第 1 章 绪论
1.1 研究背景
在全球多元化经济市场中，使企业获得独特、持久竞争优势的有效方式是企业管理者和学者们一直关注的热点。员工作为企业运营发展的根本力量，其工作绩效的提高无疑是提升企业的核心竞争优势的有效手段。近年来，多数经济学家就这一问题展开研究，并将管理理论运用到实际研究中去，从中得出了人力资本论和社会资本论。人力资本论主要体现在员工身上，从员工的知识水平、工作能力、技术含量和身体健康程度来体现。社会资本属于资本的一种类型，是指通过社会网络平台调动社会资源，以此实现情感性或工具性的目的。目前为止，大量学者通过研究人力资本论和社会资本论，对人力资源管理投资、开发起到了一定的积极作用。企业管理者及学者对如何提高员工工作绩效这一问题，花费了大量的精力，并且得到了一些成果，提出了心理资本这一崭新概念。他们认为积极调整员工心理状态，提升其心理资本，对企业人力资源管理水平、企业绩效和核心竞争力有重要推动作用。尤其是近几年，不管是国内还是国外，企业对员工心理资本的发展都开始加以重视。大量国外的学者通过研究发现心理资本不仅可以提高工作绩效，还可以提高员工对工作的满意程度以及提高员工的信誉度，缓解员工工作压力，提高员工工作积极性，加强企业灵敏度，提升竞争力。2007 年，心理学家 Luthans 将中国的员工作为研究对象，对其心理资本进行调查，将心理资本的概念首次引入到了中国。从此在西方学者们的影响之下，国内学者开启了对中国企业员工心理资本的研究。近年来，在成品油销售市场，随着我国社会经济的持续发展，成品油零售市场放开以及政府职能的进一步转变，价格机制市场化的程度加深，石油销售企业的发展面临着巨大的挑战。加油站作为油品销售的一线单位，员工的工作绩效是决定销售业绩的基本因素。提高加油站一线员工的工作绩效，就成了石油销售企业管理人员的重要努力目标以及发展动力。当前，文献检索的结果表明，研究者发现关于石油基层销售企业员工心理资本的文献寥寥无几。因此，在目前的情况下，关于石油企业基层销售员工心理资本的研究仍存在着研究的潜力以及提升的空间。
........
1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
本论文的研究目的在于，在文献综述和初步访谈的基础之上，构建 JXSY 基层销售员工心理资本的维度，并自编《JXSY 基层销售员工心理资本调查问卷》，验证员工心理资本的具体维度，对 JXSY 基层销售员工进行调查研究，了解其基层销售员工的心理资本状况及影响因素，探究心理资本对工作绩效的影响作用，最终对 JXSY 公司的人力资源管理工作提出相应的建议。
..........
第 2 章 员工心理资本的相关概念
2.1 研究对象的界定
JXSY 是一家成品油销售企业，成立于 1950 年 10 月，主营成品油销售、储运及便利店等非油品业务，是江西省成品油供应主渠道。企业下辖 12 个地市分公司，99 个县（区）分公司，加油站遍布江西省城乡各地。所谓销售，是指以出售、租赁或其他任何方式向第三方提供产品或服务的行为，包括为促进该行为进行的有关辅助活动，例如广告、促销、服务等活动。在JXSY 等国内成品油销售企业，基层的销售工作其实是涉及到加油工、收银员、开票员、便利店销售员等非管理岗位。以上多个岗位的工作人员共同协作，销售工作才得以完成。因此，在本研究中，我们将石油企业基层销售员工定义为“在加油站担任加油工、收银员、开票员和便利店销售员岗位的群体”。面临来自顾客的压力或攻击。做为服务行业，有更多的员工在加油工作中面临着与客户的沟通不良问题，如恐吓、威胁或直接的身体伤害。这些敌意行为会对员工的心理、情绪和工作业绩产生消极影响，并且会伴随着愤怒、抑郁、焦虑、自信水平较低等消极反应。如果持续受顾客攻击，员工会长时间无法摆脱困境，自我知觉持续恶化，表现出创伤后应激障碍的症状，对工作形成毫无价值感和屈辱感。
.........
