本文是一篇MBA论文范文，本文通过分析软件公司客户满意度相关问题，同时结合四川久远公司甘肃事业部实际发展情况的特点，制定出满足四川久远公司甘肃事业部客户满意度测评所需的三级指标，包括 5 个二级指标和细化后的 9 个三级指标。随后，本文又根据问卷调查收集到的具体数据，经过分析对四川久远公司甘肃事业部的客户满意度水平进行了计算和测评。
第一章 绪论
1.1 研究背景
随着信息和网络技术在当今时代的快速发展，IT 技术的不断进步正在对经济社会发展起着至关重要的推动作用。就目前实际情况，信息及网络技术已经对所有的生产、生活行为产生着全方位的影响，同样也对所有的企业和个人的任何行为起着基础性支撑作用。针对信息网络技术全面运用于现代各行各业的现实情况，更多的企业和公司正在对业务系统软件和网络建设投入更多的资源，该举措将有效提高工作效率，减少软件产品研发周期，从而进一步增强企业整体实力和客户满意度。根据目前软件开发行业市场现状，各类公司不断推陈出新，竞争也愈发激烈，企业要想保持稳定的客户量，并且持续拓展开发新的市场，就必须紧密结合市场发展趋势，制定出能指引公司不断向前发展的战略，提升公司产品质量，积极应对市场挑战。
不同于以往的市场规则，以前客户仅仅是通过获取到的不全面的产品和企业信息来选择自己需要产品或者服务，往往具有片面性，不能完全满足功能和服务需求，但是，在现在信息完全公开化的市场环境下，客户可以通过网络等渠道快速并且全面的了解各类企业的产品和服务信息，选择范围更广、可选项目更多，软件开发行业正在由“卖方市场”转变为“买方市场”，客户的选择和决定在一定程度上深远地影响着企业的发展。由此可知，企业在经营发展过程中，就必须将客户需求放在重要的位置，只有满足不同客户的产品和功能需求，才能生产或者开发出令客户满意的产品。
四川久远银海软件股份有限公司是专业针对政府民生保障行业开发应用系统软件和运行维护服务供应商，目前业务范围广泛，遍及全国各大城市，现在为上市公司。公司获得多项软件专利及网络安全行业资质。在人社部的指导下，研发了社会保险管理信息系统核心平台。四川久远公司甘肃事业部隶属于四川久远公司，是针对于甘肃省乃至西北地区政务服务行业的软件开发及 IT 运维服务部门，业务遍及全省，主要客户包括兰州住房公积金管理中心、武威市住房公积金管理中心、天水市住房公积金管理中心和靖远煤业集团有限责任公司公积金中心等企事业单位，目前有员工二十余人。
1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
现代企业发展和经营所追求的一项重要目标就是提高客户满意度，提高客户满意的最终目的是实现企业的营业额和利润的正增长。
根据现有的研究结果来看，企业为客户提供品质优良的产品和积极高效的服务，能够显著得获得客户满意，从而拓展更多的市场，赢得更多的客户，促使企业发展迈上新的高度，这已成为企业发展和管理共同的认识。
通过对国内外各行业客户满意度的研究发现，目前已经形成了较为丰富的研究成果。本文通过建立软件开发公司客户满意度评价指标体系，以四川久远公司甘肃事业部为例，对其客户服务满意度进行评价，能够补充客户满意度微观视角的研究，丰富客户管理理论方面的研究。
1.2.2 实践意义
第一，通过对四川久远公司甘肃事业部客户满意度相关理论模型的研究，同时以国内外相关专家学者的研究成果为参考，结合四川久远公司甘肃事业部的具体实际情况，制定出了行之有效的四川久远公司甘肃事业部客户满意度评价指标体系。
第二，利用问卷调查法对四川久远公司甘肃事业部现在的客户满意度水平进行测评和计算，得出四川久远公司甘肃事业部客户满意度分数，然后通过调研分析得到导致四川久远公司甘肃事业部客户满意度水平不高的问题和原因。
第三，根据四川久远公司甘肃事业部满意度测评结果，提出提升四川久远公司甘肃事业部客户满意的相关策略建议。
随着四川久远公司甘肃事业部的业务不断发展壮大，本文将通过有效的方法测评该公司客户满意度水平，重点研究导致客户满意度不高的问题和原因，同时为该公司提出切实可行的提升策略和建议。本文研究所使用的思路、方法，以及测评模型和分析方法，虽然针对的是政府民生保障行业软件开发企业，但对其他行业的软件开发企业甚至不同类型的企业提升客户满意，也有较强的指导意义。因此，本研究也就具备了相应的理论和实践意义。
第二章 基础理论与文献综述
2.1 基础理论
2.1.1 客户满意度概念
最早的客户满意度是 Cardozo 于上个世纪 60 年代中叶提出。经过理论研究的深入，部分专家定义了客户满意有三项内容，一是顾客对产品及相关服务主观体验，二是对产品和相关服务体验的期望，三是对产品和相关服务可接受的各类成本。因此，客户满意是一种主观感受，其具有较强的主观性，从另外一个角度来看，客户满意包含产品满意、服务满意和社会满意，在以上三个满意之中，起到关键基础作用的是产品满意，意味着客户或者消费者对某企业的产品质量、使用效果、功能实现等客观方面的条件认同程度。因为随着近年来，经济发展水平的不断提升，客户不仅仅是对产品有要求，对服务也有了更高要求，这也就说明服务满意在客户满意中的重要程度愈发明显。社会满意指的是企业在生产过程中对社会发展提供有力推动作用。
