本文是一篇市场营销论文，文章通过体验营销的概念，对蚌埠XL汽车4S店的体验营销现状进行详细分析，根据蚌埠XL汽车4S店的现实情况，并提出店内在体验营销流程中出现的问题及原因，找到适合4S店的体验营销模型，并以体验营销感官、情感、思考、行动、关联五大层面为理论依据，提出关于4S店体验营销策略的改进优化和保障4S店体验营销策略执行的措施，更加符合4S店的发展。
第一章绪论
第一节研究背景与意义
一、研究背景与问题提出
由于国内经济高速发展，综合国力进一步提高，代表经济发展的指标GDP，也由十年前的高速增长，逐步调整为高质量增长。放眼到国内的乘用车市场，也是如此。在行业增速下降的情况下，汽车品牌之间尤其是中端品牌厮杀尤为激烈，经销商利润逐步下降甚至出现亏损。对于消费者端，随着信息化逐渐发展，消费信息愈发透明，消费者不仅仅局限于车辆价格、配置，更加注重经销商的产品体验和售后服务体验，还有消费者本身内在个性化需求。由此可以看出，体验营销早已开始融入汽车界。早在1970年，阿尔文·托夫勒就在《未来的冲击》中指出：“服务类型的产业最终会超过制造类型的产业，体验经济又将是服务产业的最终一步”。托夫勒还预言：“所有传统类型的产业经济的下一步是都是迈向体验经济”（阿尔文·托夫勒，2018）。因此以体验为中心的营销模式在整个汽车行业开始推广。
首先，在体验营销方面。客户可以深切感受到不同商品的不同特性，且正确判断商品的使用功能和感受良好的服务所带来的价值，并能够通过让消费者参加关于以体验为中心的营销活动，更加便捷迅速的选择自己所需要的商品或者服务。通过以体验为中心的营销模式可以满足不同客户的不同需求（丁健，2020）。若在企业营销活动中引入体验式营销，则可以在完善各项营销工作、提高业绩的同时，建立更为持久的合作伙伴关系，使公司的市场实力进一步得到加强（张子瑜等，2020）。体验式销售可延长公司和消费者之间的距离，给公司带来更大的盈利空间。这样新型的销售方式不但可以促进企业的销售范围进一步扩大，而且可以满足顾客的全新需要，形成双赢局面（谢文成，2021）。因此，体验营销对当下汽车行业可持续发展和客户需求等方面有重大的发展意义。
第二节国内外文献综述
一、国外文献综述
1.体验营销理论的发展
阿尔文·托夫勒指出，原有的销售经济体验会进一步演化到新的销售经济体验，针对汽车行业的消费模式来说，消费者需求也会逐渐从生理方面提高到精神层面。这种以体验为中心的经济模式，即为体验型经济（阿尔文·托夫勒，2018）。就像消费者去电影院看电影，不仅是电影内容本身，还有电影院独特的效果感受，让消费者趋之若鹜。包括去景区参观旅游，也是希望去感受某种独特的经历。美国的派恩二世（Pine II）和吉尔摩（Gilmore）在戏剧劳动服务市场的生产实践里得到启示，产生了关于对以体验为中心的经济模式基本条件的理念，就是戏剧表演带入到品牌构建中，营造以体验为中心的剧场表演营销方式，也即采用“舞台剧作+剧本创作+剧场演出”这种策略充分体现了以体验为中心的营销理论（约瑟夫·派恩和詹姆斯·H·吉尔摩，2002）。Schmitt指出，在所有服务类型的营销活动中，必须要以用户体验为中心和需求重点，创造全新的五感体验营销活动，才能去刺激消费者对于营销活动的感受（Schmitt，1999）。
2.体验营销策略的构建
Schmitt为此构建了体验营销策略模型，通过把战略体验提供者（ExPors）与战略体验模块（SEMs）一起融合到体验营销策略模型中，相互影响形成更加有效的互动营销效果（Schmitt，1999）。布姆斯和比特纳则把客户、营销活动、营销内容等三个内容加入到了4Ps市场营销战略中，使之发展成为为7Ps市场营销战略，人们只关注和人有关的事情（Fisk et al.,1993）。Kotler(2000指出目标市场选择的最终决策应以对各个子市场的科学评估为基础，评估时重点考量子市场的容量和发展潜力、子市场的结构特征以及自身发展目标与实力，而后将细分群体所欲所求、规模与潜力以及自身资源与能力相匹配以选择最佳的细分市场进入。
第二章相关概念与理论基础
第一节体验消费
体验就是消费者在企业提供的产品和服务上的生理与心理感受。在著作《未来的冲击》中，托夫勒首先提出了体验的概念。他指出用户对产品与服务的一种心理化作用形成的一种用户体验。消费者行为学研究可以从消费者体验理论为出发点，进行分析提供新思路：不同消费者体验感受同样具有现实意义和价值（阿尔文·托夫勒，2018）。刘凤军指出，通过居民消费层次不断变化的方向来看，心理体验需要得到满足的需求逐渐提高，人们更加需要情感与心理的高品质的满足和心情快乐的享受感；从生活功能的角度看，人们对个性化商品与服务的要求从价值追求来看，人们由重视商品本身变为重视商品的体验;从接触商品的途径来说，客户由原有的被企业强行推广和操控转为客户想要自己亲自参与到企业的活动中，消费者对于自己内心的需求意识不断提高（张子瑜和马文博，2020）。可以看出，对消费体验的深入研究对于体验消费有着至关重要的研究意义。
