本文是一篇旅游管理论文，笔者通过对国内外文献进行研究，构建了由5个维度及32题项组成的上海欢乐谷游客方和运营方的调查问卷。通过对在上海欢乐谷收集的运营方、游客方的有效问卷进行数据分析。
1引言
1.1研究背景
中国相关部门陆续发布的《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》《“十四五”旅游业发展规划》等政策文件，明确指出旅游业的“高质量发展”新要求。这意味着旅游业需要不断提高服务质量和水平，以满足广大游客的需求和期望。同时，旅游业也需要加强创新和转型升级，以适应市场和消费者需求的变化。因此，旅游行业需抓住历史机遇，积极应对挑战，以实现高质量发展目标。
游客忠诚通常被旅游业视为一种宝贵的资产，因为它在很大程度上决定了企业的盈利水平[1-2]。此外，相对于开发新游客，维护现有存量，旅游企业可降低经营成本支出。尤其对于拥有公共设施属性、运营成本压力较大的大都市主题公园，在发挥其社会效益的同时，也需兼顾经济效益。而赢得并留住游客，提高忠诚游客比例，依靠游客的多次重游来满足持续经营的需求，是其实现社会效益与经济效益统一的核心举措之一[3-5]。根据顾客忠诚理论，顾客感知价值是决定顾客对企业产品和服务忠诚的最重要的前置变量[6]。这意味着，顾客对产品或服务的感知价值直接影响了他们的忠诚度。当顾客对产品或服务的价值感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，并持续购买和使用企业的产品或服务。因此，顾客感知价值是顾客忠诚形成机制的直接驱动因素[7]。游客感知价值是游客在旅游体验中，根据自己的收获和付出来主观评价的结果，这个评价反映了游客对旅游质量的衡量，同时游客感知价值将直接决定游客心中对于本次出游“值”或“不值”的判断，进而直接影响游客未来“是否再来一次或几次？是否推荐给他人？”的态度。不少实证研究发现，游客感知价值对游客重游意向具有显著的正向影响[8-10]。
1.2研究目的和意义
1.2.1研究目的
在推动主题公园旅游高质量发展的过程中，游客感知价值对提高旅游质量的影响研究较为丰富。但游客感知价值很难传导到设计方、建设方和运营方，最终使得旅游产品体验者（游客）的感知价值、满意度及忠诚度和设计方、建设方、运营方的感知价值及其感知到的游客满意度及忠诚度存在一定差异。这种差异的存在，会使得供方改善提升产品或服务的方向与需方不符，这样即使充分了解游客的感知价值现状，也难以助推旅游地运营的定位与提升，进而难以借助游客感知价值体验信息来提升游客的忠诚度。
本研究以典型大都市主题公园旅游体验中的游客感知价值、满意度及忠诚度关系特征为切入点，首先以相关理论为基础，通过整理分析游客感知价值的研究文献，结合主题公园旅游的特性以及主题公园运营视角，重新构建主题公园游客感知价值的测量维度，并形成关于游客感知价值、满意度和忠诚度的结构方程模型。然后选取上海欢乐谷作为实证研究对象，在调研运营方、游客方的基础上，剖析游客感知价值各维度与其的关系，以及游客感知价值、满意度与忠诚度的相互影响关系，并进一步在供需方差异视角下，讨论运营方、游客方的感知差异特征，进而提出大都市主题公园综合运营价值提升的对策建议。
1.2.1研究意义
成果具有以下2方面研究意义：一是促进上海欢乐谷类大都市主题公园的可持续运营。从运营方视角、游客视角进行对比分析，逐步缩小二者认知差异，从而促使运营方更加准确地为游客提供旅游产品或服务，让游客进一步产生忠诚，提升游客黏性，并刺激潜在客源的旅游需求，带来稳定和不断增长的游客规模。二是助力上海欢乐谷类大都市主题公园的高质量发展。为游客提供新颖、惊喜难忘的体验是旅游业的核心，通过分析运营方、游客方的具体差异方面，可以为主题公园的发展提出具有针对性的改善提升建议，让主题公园给游客带来更好的旅游体验，实现主题公园营销方式的创新、管理模式的进步，对助力主题公园高质量发展具有重要的实践意义。
2理论基础及文献综述
2.1游客感知价值理论
2.1.1游客感知价值概念
顾客感知价值最早在上世纪80年代由西方营销管理领域学者提出。企业若想提高市场占有率，必须深入了解顾客对产品或服务的感知价值。通过识别并优化那些顾客特别重视的价值维度，企业可以更有效地满足顾客需求，并在竞争中获得优势[11]。尽管对顾客感知价值的研究历史悠久，其概念至今仍未达成统一。Zeithaml将顾客感知价值描述为对消费的产品或服务进行的全面评价[12]。在旅游领域，Murphy认为,游客感知价值是指游客付出一定的时间或金钱的代价，对获得对应旅游体验的评估感知[13]。由于感知价值概念的多样性，导致在其测量上出现多维度的应用，各学者根据不同的研究背景进行了适当的定制化改进，以符合具体的研究场景。