2.1.2 客户满意度特征
（1）主观性及客观性。从客户的主观感受来说，不同的客户对于同一种产品或者同一项服务具有不同的感受。而从另一方面来看，客户对于产品和服务具有实际存在的感知，由此可见，客户满意度又存在客观性。
（2）动态性。因为客户对于产品或者服务的感受是会随着自身以及环境的变化而变化的，可能同一种产品在不同时间，用户使用的感受也是不同的，由此可见，客户满意度有动态性的特征。
（3）比较性。客户满意度虽然有主观性和动态性，但是可以根据相应的测评指标来量化。
（4）模糊性。客户满意度的评判标准，没有确定的量化的指标，它是客户对企业提供的产品和服务的主观感受，客观性不强，所以有一定的模糊性。
2.2 文献综述
2.2.1 国外研究现状
20 世纪 60 年代中叶，Cardozo 教授总结出了关于营销最早的客户满意度概念。但对于“客户满意度”的概念确定，却有两种截然不同的观点。其中以埃梅斯特、伍德拉夫、菲利普为代表的学者，提出了以交易为对象的客户满意度，顾客使用相关产品或者服务后，对产品和服务获得的感受，根据菲利普“预期-感知”理论，客户对于所获得的产品直观感受和预期感受之间的偏差，直接形成了满意或者不满意的具体感受，是一种主观观点。然而以 Dorge 为典型代表的专家，则是提出了因素论，其认为客户满意度的高低，是由客户对于产品和服务的实际感受和其期望达到的效果产生偏差所决定的。
在客户满意度模型研究方面，瑞典走在了世界的前列，1989 年，美密歇根大学博士费耐尔将瑞典跨企业行业客户满意度调查的数据进行统计分析，从而总结出包含“客户期望、使用感知和购买价格”三个因素的“费耐尔模型”。
Oliver（1997）通过研究以往的理论，总结出来新的客户满意度定义，即客户为满足自身需求，在购买产品或者服务过程中的一种感知状态。阿萨纳索普洛斯（2000）将客户分为两类，一种是个体客户，另一种是商业客户，通过对以上两类客户的满意度进行深入论证分析后，发现两类客户对于不同的影响因素有着不同的感受。科特勒（2001）认为客户满意是主观的心理认同感，存在于顾客期望与感知效果之间的差异。
2.2.2 国内研究现状
西方国家对于客户满意理论开始研究的时候，由于我国当时经济社会发展发展进度落后，对于该理论的研究开始的时间较晚，从 1998 年开始，我们国家相关专家和学者才引进客户满意相关理论进行系统地学习和研究。其中最具代表性的有以下几位学者：
严浩仁和王永清（2000）在深入研究国外客户满意理论的前提下，再根据我国当时社会发展实际情况，提出了构建客户满意度测评体系，这对我们客户满意理论的发展起到了推进作用。刘宇（2001）根据 Fornell 模型，再结合前人研究成果，提出了更为实用的客户满意度模糊测评方法，这对今后各行业客户满意度测评给出了新的方案。宋先道和李涛（2002）对于国内一般行业的客户满意度测评方法进行了改进，测评准确性获得了明显的提高。王祥翠（2006）通过调研港口物流的发展情况，构建出的客户满意度评价指标数模型更为科学、更加符合国内实际情况。
第三章 四川久远公司甘肃事业部客户满意度存在的问题和成因分析..................................11
3.1 四川久远公司甘肃事业部概况............................... 11
3.1.1 公司概况...............................11
3.1.2 四川久远公司甘肃事业部产品及应用........................11
第四章 四川久远公司甘肃事业部客户满意度提升策略.................... 25
4.1 提升产品品质，增强产品竞争力........................... 25
4.1.1 完善软件功能.............................................25
4.1.2 提高软件开发效率，提升产品交付速度..........................26
第五章 四川久远公司甘肃事业部客户满意度提升策略的实施和保障....................34
5.1 实施步骤........................ 34
5.1.1 做好组织领导工作....................34
5.1.2 做好“以客户为中心”宣传工作.....................
