本文是一篇运营管理论文，本文通过建立一套比较合理和完善的共享汽车服务质量评价体系，对首汽智行公司的服务质量水平以及共享汽车在提供服务和用户体验等方面存在的一些问题进行研究并提出优化建议及意见，希望可以为其他有类似问题的企业就提高服务质量方面的运营决策提供参考和借鉴，从而提高企业科学化决策水平。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景、目的与意义
1.1.1 研究背景
在全球经济高速发展的时代，随着经济的发展和生活水平的提高，发达国家和其他与中国类似的逐步富裕的发展中国家的个人汽车持有量持续保持高速增长，由此带来了交通拥堵、尾气排放、大气污染以及汽车空载率高导致资源浪费等问题。共享汽车的出现，正好在一定程度上缓和了目前亟待解决的交通拥堵和节能减排等问题。目前，在城市交通中，不仅有私家车、出租车、公交车这三种汽车出行方式，还多了共享汽车这第四种方式，越来越多的人开着共享汽车去工作、去休闲。共享汽车正在城市中迅速成长，使市民出行效率得到极大提升，生活和活动空间得到极大扩展，发挥着越来越大的作用和影响。
共享汽车凭借其方便、省时和舒适便利等优点，迅速成为共享经济的一枝独秀。生活中以“共享汽车”为主打的互联网网站和智能手机 APP 也不断浮现。EVTank 发布《2017 年中国共享汽车研究报告》中称：截止到 2017 年第一季度，国内在运营的共享汽车已经达到 4.5 万，相关预测显示，我国在 2018 的共享汽车市场将会成为世界最大市场，累计拥有 200 万辆运营车辆。同时，2017 年 6 月，《共享出行正当时——中国共享汽车现状与趋势报告》（南方日报和普华永道联合发布）明确指出，共享汽车市场在未来 5 年必将持续快速发展，其增长将超过 50%，到 2020 年共享汽车行业必将实现突破式发展。然而，我国共享汽车行业在快速发展的同时，却也一直面临着一些严峻的问题。12315 消费者投诉中心（北京工商行政管理局）公布了 2017 年 10 月的相关数据，该数据显示，2017 年投诉中关于共享汽车类的投诉主要涉及无法使用优惠券（商家所赠）、租车押金很难或者根本无法收回（拖延退还，甚至直接决绝退还）、引导的停车位置出现错误、多扣费（软件故障）、交通违章或者事故中无法统一赔偿金额和理赔责任等。此外，新能源电动汽车充电设施不完善、租还车方式不自由、服务网点数量少、汽车保险、违章处理不便利等方面也是该行业普遍存在的问题。这些问题影响着共享汽车公司的运营和用户体验，降低了用户对于共享汽车的使用意愿。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外关于共享汽车服务的研究，目前主要集中于用户行为与影响因素和优化两个方面的分析。
(1) 用户行为与影响因素分析方面
自从早些年共享汽车进入市场以来，有些研究者为了研究共享汽车对城市流动性的影响，他们从共享汽车对用户出行的方式以及影响用户选择共享汽车的因素开始进行研究分析。主要研究有：
早期 Mannan（2001）、Barth 和 Shaheen（2002）以及 Nobis（2006）等学者重点关注了用户使用共享汽车的驱动因素，研究发现共享汽车服务受停车政策、技术、交通工具以及保险等因素的影响，在此基础上，Lindloff 等人（2014）对这些影响因素做了进一步深入分析。
为了分析共享汽车服务的用户以及潜在用户的流动性行为，部分研究者利用陈述偏好法，通过回归分析发现，用户行为与社会人口因素相关。类似的研究还有：Coll 等人（2014）收集了加拿大魁北克市 1996 年到 2008 共享汽车用户的相关数据，建立了二项回归模型，研究认为教育程度、流动性和家庭状况等因素对用户行为的影响较高；Khan 等人（2017）显示了在人口密度高达 10000 人/平方公里的地区，共享汽车的出行将会导致公共交通使用率下降；Chen 和Kockelman（2016）研究共享汽车对密集型城市汽车拥有量的影响，研究认为选择共享汽车服务的用户，降低了用户的出行成本和碳排放。与以上研究不同，Shaheen 和 Cohen（2007）考虑了用户对其他交通工具满意度，通过建立 Logit 模型，研究发现显示，共享汽车服务对公交乘客更有吸引力，但高频率出行的人对其并不太关注。最近 Atasoy 等人（2015）的研究表明，共享汽车服务商在某一特定区域增加投放的车辆以及举办营销活动，选择共享汽车的用户将会增加。
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第 2 章 相关理论基础
2.1 服务质量理论
2.1.1 服务质量的内涵
在市场竞争中，管理和提升服务质量是新型现代企业在市场竞争中生存和发展的重要课题，决定着企业的营销效果、市场竞争和经济效益，是企业竞争力不断提升的力量源泉。