一、体验消费的维度
早期的研究者要证实体验消费行为的出现，就需要对原有的产品型需求与感受性需求进行分类分析，来说明功能型消费与体验型消费存在的不同，以说明体验型消费的存在，进一步强调了体验型消费的重要性。通过市场不断的变化的视角来说，体验类的经济消费对于这个理论的研究的重要性不言而喻。但是，如何解决由于体验型消费而产生的社会地位认同的问题，也是需要不断完善和解决的（晏国祥，2006）。
Schmitt（1999）指出，通过心理学方面与体验型消费的如何细分，提出关于体验型消费的五大感受角度，即感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验。感官体验是消费者对于企业营销活动中由视觉、听觉、嗅觉、味觉及触觉直观感受演变而来的感官冲击，并产生美学的快感、激情以及满足；情感体验主要包含消费者的正面情绪、负面情绪，尤其使消费者在于企业的营销活动中所产生的情感波动最为激烈；思考体验主要包含消费者对于企业营销活动所产生的惊喜、好奇等情绪的深入思考等行为。并引起消费者的关注、产生兴趣和真实的内心感受；
第二节相关理论基础
一、7Ps理论
7Ps理论，是由布姆斯和比特纳通过以传统营销理论4Ps（即产品、价格、渠道、促销）为理论基础，发展出新的7Ps理论，在原有的服务环节上添了三个服务内容（客户、营销活动、营销内容）。随着买方市场与卖方市场的变化，消费者在购买相同类型的产品时，不在仅仅关注产品，反而正在逐步向消费体验进行倾斜。原有的营销理论时考虑如何通过商品的生产、定价和销售渠道等方式方法，把自己的商品推广到消费者手中。然而通过这些方法，企业只能关注到自己的产品是否符合市场需求，但是对于客户的服务体验有所欠缺。相较于现在消费者对于自身需求而言，完美的消费体验才是最重要的。那这就需要企业不仅是商品的投入，还需要营销人员的投入、具体流程方面的投入以及商品和内容的活动展示等。7Ps理论，深入说明了企业的服务人员在服务活动中的作用，企业服务人员在企业服务活动中对于消费者给予的反馈所做的每一个动作，都会让消费者直接感受到企业的价值观，如果都比较认可，那么消费者也会进一步认同企业的产品。所以，相较于4Ps理论，7Ps则会更加关注消费者的体验（关鹏，2021）。7Ps理论主要包括：
（1）产品。企业结合所在地市场需求，整合自身资源，提供给顾客满意的服务产品。曹旭平提出，公司对产品要有明确的认知，产品定位精准，使得企业商品的研发和市场营销的目的能够互相配合并顺利完成（曹旭平，2017）。
（2）定价。因为服务产品是无形的，在定价上可以参考实体产品的各种相关方法，但是必须突出服务产品的特点。它不仅是一个数字的体现，还需要体现企业的服务质量和服务水平。
（3）渠道。和销售相关，是产品生产出来从生产者到消费者手里面的途径。消费渠道会影响消费的结果。
（4）促销。促销就是与客户进行信息交流并销售商品与服务，服务产品本身具有无形的特点。
第三章蚌埠XL汽车4S店简介及体验营销现状...........................17
第一节蚌埠XL汽车4S店简介......................17
第二节蚌埠XL汽车4S店体验营销现状.......................18
第四章蚌埠XL汽车4S店体验营销存在的问题及原因分析...................20
第一节研究设计.............................20
一、问卷调查设计与实施....................20
二、问卷样本与结果描述......................21
第五章蚌埠XL汽车4S店体验营销策略改进与保障.........................27
第一节改进原则...................................27
第二节体验营销改进策略.......................28
第五章蚌埠XL汽车4S店体验营销策略改进与保障
第一节改进原则
在企业开展营销活动中，体验式营销是这个活动的核心内容。企业如果想要获得越来越多的客户资源和绝对忠诚的客户，则需要开展符合不同客户需求的服务体验，而不是和竞品比拼价格。经过问卷调查的结果我们分析出，蚌埠XL汽车4S店需要在体验营销策略上以客户满意为宗旨，提升服务理念为重点，进行营销策略的改进优化，来满足消费者的体验需求。整体来看，其原因还是由于蚌埠XL汽车4S店的全体人员没有形成思想共识。需要按照如下原则进行改进：
1.信息共享、日常监督
企业开展营销活动不仅是需要一线人员对于体验营销服务流程的
