本文是一篇物业管理论文，笔者通过对H物业管理公司的住宅小区物业服务质量的探讨，针对问题，提出切实可行的能够解决物业服务质量问题的解决对策。
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
在我国经济稳定发展的基础上，我国人民群众的生活水平逐渐地提升，住房条件也相应地提升。相关数据表明，从2000年到2022年底，我国商品房销售面积共计为220亿平方米[1]。商品房数量的增多，随之而来的是人们对于住宅小区物业服务需求大幅度增加。由此物业逐渐成为居民生活中不可或缺的一部分，也直接关系着居民的幸福指数和生活质量。
中国物业管理协会发布的《2022物业管理公司发展指数测评报告》显示，2022年全国物业管理公司共13.4万家，同比2021年增长0.7万家；物业管理从业人员约991.4万人，相比同期增长5.3%[2]。通过数据能够发现，为了满足需求，物业市场规模在逐渐地扩大。但是，通过相关数据调查，我国36个城市的住宅小区不满意于当前的服务，甚至是一些住宅小区业主对于物业服务的满意度仅为62.59分（满分为100分）。因此，业主对于物管理业公司提供的服务满意度较低，不能够满足业主的需求。
随着国家房地产市场的大力发展，我国的物业管理公司也在不断地增多，并且在努力扩展自身的业务范围，争取获得更多的经济效益。但是，物业管理公司在快速扩大规模的过程中，无论是管理者还是工作人员对物业管理认识不足，存在着物业管理质量不高、管理不全面和不到位等的问题。业主面对物业管理公司面对问题不作为，常常选择拖欠、少缴纳甚至是不缴纳物业费，这种情况下物业更是无法提供周到的服务，为此，物业管理企业与业主经常陷入恶性循环之中。物业管理作为现代服务业不可缺少的一部分，在新时代下面临着更多复杂的新的挑战。物业管理公司也要与时俱进及时调整自身的物业管理思路，不断实现行业的转型升级。
1.2研究现状
1.2.1服务质量的研究现状
（1）服务质量概念的研究
国内外的诸多学者对于服务质量概念进行了相关的研究。而国外关于服务质量的研究主要分为三个阶段，分别为概念研究阶段、方法研究阶段和深入研究阶段。
在概念研究阶段，从1972年到1985年。主要的研究代表性观点：Levill根据自身的研究，将服务质量定义为服务的结果需要符合原本所设定的标准。Wyckoff主要从客户感知的角度对服务质量进行鉴定，服务质量是给顾客带来以及潜在的利益程度，具体而言也就是顾客期望的服务以及实际感知到的服务[3]。Lehtonen在研究中根据知识所研究的理论基础，明确提出了服务产出质量的概念。在对服务质量进行鉴定中，将其分为有效服务交互服务以及总体服务三个层面。总体服务质量主要指的就是顾客对于所获得以及享受到服务的总体评价，在这一过程中顾客会受以往接受服务的影响，会直接影响到当下顾客对于服务质量的客观评价[4]。Gronow在其著作中直接表明服务质量就是顾客实际的感知，而这种感知主要是基于以往接受服务与所期望的服务比较产生的。而服务质量可以划分为技术以及功能质量两个层面其中[5]。技术质量主要指的就是在服务的过程中，为顾客提供相关产品本身的质量；功能质量指的就是在服务的过程中，是如何为顾客提供服务，以及在这一过程中如何与顾客进行交流互动。
在方法研究阶段，从1985年到1992年，国外学者对服务质量的研究进一步深入。Parasuraman等人在服务质量感知概念的基础上提出了服务质量差距模型，即服务质量=服务实际感知-服务预期。在进一步的发展之中，进一步完善服务质量差距模型，形成了现阶段普遍应用的SERVQUAL评价模型[6]。总体来说，服务质量进入到这一研究阶段，更加注重的是对服务质量的测评，在服务质量概念基础之上，对其进行系统化和模型化提升，便于将服务质量理论应用到实践当中。
2文献综述与理论基础
2.1概念界定
2.1.1物业管理
物业是以土地或土地上的建筑物形式存在的不动产[43]。根据区域空间划分，物业有大小的区别，一个住宅小区能够称之为物业，商业大厦也能被称之为物业。关于物业的概念界定，国内外有多达十几种说法，但是总体而言，包含以下几个方面的要素：一是已经建成且具有一定使用功能的屋宇；二是与之相配套的设施设备；三是与之临近的场地、庭院等。为此，物业完全意义上的概念并不是指单独的建筑物，而是连同其在内的设施设备等统一体。
物业管理发展到现在已经成为配合房地产企业发展起来的综合服务形式，是现代化城市管理的一个重要部分。物业管理有狭义以及广义概念之分。从狭义概念而言，物业指的是对于楼宇建筑的维护，对配套设施、绿化、卫生等多方面的管理，不包含房地产资产的投资、开发以及经营。广义的物业管理泛指一切与房地产开发、租赁以及销售等相关的管理服务，在包含狭义的物业管理范畴的基础上，还包含对租赁服务、经营以及具体的管理服务。为此，在实践活动中，会用物业经营取代物业管理，主要与传统的房地产管理加以区分。物业管理是物业所有人授权给专门的管理组织，该组织按照国家法律法规以及与物业所有人签订的合同，运用科学的管理方法，采取科学先进的技术手段对物业进行专业化管理，以使业主得到全方位的综合服务。
