。短时间里，企业对问题的解决能力与反馈速度会是影响到顾客满意度的关键因素，长时间而言，必然会导致客户与企业的优良关系受到影响，甚至导致双方后期难以保持长时间的合作。
第二节文献综述
一、关于智慧食堂行业相关研究
智慧食堂行业属于团餐行业的细分领域，而智慧食堂是伴随着新一代信息技术出现而提出的一个新概念。徐锋（2016）认为智慧食堂是一个大型的系统集成工程，每个功能模块不同，分布在食堂的各个公共区域，并将其分成各类子系统分别进行分类控制，达到获取管理数据、改善和提高食堂就餐环境。该研究对智慧食堂有了新的认识，将智慧食堂作为一个整体来研究。而任硕果（2016）认为智慧食堂管理系统是以物联网、云计算为基础，结合移动互联网实现食堂管理、自动收银、成本核算、健康管理、手机移动订餐等各项功能的应用，用以提高食堂后勤管理水平。其对智慧食堂概念引入了新的技术方式，之后郑成翔（2018）通过对中学校园就餐模式的研究，同样认为智慧食堂是从采购到食堂就餐，一个安全、可靠、干净、卫生、系统、全面于一生的大型食堂工程。郑艺龙（2020）认为智慧食堂是包含ERP技术管理、智能化硬件设备和手机，并引入了互联网、信息化、自动化装置打造出来的一类食堂，其在功能上，表现为自助售卖、精细管理、集约优化、数据挖掘等。同年，艾亮东也围绕着高校情境下的智慧食堂作了探析，其给出的观点与郑艺龙基本相同，但却加入了移动支付这一因素，是可以看出智慧食堂属于结合当前物理网、移动互联网等新兴技术的食堂管理整体，本文所研究的XW公司一直从事智慧食堂相关产品的生产和销售，属于该新兴细分领域。
李梅（2014）年以南京市儿童医院为例，通过采用智慧食堂智盘自选餐厅快速结算系统替代原有食堂窗口刷卡结算模式，提高了医院的就餐效率、改变了食堂的就餐环境，节省了食堂管理人力，做到了打餐的公平公正。可以看出智慧食堂建设所达到的效果，王耀辉（2018）则对智慧食堂行业的各个厂商所使用的结算设备进行了实证研究，认为智慧食堂智能结算产品能够提升结算效率、缩短排队时间，减少拥堵提高就餐效率，并且节省人工，减少食堂运营成本。吴观众（2019）从产品方面，通过对智慧食堂图像识别餐饮系统的内部构造研究，认为图像识别系统可有效解决传统食堂就餐高峰期的压力，并统计后台数据，为管理者提供依据。
第二章概念界定与相关理论基础
第一节概念界定
一、客户满意度概念
本文主要从消费者出发，阐述的是比较广泛的客户满意度。本质上讲，客户满意度本身结果，其对应的是客户心理的一种状态，根本是客户接触到的产品、服务结果，与其期待的结果作横向对比，形成的一类比较结果。可以说，“满意度”不是一个绝对的概念，而是一个相对的概念。企业不应固步自封，主观判断自己的服务、服务态度、产品质量、价格是否优化。相反，他们应该检查所提供的服务和产品符合客户期望和要求的程度怎么样。
顾客满意是指顾客所表达的，通常是暗示的，或强制性的满足需求或期望的程度，顾客自己的感觉已经得到满足。需要满意出现的条件，即顾客对于服务、产品等，能够给予(或正在给予)一种与消费者满意有关的快乐情境，包括较低或超出满意水平的，它是一种内在的体验。
二、客户满意度的级别及其解释
顾客满意度评级是指顾客在购买相应的产品或服务后，立即达到的满意度水平。
如上所述，顾客满意是顾客的一种心理感受状态，是一种特定的自我感受体验。我们还需要区分和定义这种心理感知状态，否则我们将无法对客户满意度做出最终和准确的评估。许多心理学家认为，根据阶梯理论，顾客满意度的情感体验可以分为多个层次。相应地，顾客满意度可分为五个层次。这五个层次是：很不满意和不满意，满意及一般，满意和非常满意。管理专家根据心理阶梯理论为这五个状态给出了以下参考标准。
第二节相关理论基础
一、4C理论
4C营销理论是美国营销专家劳特彭学者在上世纪90年代初期提出的，其对应于传统销售的4P理论。实现了其构成要素主要表现为四个，即沟通、便利、成本、消费者。提出企业应首先将客户满意度放在极其重要的位置，接着努力减少客户的购买成本，接着全面关注客户在购买产品过程中的便利性，而不是从企业的视角来确立销售的对策。需面向客户，做好一定的销售行为。