自从20世纪90年代中期顾客感知价值这一概念应用于旅游业后，国内外学者开始研究游客的感知价值。Morrison将游客感知价值定义为游客对付出成本和所得利益权衡之后产生的一种对旅游产品的心理评价[14]。Stevens研究范围相对更广，以旅游目的地为整体，认为所谓游客感知价值是指游客经游之后对旅游全程花费及收益的整体评价[15]。何建英则倾向于用旅游者在目的地所付出的成本与获得的利益的综合感受来定义游客感知价值，是对旅游目的地的全面评价[16]。随着研究的深入和内容的扩展，学者们不仅探讨游客对旅游产品或服务的客观评价，也越来越关注他们在旅行过程中的主观体验和感受。学界对游客感知价值的定义随着研究对象的不同，由单一旅游产品延伸至旅游目的地产品或服务，乃至延伸为旅游全程的感知范围，对游客感知价值的定义也从单一产品心理评价到全目的地、全程的整体评价，定义在一定程度上是越来越丰富和有内涵的，但综合来看，主要还是依据Zeithaml在1988年提出的顾客感知价值概念[17]。此外，各类学者们通过研究不同情境下游客感知价值的不同维度及其对各种变量的影响，发现在不同情境中，游客的感知价值维度及其影响因素存在差异。
2.2游客忠诚度理论
2.2.1游客忠诚度概念
消费者对品牌具有高忠诚度时，则会重复购买产品并对产品产生积极的态度[34]。消费者行为领域关于品牌忠诚度和消费者忠诚度的研究可以追溯到20世纪20年代[35]，但忠诚度引入旅游研究领域最早是在20世纪90年代初期[36]。基于商业领域顾客忠诚度的概念，许多研究学者结合旅游领域特点，从重复购买行为、推荐态度及综合角度对游客忠诚度进行了定义。邵炜钦认为游客的重复购买行为是游客忠诚度高的表现[37]。Fyall等认为，在行为表征上需进一步挖掘游客态度，探究游客内在态度如何促使其重复购买某一旅游产品[38]。邹益民则认为，所谓的游客忠诚是重复购买和心理偏好结合产生的综合结果[39]。更有学者结合游客情感偏好来研究游客产生重游、重复购买或推荐行为的原因[40]。
与研究顾客忠诚度类似，越来越多的学者开始采用一种综合的视角来研究不同情境下的游客忠诚度。大部分学者认为，游客的忠诚度是指在旅游目的地体验结束后形成的一种主观意愿。Yuksel等从态度忠诚的视角出发，建议用“未来行为意向”来代替实际重游行为。这种观点强调了游客对未来行为的意愿和期望，可以作为衡量忠诚度的重要指标[41]。不过，有些情况下，即使游客对之前访问过的目的地给出了正面评价，也不一定会再次访问这一地点。基于旅游情景此类特征，Chen等人提出了疑问，即在旅游情境中，游客的重游行为是否能够真正衡量游客忠诚度[42]。Sharma等指出，游客忠诚是游客心理上情感偏好和实际购买旅游产品的行为[43]。夏凌云等人指出，游客忠诚是指游客对某旅游目的地、场所或品牌的持续好评，相较于满意度，游客忠诚能更有效地预测旅游者的行为[44]。黄细嘉等人认为，游客的忠诚度与满意度非常相关，是游客对景区的再游意愿和推荐意愿，此外，在营销景区口碑、拓展市场和提升市场忠诚度方面，游客忠诚度是核心要素[45]。
3研究设计..............................11
3.1案例地选择及场地概况..........................11
3.1.1案例地选择.................................11
3.1.2上海欢乐谷区位及属性.......................11
4游客感知价值、满意度与忠诚度关系的实证研究.....................30
4.1研究假设及关系模型构建.....................30
4.1.1游客感知价值、满意度和忠诚度影响关系研究假设...................30
4.1.2结构方程模型..............................30
5供需方差异分析........................41
5.1供需方对“游客最喜欢主题区”认知差异.................................41
5.2供需方感知价值差异...........................42
5.3运营方人员特征差异下的游客感知价值、满意度和忠诚度........................43
6上海欢乐谷主题景区运营提升对策
6.1拓展宣传渠道，丰富营销活动，提高品牌高度，提升游客品牌价值感知
“听没听过”是运营方首先需要解决的问题，品牌价值维度是运营方与游客方评分较高，且差异较大的维度之一，说明运营方在产品宣传渠道、营销活动等方面的认识与游客实际接触到的宣传渠道以及品牌感受出现了偏差，这种偏差将使得运营方在品牌方面的投入“事倍功半”，需加强与游客方的沟通，让投入更加精准，以期缩小双方感知差异。只有鲜明的品牌和通畅易达游客的宣传渠道，才能打动游客，进而产生购买的可能。因此，