2.2 心理资本的概念及维度
心理资本这一概念由知名的经济学家 Goldsmith 在其文献中最早提出。Goldsmith 在 1997 年提出心理资本是指能够影响个体生产率的某些心理特征或倾向，这些心理特征是在个体早年生活中形成，因此相对来说并不会存在较大的变动。这些特征反映了个体的自我概念以及自尊感，较大程度上影响着个体对工作的态度。其内容上主要包括自我知觉、伦理取向、工作态度和对生活的看法。2002 年，学者 Seligman 在积极组织行为学、积极心理学和人力资本理论的基础上，将能够进一步指引人们采取有效措施的心理因素与当前阶段的资本需求进行融合，进一步阐述了心理资本的核心概念。2004 年，Luthans 从积极组织行为学和积极心理学的基本概念为着手点，明确阐述心理资本在本质上是个体的一种积极心理状态。2005 年，Luthans 等专家将心理资本进一步认定为：个体具有正面积极影响力的关键的心理要素，具体表现为符合积极组织行为标准的心理状态，它超出了人力资本和社会资本，其可以根据具体的具有一定的指向性的投入以及深入研究使得独立个体在竞争中占据有利条件。该定义能够在四个方面进行简要的分析：（1）以积极心理学的相关基本概述为前提；（2）心理状态的具体情况与当前阶段积极组织行为学概述的基本内容相吻合；（3）超越社会资本和人力资本，关注个体自身；（4）能够通过有效的开发，进一步提升生产率，强化其自身竞争实力。2007 年，Luthans 在原有基础上完善了心理资本的相关论述，同时将其进一步定义为：个体在成长和发展过程中所表现出来的一种积极的心理状态。同时，还提出了未来心理资本和潜在心理资本的概念。未来心理资本是指心理资本更高层次的优势和可能的社会优势，包括勇气、可靠性、情绪感知力、感恩和宽恕等；潜在心理资本是指心理资本的认知与情感优势，包括幽默、创造力、沉浸体验、主观幸福感等。
........
第 3 章 JXSY 基层销售员工心理资本问卷的编制.........15
3.1 问卷的维度构建....15
3.2 预测问卷的项目编拟....16
3.3 试测与项目筛选....17
3.3.1 问卷试测的实施..........17
3.3.2 问卷项目的甄选..........18
3.4 问卷维度的确定....20
3.5 正式问卷的形成....23
第 4 章 JXSY 基层销售员工的心理资本调查研究..........26
4.1 JXSY 基层销售员工心理资本调查实施 ......26
4.2 JXSY 基层销售员工心理资本调查的总体情况 ..........27
4.3 JXSY 基层销售员工心理资本及其各维度在人口学变量上的差异 ..........27
4.4 JXSY 基层销售员工心理资本与工作绩效的关系 ......33
第 5 章 JXSY 基层销售员工心理资本的改善措施..........36
5.1 改变企业管理观念，重视员工心理资本.....36
5.2 积极开展 EAP 工作，培养员工心理资本 ...........36
5.3 改变管理方式方法，开发员工心理资本.....37
5.4 建设积极企业文化，维护员工心理资本.....38
第 5 章 JXSY 基层销售员工心理资本的改善措施
5.1 改变企业管理观念，重视员工心理资本
正如前面所言，心理资本在企业的具体管理中的地位和作用愈发重要。本研究也已证明，心理资本对员工的工作绩效确实具有显著的正向预测作用。对于JXSY 而言，加油站员工的工作环境嘈杂，工作乏味单调，工作环境和工作方式都对员工的身心健康有所不利。也就是说，从资本的角度来看，受制于当前的客观条件，加油站的物质资本相对稳定，人力资本提升困难，社会资本固化，而心理资本的开发尚未开始，具有“大有可为”的广阔空间，是 JXSY 实现工作业绩提升的重要“突破点”。这是心理资本开发的必要性。与其它资本相较，心理资本是成本低廉、风险最低但回报较高的一种资本。以上实证研究已经表明，我司一线员工的心理资本水平具有中上水平，而且对工作绩效具有着显著的预测效果。这就意味着 JXSY 员工的心理资本具备了开发的潜力和价值。这为 JXSY 的一线员工的心理开发提供了可能性。因此，要提升 JXSY 员工的工作绩效，就必须重视员工的心理健康状态，尤其是对他们的心理资本的开发。美国管理学会前主席路桑斯教授指出，企业的竞争优势最终取决于人，人的潜能是无限的，而其根源在于人的心理资本。它具有长久性、唯一性的特征和可累积、可更新的优点，有助于 JXSY 保证获得长久的绩效，从而在激烈的竞争中保持长期优势。
结论
本文通过 JXSY 基层销售员工心理资本调查分析，得出以下结论：本研究为心理资本所指定的调查方案满足了研究条件。通过实际检验，《石油企业基层销售员工心理资本调查问卷》具有良好的信度和效度，可以作为石油企业基层销售员工心理资本的调查工具。该问卷一共包含自我效能、乐观、希望、心理韧性和人际和谐五个维度，共有 34 个题目。石油企业基层销售员工心理资本及其各维度经调查显示得分较高，人际和谐维度排在首位，其分数为（4.2158），其次是自我效能（4.0026），其后以此是乐观（3.9420）、心理韧性（3.8144）和希望（3.7925）。而整个问卷的均分，即心理资本得分为 3.9519。整体上来说，被测试的心理资本维度的得分均超过
