第 5 章 HD 集团客户关系管理流程优化方案保障措施
5.1 构建信息化平台协同工作
随着技术的发展，信息化给企业带来了极大的帮助，但是单纯的购买和接入系统工具并不能给企业带来真正的信息化和助力。此前 HD 集团及下属各公司基本都有系统，事实上却成为了摆设。原因有多方面，系统工具的操作复杂、系统工具没有切实有效的与流程结合、企业没有严格推广和保障系统的稳定运行等原因。随着企业的发展，企业信息系统的复杂度、规模和重要性越来越大，围绕信息系统工具所需的资源(信息、技术和人员)配置变成一项关键工作。因此必需对企业的信息系统进行资源管理，从而保障流程的有效运行。
5.1.1 构建移动端工作平台
在当下互联网的时代中，信息化已经成为很多公司的标准配置，通过信息化系统来帮助企业员工处理工作内容，不仅可以从员工个体的角度帮助他们提高工作效率降低出错的风险，同时还可以加快数据和信息以及流程的传递，从团队层面提高效率。另外还可以对信息的收集、统计和分析做到更加全面，帮助企业做好未来的计划和规划。
HD 集团是个大型企业，下属有众多子公司和分公司以及世界各地事业部、营销条线、省代等部门。大量的员工分散在世界各地，信息的沟通变得尤为重要，过去依靠邮件甚至远洋电话，不仅成本上，效率上也极大的受到影响。除此之外，大量的外派员工中，每个人都有自己的特点和习性，有的及时向上级汇报，但有的员工则相对散漫。尤其是业务员，长期出差在外，经常对企业内部的信息了解不够及时，同时自身工作内容传递有延时导致一定程度的业务订单丢失。同样，上级领导也不能及时了解到下属员工的工作进展状态，再加上集团和下属各子公司及分公司的业务流程存在差异性，导致这些问题更容易放大。
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第 6 章 研究结论与展望
6.1 研究结论
近年来国内各大企业开始注重市场客户的培养，脱离了过去产品为王的野蛮发展模式，尤其是线束线缆行业。基于国内三大运营商、铁路、电网等大量企业大规模的基建业务，HD 集团随着这次发展浪潮得到了快速的发展。随着国外老牌企业的进入，国内其他竞争对手的发展和成熟，市场已经逐渐进入白热化竞争状态。尽管 HD 集团在这些年发展中一跃成为国内数一数二的企业，但市场是多变的，企业不改革不优化，只会被淘汰。微软创始人比尔盖茨曾经说过，“距离微软破产只有 18 个月”。企业只有不断的发展，尤其是要跟上市场的节奏，服务好客户的需求，与客户保持一致才能得到客户的拥簇，企业才能长久的生存和发展。
HD 集团近年来，面对市场更多竞争对手的进入、发展和成熟，客户的管理体系更严，要求更高，HD 集团内部的流程环节存在诸多问题，员工的工作量重复且大、员工职责混淆、部分员工违规行为、客户资信审核不严、客户财务风险管控不到位、订单管控不到位、市场需求和产能不匹配、交货周期和方式混乱、商机重点不清、标前工作不充分，标中标后大量补救工作等大量问题，让 HD 集团的成本居高不下，订单和收益下降严重。
围绕 HD 的现状，作者参与了 HD 集团的客户关系管理流程优化项目，通过专家知识库、对标其他企业的应用案例结合访谈调查、问卷调查、引导技术等方法对 HD 集团的现状和流程进行了调查研究和分析。并且引用了 Microsoft Visio、鱼骨图、ECRS等工具，结合 HD 集团下属各公司的 IT 系统和集团 SAP 系统，对 HD 集团客户关系管理流程从市场营销、业务和服务 3 大板块进行了优化。
流程的调查分析和优化工作结束后，集团通过制定和颁布规章制度、调整和优化组织架构、建立持续的培训和考核机制等方式保障来流程优化的实施和可持续运转。最后项目交付后对比实施前的状态，HD 集团在客户关系管理方面的工作成果得到了极大的肯定。
参考文献（略）