关注消费者因素：这里的核心点击是消费者的需求，企业必须首先针对这一点作出明确定位，即选择其需求来给出产品设计。企业还需要在逻辑上认识清楚，其提供的并不能仅仅是产品或服务，还应带来更多的附加价值。
关注成本因素：这里的成本内涵，并非是生产成本，也费事4P中对应的成本内容，而是客户购买对应的成本。这也表明了产品的理想价格要显然少于其心理价格，且同时，还需要让企业本身存在一定利润。而这里的购买成本，也并非只是货币层面的，还需要考虑时间层面的、精神消耗层面的因素。
关注便利因素：即消费者想要取得产品或服务，整个过程应是方便的。4C理论提出，企业在编制分销战略的时候，必须要考虑是否可以给客户带来一定的便利，而不是考虑企业自身的便利。通过整个过程的优化，让消费者感觉到便利感。
关注沟通因素：该因素代替了4P中的一个因素，即促销因素。在4C中，主张借助双向的沟通方式，以实现新的客户关系的塑造。这不应该只是客户的单向推广与说服，而是在交流过程中实现上述目标的方式之一。
第三章XW公司客户满意度管理现状...........................17
第一节XW公司概况...........................17
一、XW公司简介.............................17
二、XW公司业务概况与组织架构........................18
第四章XW公司成都分公司客户满意度调查与问题分析..............34
第一节问卷设计与调查分析..........................34
一、问卷设计依据.....................................34
二、问卷设计原则......................................34
第五章XW公司成都分公司客户满意度提升策略..........................54
第一节强化产品质量..........................54
一、加强相关人员的质量意识............................54
二、提高产品设计质量...................................54
第五章XW公司成都分公司客户满意度提升策略
第一节强化产品质量
产品质量是一个企业的核心竞争力，质量缺陷会增加售后服务成本，导致品牌形象受损，在市场竞争中处于劣势，导致市场萎缩。质量的意义突出的表现是在市场竞争过程中，已和价格竞争变得同等重要，甚至质量竞争在某种程度上还优于价格竞争。
一、加强相关人员的质量意识
首先，通过组织会议以及其它等多种形式宣传产品质量的重要性，塑立质量管理意识，强调产品和人员的关系，每个负责生产相关的人员工作疏忽或者遗漏都可能带来产品质量问题。比如，操作人员未按照规定步骤操作，导致产品精度不足；产品生产的环境保持不到位，导环境温度、干湿度不到位；设计师在产品设计的时候对产品指标验证不足等。企业可以通过实际发生的一些案例对相关人员进行宣传，更有效的说服员工对质量管理的意识。其次，不定期的编制一些案例短片，组织生产人员学习观看，尤其是前线的操作人员。
再次，生产之前，对相关生产人员进行质量教育意识，必要的时候责任到人，签订“质量责任书”以约束其工作行为，让其能够肩负起产品质量责任。
第六章结论与展望
一、研究结论
本文希望对XW公司的客户满意度管理存在问题进行分析，为公司决策层、客户业务相关人员提供建议，以期在激烈的市场竞争环境中站取主动，博得一席之地，XW公司客户满意度管理围绕4C、ACSI理论，采取访谈客户并配合问卷调查，收集数据，研究得到以下结论：
产品质量是企业生存之本，提高企业员工质量管理意识，加强采购和生产环节的品控管理，完善产
