本文是一篇研究客户关系管理的论文，本研究以 QFD 模型为基础，将 Kano 问卷等收集的客户需求及满意度的相关信息层层剖析，并输入进 QFD 模型中，选取最适合壁挂炉产品的设计指标。进而对后续壁挂炉企业在产品设计及开发以及客户需求确定及满意度测评方向具有指导意义。第一，构建了客户满意度分析模型。基于在线网店评论区信息收集、客户满意度调研、企业专业人士访谈等方式相结合，构建了客户满意度调查体系。通过Kano 问卷对 AWB 公司现有壁挂炉产品的客户满意度进行普查，并接着使用层次分析法进而得到客户需求的基本权重，并将两组数据相结合输入到 IPA 方法中，得到 AWB 公司现有产品的特性情况，一方面得出对于 AWB 公司现有壁挂炉产品使用者来说，对产品当前属性满意度如何；一方面得出对于 AWB 公司现有壁挂炉产品使用者来说，各项功能的重要程度如何。进而为后续产品优化及升级指标的确定提供现实依据，具有较强的参考价值。
第一章 绪论
一、研究背景
随着当今社会日新月异的发展，网络、信息和智能变得越来越突出，人们对更高生活质量的追求也越来越明显。随着 5G 时代的到来，市场结构不断变化，传统家电市场中各种各样客户的需求也随之而来。新产品的不断开发和有吸引力的新产品的推出，已成为传统家电制造企业赢得市场、生存和可持续发展的重要手段。本研究首先对传统家电产品——壁挂炉的发展趋势和现状进行了概述。作为传统的家用电器，壁挂炉产品在中国已有 20 多年的历史，最早的壁挂炉主要引进自国外品牌，壁挂炉行业经过了政府和广大企业的辛勤培育，才有了今天的繁荣局面。在壁挂炉逐步进入人们生活的时代，越来越多的国产品牌也开始兴起，国产品牌依据本土化优势，更加了解国内用户的生活及使用习惯，逐步的抢占了外资市场的份额，对外资品牌造成了非常大的压力。在这种情况下，外资壁挂炉企业如何迅速本土化，在充分了解现有产品客户满意度情况的基础上，优化自己的产品是关键。
本研究选择以 AWB 公司为案例进行研究。是因为 AWB 公司在壁挂炉行业具有很高的地位。AWB 集团拥有 140 多年的历史，是全球供热市场的领导者。它是家用燃气热水器及壁挂炉的优质制造企业。AWB 公司非常重视供暖技术的人性化设计，并不断引进多项专利技术，先后发明了闭合式热水器，壁挂式燃气热水器等，开启了欧洲人家用热水市场的舒适时代。AWB 集团致力于提供智能化解决方案，以提供给用户舒适的居家生活。140 多年来，AWB 集团在供暖、通风、热水器和空调领域一直保持着市场领先地位，在全球 60 多个国家和地区拥有超过 3000万客户。目前，AWB 集团拥有八个国际品牌，在七个欧洲国家和中国无锡拥有 13个工厂和产品研发中心，并拥有欧洲最先进的产品测试实验室，在全球拥有 12000多名员工。德国技术和德国制造一直被誉为质量的象征，作为德国工业的象征，AWB 集团以其先进的节能环保技术，出色的解决方案和产品以及为全球用户带来温暖舒适的享受。出色的质量和优质的服务，尤其是倡导清洁能源使用的公众意识，赢得了全球用户的尊重。
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二、研究目的及意义
（一）研究目的
随着家电行业不断的蓬勃发展，壁挂炉行业也呈现新的态势。早年间，壁挂炉产品主要引自国外品牌，市场上国外品牌的壁挂炉占据非常高的市场份额，随着国内政策的不断出台，国内许多燃气热水器制造企业不断进军壁挂炉行业，争夺外资品牌市场，国内外品牌之间的竞争也日趋激烈。在市场竞争日趋激烈的情况下，外资品牌壁挂炉企业如何才能保住自己的市场份额非常关键。对于北方壁挂炉市场说，壁挂炉的客户主要是置换客户，也就是老客户回购占到 80%。那么如何抢占客户，最关键的就是提升客户的满意度，最大限度地满足客户需求，从最初的产品设计阶段就不断优化现有产品线已成为企业在市场竞争中取胜的关键。
由上可知，客户需求是产品设计的来源和基础。只有准确把握客户需求，才能赢得客户和市场。其次，产品需要通过质量优化和特定功能改进来满足消费者的需求，这就是产品的价值。无论是新产品的创新还是旧产品的升级和改进，考虑产品功能都是产品设计的一项基本原则。
近年来，追求舒适生活已经成为新一代 80 后、90 后消费群体的主要目标。壁挂炉产品自 20 世纪 50 年代进驻中国以来，已经逐步的融入人们的生活，现阶段大部分的壁挂炉客户均为置换用户，所谓置换用户就是家里本来就有壁挂炉产品，需要进行更换的用户。那么对于企业来说，要想保住市场份额，首先要保住自己产品原有的客户群体，其次抢占其他品牌的客户。那么要想留住现有客户，最关键的就是提升现有客户对产品的满意度，即尽量大的满足消费者对于产品的需求，因此产品的优化升级是关键，毕竟客户在更换现有产品时一定期望能够用上更好的产品。因此综上考虑，产品升级的过程中要充分把握客户满意度的数据，产品优化指标应最大限度满足消费者的需求，进而在市场竞争中取得胜利。