2.2理论基础
2.2.1服务质量SERVQUAL模型
可靠性（Reliability）：可靠性是服务质量的核心内容之一，指服务提供者能够在承诺的时间内提供可靠、准确、一贯的服务。在此维度中，客户关注的是服务的稳定性和可靠性，即服务提供者是否能够如期、如约地提供服务，并保证服务的质量和准确性。可靠性是客户对服务提供者信赖度的外在表现，客户希望服务提供者能够保持一贯的服务水准，提供高质量的服务体验。包含的项目有：企业能够及时完成为客户所承诺的服务；在客户遇到困难时，对客户给予及时帮助并解决问题等。
响应性（Responsiveness）：响应性是指服务提供者对客户请求和需求能够做出迅速、及时、有效地响应速度。在此维度中，客户关注的是服务提供者是否能够积极主动地应对客户的需求和问题，保持高效地交流和沟通。诸如，服务人员能够及时通知客户相关事件的时间，展现出乐意帮助的态度等。响应性标志着服务提供者对客户关注、需求的敏感度和反应速度，客户希望能够获得及时的服务响应和解决方案。
保证性（Assurance）：保证性是指服务提供者具备专业知识、技能和信誉，能够给客户提供信心和保证。在此维度中，客户关注的是服务提供者是否具备良好的能力和态度，能够满足客户的需求并提供安全可靠的服务。保证性包括了对服务提供者诚信、可信度和透明度的认可，客户希望能够信任和依赖服务提供者的承诺和服务水准。
移情性（Empathy）：移情性是指服务提供者对客户的关注和关心，能够理解客户的需求、感受和期望，并采取相应措施进行关怀和支持。在此维度中，客户希望得到真诚地关爱和支持，希望服务提供者能够体现出对客户的尊重和关怀，提供个性化的服务体验。移情性体现了服务提供者的人性化管理和个性化服务理念，有助于建立与客户的情感联系和忠诚度。
有形性（Tangibles）：有形性是指服务提供者的设施、设备、人员形象、文档资料等物质方面的表现和外观。在此维度中，客户关注的是服务提供者的外部形象和设施环境，以及服务过程中的可视化体验。有形性能够传递服务提供者的专业形象和服务水平，客户希望服务提供者能够提供整洁、舒适、现代化的服务环境和设施。
3 H物业管理公司住宅小区服务质量现状及问题分析 ....................... 19
3.1 H物业管理公司简介 ........................ 19
3.1.1 公司概况 ................................... 19
3.1.2 公司组织架构 ........................ 20
4 H物业管理公司住宅小区物业服务质量提升策略 ........................... 35
4.1 实行物业服务标准化管理 ....................... 35
4.1.1 制定服务质量的具体标准 ..................... 35
4.1.2 明确服务质量标准的要求 ............................ 36
5 H物业管理公司住宅小区物业服务质量提升的保障措施 ............... 46
5.1 完善服务质量监督制度..................... 46
5.2 企业文化保障措施 ............................ 46
5.3 物资设备保障措施 ................................ 47
5 H物业管理公司住宅小区物业服务质量提升的保障措施
5.1完善服务质量监督制度
H物业管理公司为了能够为业主提供高质量的物业服务，需要建立持续优化的服务质量改进体系。在具体体系中，H物业管理公司需要对服务过程进行全方位的监督和记录，完善服务质量监督制度，进而为H物业管理公司持续改进提供依据。
从公司内部来讲，为了能够对物业管理以及服务工作做出全方位的监督，需要建立专门的监督小组。在监督小组全方位工作的情况之下，根据定期或不定期的检查情况来发现物业管理工作出现的问题，及时反馈并整改落实。为了防止出现检查不到位、检查流于形式的情况，H物业管理公司可以结合具体的检查工作内容采取交叉检查的工作形式，也就是物业服务项目负责人除了能够对自身所负责的项目进行监督和检查之外，可以根据实际情况对其他物业服务项目进行检查和监督。通过交叉检查工作方式的实施，不仅可以提升项目服务品质的提升，还能够及时发现内部监督制度存在的问题，不断改进，进而促进内部监督制度的有效实施[53]。从外部层面来