国外对于服务质量的研究开始于 20 世纪 80 年代，Gornroos 通过对消费者需求进行理论研究，引入服务质量概念，服务质量受到服务的特征影响，带有的主主观意识非常强，决定于主观因素。相对期望的服务水平，顾客对真实服务水平的感知更高或者更低决定了服务质量的高低。服务的功能和技术质量是服务质量的主要构成。由感知和和期望服务质量出发，构建了较有普遍性和认可度的顾客感知服务质量模型。
西方学者对服务质量模型开展了一系列广泛的研究。Parasuraman 等人（1985）改进了顾客感知服务质量模型，并以此为基础完成了服务质量差距模型的构建，对服务质量形成过程进行探索和分析后发现服务提供者的一系列决策和活动决定了顾客所享受服务的结果。Gummesson（1988）结合感知服务质量模型和工业产品服务质量，构建综合产品和服务的形象和品牌的的质量服务模型。Lehtinen（1991）利用实体质量、交互质量和整体质量对服务质量进行分类，建立了交互质量模型。
主观性：指主观因素影响了服务质量的高低。服务质量是一种感知评价，由顾客个人的主观意识来决定服务质量。由于对服务有不同的期望，相同的服务标准也会在不同的顾客中产生不同的服务质量。因此，服务质量标准建立就有一定的主观性，评价主体的主观性会造成评价结果一定程度上的失真。在进行服务质量评价的过程中，必须考虑顾客的主观因素，不能缺少顾客的参与和认知。
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2.2 层次分析法
2.2.1 层次分析法的原理及特点
层次分析法(Analytic Hierarchy Process，简称 AHP)，是通过构建一个大系统，系统化了研究过程中的复杂问题，并对系统的各相关因素展开分析，对各因素的作用和联系进行梳理，从而获得相应的有序层次。对于每个不同的层次，专家学者对相关影响因素进行客观判断，实施重要定量后相对表示其相关因素。随后构建一个数学模型，针对每个不同的层次，对相关因素的重要性权值进行计算，并且进行排序。基于确定的权重实施相应的规划决策，提出针对性的解决对策和措施。
AHP 具有如下特点：
(1) 系统性的分析方法
AHP 以系统的角度分析研究对象，采用综合思维方式、比较判断、分解等多种方式分析研究对象，并做出决策，类似于统计和机理分析，这对系统分析也十分重要，是十分重要的工具。AHP 中各个因素对会对结果的产生影响，且每一层的权重设置最后都会直接或间接影响到结果，这体现了 AHP 系统的思想。对于不同的层次，其结果可能会受到每个因素的作用和影响，可以数值量化这种影响程度，使其变得更加明确、清晰。此法适用于对无结构特性或者多目标、多准则、多时期等的系统评价。
(2) 实用简洁的决策方法
AHP 有机的融合了定性和定量的方法，对行为、逻辑、推理和数学没有片面地注重，数学化、系统化分析过程，有利于研究者对方法和思维的掌握，在多准则、多目标的决策问题进行简化后便转换成了多层次单目标问题，相对上一层次的元素，利用两两比较的方法确定同一层次的数量关系，从而实施简单、便捷的数学运算。层次分析计算简便，结果简单明确，研究者能方便的了解基本原理和掌握它的基本步骤，研究结果易于被决策者了解和掌握。
(3) 不需要很多的定量数据信息
相比于一般的定量方法，AHP 所需要的定量数据信息更少，这主要是因为AHP 更强调定性的分析和判断，针对人们的决策过程，模拟其思维方式，但是依然需要人们自行判断相关元素的重要性，然后将人们对各要素相对重要性判断转化为简单的权重计算。一些传统的最优化技术无法着手的实际问题，运用 AHP能够进行处理。
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第 3 章 首汽智行公司共享汽车现状分析...........................16
3.1 我国共享汽车现状.......................16
3.1.1 发展现状....................... 16
3.1.2 竞争格局................................ 19
第 4 章 首汽智行公司共享汽车服务质量评价指标体系构建....................26
4.1 首汽智行公司共享汽车服务质量评价流程...........................26
4.2 服务质量评价指标体系构建的原则..........................26
第 5 章 首汽智行公司共享汽车服务质量评价模型设计...................37
5.1 建立模糊综合评价的因素集、评语集和权重集.............................37
5.2 构建模糊综合评价的隶属矩阵............................ 38
第 6 章 提升首汽智行公司共享汽车服务质量水平的对策
6.1 完善押金制度
