二、经营概况....................................15
第四章XC农商业行大客户关系管理存在的问题及原因分析...........21
第一节XC农村商业银行大客户满意度调查........................21
一、SERVQUAL建模...................................21
二、信效度检验..............................24
第五章XC农村商业银行大客户关系管理优化策略...........................35
第一节为大客户提供定制化服务..................................35
一、大客户需求驱动建立项目团队.............................35
二、大客户参与定制化服务.......................36
第五章XC农村商业银行大客户关系管理优化策略
第一节为大客户提供定制化服务
大客户的期望与实际感受有明显差异的第一点为在保证风险可控的情况下，该银行能否为客户提供满意的个性化的服务。随着社会财富的不断积累，人们的消费观念由原来“以物美价廉为贵”的理性消费向“以心理满足为主”的感性消费转变，而感性消费的一个显著特征就是追求个性实现、精神愉悦。为了更多地获客和维系大客户，银行要以大客户的金融需求为导向，为其提供符合各类群体的个性化产品和服务。
一、大客户需求驱动建立项目团队
客户群体需求并不相同，在挖掘客户真实需求上可先通过头脑风暴方式找出服务方面存在的问题和不完善之处，然后对它们开展深入讨论，利用亲和图对涉及到客户的各方面问题进行整理分类，争取做到在前期工作中能在系统方面和客户需求有整体性的了解，如此既能节省时间，也能让客户体验到银行的专业性。这种条件下建立的服务大客户项目团队，应当具有一定的灵活性，力争在和客户接触时能及时了解并处理好客户的问题和担忧。另外，前期客户需求识别上既要针对风险和问题开展研究和分析，也要对深层次需求进行挖掘。后台和技术支持部门可从客户信息方面进行研究，挖掘出大客户的偏好和发展方向并及时向前台给出反馈，好让前台有针对性地进一步挖掘客户真实需求。例如对客户的尽职调查中，时常出现银行内部风险合规部门对潜在风险加以考量后拒绝客户，因此这个部门已成为银行系统中最不受欢迎的部门，然而尽职调查内容不应只在监管合规和有无负面新闻上考量。大客户的市场开发计划是否有更新，在和国外公司有合作经历或者在过去一年业绩情况如何，这些信息若能及时反馈到项目组，项目组成员将有更多的准备时间，根据客户的业务意向进行提前识别并提出有针对性的解决方案，真正实现为客户着想。
第六章结论与展望
第一节结论
在结合其实际运营情况的前提下，本文以XC农村商业银行大客户关系管理为例，提出优化策略。在论文的撰写过程当中，通过对相关文献的阅读分析、问卷调查法和定量分析法得出以下结论：
一、XC农村商业银行大客户关系管理存在大客户定制化服务欠缺、大客户风险把控不足、大客户需求响应不及时的问题，其原因是标准流程僵化、业务切割导致无法及时了解业务背景、前中后台沟通失灵、客户经理缺乏沟通能力及风险意识、大客户业务处理过于集中化和一般化、职责划分不明确。
二、针对以上问题笔者提出了以下优化策略，为大客户提供定制化服务、制定风险把控导向的整体服务标准、大客户需求的提前响应机制。其中包括了大客户需求驱动建立项目团队、大客户参与定制化服务、由被动接收转变为主动对接、加强风险管理工作、制定大客户管理指南、把握工作重要程度及时效性、制定统一的大客户服务基础流程和系统等具体做法。
三、就XC农村商业银行而言，大客户关系管理方面问题的暴露并非坏事，而是契机。但为了在这一激烈的市场竞争中立足，要发挥自身深耕地方市场时间久、服务接地气、大客户群体黏性高等优势，及时针对上述分析出来的问题补足短板。继续坚持服务三农宗旨的同时，锐意进取开拓更广阔的市场，为XC市的经济发展注入一针强心剂，这样本文研究的现实意义也就得以实现。
参考文献（略）
