本文是一篇SCI论文发表，笔者认为随着大数据、互联网+、5G 时代的来临，参考咨询服务体系的构建会越来越趋向于注重用户体验、提倡人性化、智能化服务的方向发展，所以笔者尝试将用户体验融入到数字档案馆参考咨询服务的研究中，希望从用户角度入手对数字档案馆参考咨询服务有新的认知，以期能为完善数字档案馆服务体系的构建做出点滴贡献。由于笔者自身专业水平有限，受研究能力不足的限制，在提出观点、言语表达等方面可能存在诸多不足，恳请各位专家学者共同批评指正，也希望能为数字档案馆参考咨询服务的后续研究提供参考和启发。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
2014 年中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加强和改进新形势下档案工作意见的通知》（中办发[2014]15 号），其中明确提出要建立健全方便人民群众的档案利用体系，包括创新服务形式、强化服务功能、加大开发力度、加快推进传统载体档案数字化、促进资源共享等方面①。党的十九大报告指出，要“善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”②。2017 年 12 月全国档案局长、馆长会议将数字档案馆建设列为一项重要任务，同时还提出要着力抓好档案服务升级。随着经济社会的快速发展，档案和档案工作的价值日益凸显，社会各界查阅利用档案的需求持续增长，同时越来越多的领域迫切需要健全档案工作制度、获得档案工作支持，这些都为档案事业发展提供了良好机遇③。在看到机遇的同时也要看到，与社会上日益增长的需求相比，档案馆的服务还没有很好地跟上，无论是服务质量、服务效率，还是服务的广度和深度，都存在着较大的改进空间。为了充分迎合大众在当前网络迅速发展这一新形势下的需求转变，我国档案馆也紧跟时代的潮流，积极响应发挥互联网的优势，使传统档案服务与互联网之间形成紧密融合的关系，从传统的服务方式逐步向数字化方向发展。
数字档案馆的建设虽然在一定程度上满足了大众的需求，但是也存在一定的问题，我们需要清楚地认识当前我国数字档案馆参考咨询服务存在的不足之处。我国档案学界的研究重心一直偏向于档案理论研究，用户体验方面的研究相对较少，这大大降低了档案学研究领域的完整度。当今时代，各行各业都在积极推崇“以人为本”的服务理念，用户体验也日渐被各个行业重视。数字档案馆参考咨询服务是数字档案馆与用户之间连接的重要方式，是数字档案馆建设与发展中的一项重要环节，打造积极、友好的用户体验是数字档案馆参考咨询服务发展的方向。体验经济时代，只有从用户角度入手，了解用户对服务的自身感知，明确用户的需求，才能从根源上找出当前数字档案馆参考咨询服务所存在的主要问题，从而寻找改进当前服务的有效措施。因此，提升用户的满意度，使数字档案馆参考咨询服务最大程度地满足用户对档案的需求，是当下亟待解决的重要问题。
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1.2 国内外研究综述
1.2.1 国内研究现状
对国内研究成果的整理，笔者主要通过“数字档案馆+用户体验”、“数字档案馆+用户满意度”、“用户体验+参考咨询”“数字档案馆+参考咨询”、“数字档案馆+在线服务”为主题词在中国知网（CNKI）数据库中对“中国期刊全文数据库”、“中国优秀硕士学位论文数据库”、“中国博士学位论文数据库”及“中国重要会议论文数据库”进行精确检索，检索时间为 2020 年 1 月 20 日，检索结果如表 1.1 所示：
通过以上检索，笔者发现对基于用户体验的数字档案馆参考咨询服务的研究文献较少，没有检索到直接相关的研究成果，最终将检索到的其他相关文献也进行了研读，归纳后发现研究重点主要集中在以下几方面：
（1）数字档案馆服务用户体验研究
第一，数字档案馆新媒体服务用户体验。王萌、李福君（2018）通过对各个省市级档案馆公众号的各项指标进行查阅对比，评价目前公共档案馆公众号提供的服务质量，了解用户满意度①。秦汉帅（2018）通过对档案馆 APP 交互进行用户需求分析，使用用户体验算法设计交互模型，最终针对档案馆 APP 交互设计评测过程中发现的人为设计错误进行改进，以达到增进用户对目标的认知，改善用户体验的目的②。李宗富（2019）提到档案局（馆）微服务以其特有的优势有效地扩展了档案局（馆）服务公众的影响力，这种优势包括无缝对接、充分利用用户的零碎时间，可延续的、连贯性的互动方式等，一定程度满足了用户对档案信息的个性、多样化需求，业逐渐备受用户的关注，并演变成为档案学界研究的一个热门话题③。
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第 2 章 用户体验与数字档案馆参考咨询服务概述
2.1 用户体验的定义、特征及影响因素