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第二章 相关理论及文献综述
一、IPA 分析法及文献综述
（一）IPA 分析法
二十世纪 80 年代初，Martilla 最先将 IPA 分析法（Importance-performance Analysis）即重要-表现程度分析法运用于机车类产品的研究中。通过二维矩阵将产品的权重及表现程度的综合得分融入其中，进而对矩阵中的各个点位及相关点位之间的相互关系进行分析。IPA 分析法也广泛应用于国内的产业，各行各业的学者对于这一方法的表述持不同的观点。大致分为三种：（1）IPA 分析；（2）IPA；（3）IPA 理论；（4）IPA 分析法。本研究主要使用“IPA 分析法”。IPA 分析法最直接的优点是能够有效帮助公司决策者迅速整合现有的资源，并依据分析结果将资源应用到最有利于企业效益提升的服务提升项目中。通常情况下 IPA 分析法与问卷及访谈法结合进行合并运用，国内外研究学者将该工具方法大量应用到旅游服务业、政府服务机构、餐饮服务行业等。
IPA 分析法是将特定产品的相关属性有限排序的一种方法，主要是通过调查消费者对于所调研产品的特性的评价，主要从两个方面进行数值的打分——满意度和权重。并分别以满意度和权重为横纵坐标建立分析二维坐标图，将产品或服务的所有项目的客户满意度及客户需求权重数据取平均值作为四个象限的划分中线，并根据各个项目的客户需求满意度数据及需求权重数据进行分象限规划，归属到相应的象限中。本研究考虑更好的收集分析客户满意度，将 IPA 与 Kano 问卷结合对壁挂炉产品的特征进一步分析，构建 IPA-Kano 矩阵，进一步深度挖掘消费者的需求，获得更高程度的客户满意度。
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（一）QFD 方法
1950 年开始，市场便逐渐由卖方市场向买方市场过渡，企业之间的竞争压力越来越大，企业要想占据市场份额保证自身企业的利润率，就必需要抓住客户的需求，生产出符合客户需求的产品并提供能够提升企业客户满意度的服务。因此，在产品的优化升级及新产品的设计中输入客户需求及满意度的十分关键。 质量功能展开（Quality Function Deployment 方法），简称 QFD 方法，最初由二位日本学者赤尾洋二和水野滋于 1967 年首次提出，初衷是希望厂商在研发、生产产品或服务时能以客户需求为导向。这种方法把客户需求变为一种可衡量的指标，并应用于产品或服务的设计、研发、生产中进行考核，甚至对生产环节之间的关系也充分考虑其中。行业内认为 QFD 方法是一套系统性很强的管理工具，能够依据最初的目标，行之有效的指导业务工作有序进行。
QFD 方法从客户角度出发，以客户需求为导向，把客户的实际需求传递到产品或服务生产制造中的各个环节。因此，品控部门不再单单只负责质量管理的工作，而要和市场部门达成一定程度的默契，作为保障产品质量和客户需求最大程度达成一致的最后一道关卡。不难看出，QFD 方法是一种在消费者需求引导下的开发及生产管理思路，这种方法也让部门之间的信息传递变得更加有效，间接对开发、生产、运营都产生了重大帮助。与此同时，产品在消费者需求的指导下，在市场的发展趋势下生产，也能更好的顺应市场节奏，提高厂家的市场占有率。为了保障需求和实际生产相一致，这套方法在资源使用率与成本之间找到了一个最佳平衡点，即使在现在看来，也不失为一种先进的运营思路。
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第三章 AWB 公司及壁挂炉行业情况 ...................... 19
一、AWB 公司简介 ........................ 19
二、壁挂炉行业情况分析 ................ 20
三、壁挂炉产品市场分析 .......................... 21
第四章 客户满意度及需求综合评价研究 ............................... 24
一、AWB 公司客户满意度信息收集 ....................... 24
二、基于 IPA-Kano 模型的 AWB 公司客户满意度分析 .................. 25
第五章 基于 QFD 的 AWB 公司壁挂炉产品优化设计研究 ................... 35
一、基于 AHP 和 KANO 模型的客户需求权重确认 ...................... 35
二、AWB 公司客户需求-壁挂炉产品优化设计质量屋的构建 ............. 36
第五章
