基于用户体验的数字档案馆参考咨询服务研究

是数字档案馆参考咨询服务在未来发展中应当大力提倡的发展目标和发展方向。数字档案馆作为数字背景下传统档案馆的全面升级，本就受其封闭、神秘、非全公开的特性为用户查档造成一定的困扰，数字档案馆参考咨询服务虽然打破了传统档案馆在地域以及时间上的限制，但是就服务理念而言依旧延续了以往被动接受用户咨询的方式，这样被动提供服务的理念既阻碍了数字档案馆自身的发展，不利于发挥档案的利用价值，又严重影响到用户的体验感。因此数字档案馆应当意识到服务理念对用户体验以及数字档案馆自身发展的重要性，应当在参考咨询服务中勇于冲破传统被动服务理念的思想牢笼，化被动服务为主动服务，数字档案馆可以把参考咨询服务摆在网站首页，设置单独的、易于被用户发现的参考咨询服务版块，或者在用户浏览网站时首先会自动弹出咨询服务窗口，主动询问用户是否需要咨询服务的帮助。此外，数字档案馆在注重主动为用户提供参考咨询服务的同时，也应当注重用户的体验价值，把参考咨询服务推出数字档案馆，使每一个用户都能充分了解参考咨询服务的内涵与价值，在调查中有很多用户存在不了解甚至不知道参考咨询服务的情况，数字档案馆一方面要积极宣传推广参考咨询服务，另一方面也要积极引导用户使用参考咨询服务。

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研究结论与展望

如今已经进入体验经济时代，“以人为本”的服务理念逐渐融入数字档案馆的发展中，用户是数字档案馆参考咨询服务的主体，是档案利用的主体，也是实现档案价值的关键性因素，更是推动数字档案馆不断发展的源动力，树立友好、积极的用户体验是数字档案馆参考咨询服务的终极目标。

首先对用户体验及数字档案馆参考咨询服务相关概念、特征、影响因素等方面进行阐述，以求能够全面认识用户体验和数字档案馆参考咨询服务的内涵以及二者之间的关系。接着，选取不同层级的数字档案馆为调查样本，以网络问卷调查的形式对当前数字档案馆参考咨询服务的现状进行归纳总结，进而发现数字档案馆参考咨询服务在服务理念、服务方式、服务资源、资源共享、体验反馈以及个性化服务方面都存在一定的问题。最后，对基于用户体验的数字档案馆参考咨询服务存在的问题提出相应的解决措施：转变以用户为中心的服务理念、优化以用户为主导的服务方式、增强以用户为主体的创新服务意识、丰富以用户为核心的信息资源种类、构建以用户为基础的个性化服务体系、完善以用户为要素的体验反馈机制。

用户体验与数字档案馆参考咨询服务在实际研究中并不少见，但是缺少二者融合的研究成果，笔者认为随着大数据、互联网+、5G 时代的来临，参考咨询服务体系的构建会越来越趋向于注重用户体验、提倡人性化、智能化服务的方向发展，所以笔者尝试将用户体验融入到数字档案馆参考咨询服务的研究中，希望从用户角度入手对数字档案馆参考咨询服务有新的认知，以期能为完善数字档案馆服务体系的构建做出点滴贡献。由于笔者自身专业水平有限，受研究能力不足的限制，在提出观点、言语表达等方面可能存在诸多不足，恳请各位专家学者共同批评指正，也希望能为数字档案馆参考咨询服务的后续研究提供参考和启发。

参考文献（略）