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第 3 章 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价模型构建 ................... 21
3.1 A 省国际贸易“单一窗口”服务概况 ............................. 21
3.1.1 服务对象及内容............................. 21
3.1.2 服务方式........................ 22
第 4 章 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价 .............................. 31
4.1 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价模型适用性分析 ........................... 31
4.1.1 描述性统计分析.................................... 31
4.1.2 信度与效度分析................................... 33
第 5 章 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量提升对策 ............................ 56
5.1 服务质量提升策略 ........................................ 56
5.1.1 服务质量有形性维度提升策略.............................. 56
5.1.2 服务质量响应性维度提升策略............................... 57
第 5 章 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量提升对策
5.1 服务质量提升策略
5.1.1 服务质量有形性维度提升策略
经过本次调查结果发现用户对于沟通交流渠道的多样化需求迫切，调查期间，A 省国际贸易“单一窗口”的服务推广方式主要通过政府部门的政策引导及与相关职能部门联合开展的专题培训或者政策宣传会等方式。而与用户的服务交流方式则主要以客户服务电话及 QQ 群互动沟通为主。因此建议 A 省国际贸易“单一窗口”通过开辟多渠道交流服务来提升服务质量。第一，加大与地方政务部门、行业协会、民间组织等的沟通对接机制，针对用户的实际需求，开展定期或不定期的区域性或专题性的交流合作、培训推广等工作，扩大沟通交流范围。第二，创新宣传推广模式，利用直播平台等新兴互联网平台，开展在线解答、互动交流。同时，在与用户的对接交流中逐渐建立用户需求收集、需求分析、需求反馈等机制。通过挖掘用户需求，逐步拓展“单一窗口”服务功能，使“单一窗口”效益最大化。第三，在已开通客户服务热线，QQ 群，客服邮箱这三种对外交流渠道基础上，建议 A 省国际贸易“单一窗口”积极建设微信服务号，构建属于自身的交流互动服务平台、企业形象树立推广平台、商务服务营销平台和用户综合服务平台，以多方位提升 A 省国际贸易“单一窗口”有形性服务绩效。
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第 6 章 结论
6.1 研究结论
本文以 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量为研究对象，结合当前服务经济快速发展背景，运用服务管理、服务质量管理、顾客满意度及 SERVQUAL 模型等相关理论，对 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量开展调查研究及分析。将 SERVQUAL 模型应用在 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量实证分析中，结合平台电子化服务特性，设计了平台服务质量评价量表、构建服务质量评价体系并开展调查问卷。本研究建立了 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量五维度模型，通过实证分析得出 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量现状及问题，进而提出平台服务质量提升的相应对策。
本文的主要研究结论如下：
1．依据 SERVQUAL 模型本文构建了适用于 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价的五个维度，分别是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。各维度共构建了二十二个评价指标，以此构成了 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价量表体系。
2．通过构建的 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量评价体系的调查分析结果可以得出，A 省国际贸易“单一窗口”在有形性、响应性、可靠性三个维度存在不同程度的服务绩效偏低表现，即不能满足用户切身需求，亟需进一步提升服务质量。
3．影响 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量的六个主要具体服务指标表现为，提供服务渠道多样性（有形性），功能升级完善速度、客服快速响应性、业务结果反馈时效性（响应性），帮用户解决问题的有效性、运维稳定性（可靠性）等方面。
4．针对本文的评价结果，提出了有形性、响应性、可靠性及移情性四维度的服务质量提升策略。同时，也相应给出了构建用户服务质量标准体系、建立外部协作共享机制、完善人才保障体系、加强运维保障体系建设、健全资金保障机制及优化服务质量考核机制等六个保障措施来进一步提升 A 省国际贸易“单一窗口”服务质量。
参考文献（略）