“用户体验”这一名词的提出主要是源于“体验经济”这一概念，体验经济是以服务作为舞台，以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段，同时体验经济又被称为人类的第四个经济阶段，它是继农、工业及服务之后新的经济阶段，是指人们基于生活和情境，从感官和思维层面吸引顾客的注意力，从而达到转变用户行为的效果，并且最终为商品或者服务寻找其他价值与空间，它具有非生产性、互动性、不可替代性及烙印性等基本特征。而用户体验主要来源于用户对产品及服务的自我感知，且包含着浓烈的个人情感色彩。
2.1.1 用户体验的定义
用户体验简称为 UE/UX，随着互联网时代的崛起，用户体验逐步受到人们的重视，通俗来讲用户体验就是指某一产品或服务是否好用，是否方便使用，目前，在档案学领域内对用户体验的概念并没有明确定义，学者们对用户体验有着各自不同的定义。黄晓勤认为用户体验就是用户在使用产品或服务过程中从体验行为开始发生、到感官体验过程的满足、再到最终体验的深化，是一个由浅到深的体验过程，主要强调体验过程层次的递进和情感的升华，从本能的反应到行为的发生再到体验结束的反思，循序渐进形成一个完整的体验过程①。胡昌平、邓胜利认为用户与信息服务互动的客观反映被称为用户体验，用户体验的核心在于用户，首先要强调以用户为中心的服务理念，在后续进一步设计和服务中融入用户至上的概念②。程龙吟认为用户体验是一种包括对某种产品、某项服务或者某个系统的各个方面体验后的纯主观感受，是人们对于正在使用或期望使用的产品、系统或服务的感知印象和回应③。
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2.2 数字档案馆参考咨询服务的定义及类型
2.2.1 数字档案馆参考咨询服务的定义
数字档案馆是在传统档案馆的基础上基于现代信息技术应运而生的产物，是传统档案馆的继承和发展。参考咨询服务作为数字档案馆服务中的重要组成部分，它区别于传统档案馆的参考咨询服务，数字档案馆突出强调参考咨询服务提供给用户更便捷、智能、高效的服务，这一服务是一项集中体现计算机网络技术、档案信息资源和资深专家优势的、新型的智慧型参考咨询服务。在服务对象上它超越了只能为到馆内咨询的用户提供服务的局限性，在资源共享层面上它突破了“馆际独立”的局限性，在服方式上给予用户更全面、多样的选择性。
在数字档案馆参考咨询服务的概念上，学者们提出了不同的说法：郭喻楠认为档案数字参考咨询是指在网络环境下，档案馆的咨询工作人员针对利用者的不同档案信息需要，依托档案馆网络化的条件，采用各种互动工具或手段，满足其对不同档案信息需求的服务①。袁红军提到参考咨询工作是图书馆与档案馆为用户服务的一种，参考咨询的本质是机构（包括图书馆和档案馆）在用户利用机构信息资源遇到问题时为用户提供帮助的一种工作②。吴丹认为档案在线参考咨询就是基于网络条件下，用户与馆员之间通过一系列先进的电子手段，用户进行咨询，馆员进行解答的一种服务过程。
综上所述，笔者认为数字档案馆参考咨询服务分为参考和咨询两种并列服务，其中参考服务注重为用户提供数字档案资源的开发与整合，是数字档案馆主动服务的表现；咨询服务注重为用户提供查档协助，是一种用户参与的被动服务方式，整体而言可以将数字档案馆参考咨询服务定义为是一种以数字档案馆为载体，在传统档案馆参考咨询服务的基础上依托现代交互技术，利用数字化信息资源为数字档案馆用户提供资源参考和咨询服务的现代化服务。
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第 3 章 基于用户体验的数字档案馆参考咨询服务现状调查分析........................17
3.1 基于用户体验的数字档案馆参考咨询服务现状调查说明..........................17
3.1.1 数字档案馆选取说明......................17
3.1.2 调查问卷说明..........................17
第 4 章 基于用户体验的数字档案馆参考咨询服务取得的成效及存在的问题....28
4.1 基于用户体验的数字档案馆参考咨询服务取得的成效.............................28
4.1.1 实现参考咨询服务广度全面化.........................28
4.1.2 实现参考咨询服务方式多样化...............................28
第 5 章 基于用户体验的数字档案馆参考咨询服务优化措施................36
5.1 转变以用户为中心的服务理念......................36
5.2 优化以用户为主导的服务方式.......................37
第 5 章 基于用户体验的数字档案馆参考咨询服务优化措施
5.1 转变以用户为中心的服务理念
首先要化被动服务为主动服务。优秀的服务理念是数字档案馆参考咨询服务发展的风向标。“以人为本”是各个行业坚持科学发展观的核心思想，树立“以人为本，以民为先”的服务理念
