本文是一篇MBA论文范文，本论文研究提升 X 财险石家庄公司车险理赔效率，通过研究目前国内外关于提高车险理赔效率的相关文献，了解了当前的研究现状和研究成果，为本论文的研究奠定了理论基础、提供了研究方法。针对本次研究，首先通过统计分析 X 财险石家庄公司的近三年理赔数据，发现了理赔效率存在的问题，其次找到导致这些问题的原因，并对其进行总结分析，最后提出了提高理赔效率的具体对策。
第 1 章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
随着国内经济的高速发展，汽车市场也得到快速发展，因此车辆保险也得到迅速发展。我国法律明确规定机动车辆必须购买交强险，除此车主为了分散风险压力，降低各种风险带来的损失，还会缴纳保险金来购买车辆商业保险。在国家强制和个人自愿的驱动下，再加上汽车保有量的膨胀上涨，我国机动车辆保险获得了较大的发展机遇，车险已经成为保险公司财险中的重中之重。但当前的车险市场的成熟度还不能够满足广大消费者的需求，理赔中出现很多问题，车辆保险“理赔难”的问题成为了当今社会反映强烈的保险理赔问题之一。车辆保险理赔环节是通过履行保险合同来兑换公司承诺的重要环节，车辆保险理赔效率能充分体现出公司的经营能力和核心竞争力。车辆保险理赔服务在保险公司的运营过程中具有很重要地位，理赔服务质量的好坏直接影响着客户体验和服务满意度，并间接影响着公司在广大客户心目中的印象，最终会影响着保险公司保费收入的多少和赚取利润的多少。
因此，提升车险理赔服务质量必将成为各家保险公司关注的重点，目前严重影响理赔服务质量的是理赔效率不高，因此对车险理赔效率的研究具有重要的意义。车险理赔效率不高存在诸多原因，本文将结合国内各家保险公司的现行解决办法和当下 X 财险石家庄分公司理赔运营现状，充分考虑 X 财险石家庄分公司影响车险理赔效率的原因，提出提升 X 财险石家庄分公司车险理赔效率的具体对策。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
目前发展迅猛的国内机动车辆保险业比发达国家起步晚，作为全世界重要的保险业新兴大国的中国将跃居全球第三大保险市场[1]。过去很长时间保险行业一直有着重业务轻理赔的错误思想，随着国内保险业的发展人们对理赔服务需求不断增强，国内车辆保险理赔服务领域的研究随着车辆保险行业的兴起在快速地发展，理赔服务环节作为保险公司经营中的重中之重，其中目前存在的很多问题受到该领域专家学者们的密切关注[2]。李树利认为，提升车险理赔效率的重要举措是保险公司要加大对自身理赔队伍的监督考核，如：建立针对客户的回访制度、加强监管部门对保险公司的监督制度、建立保险公司内部接受客户投诉的专岗[3]。卢文龙认为，车辆保险的理赔效率的提升不但事关民生问题，也是消费者诉求的充分体现。在保险公司经营过程中，提高车辆保险理赔效率和做好理赔服务工作都应该作为所有工作中的重点工作。因为监管力度的加强及市场操作的规范，各家保险公司在保险行业中的竞争应该从产品的竞争转向提高理赔效率的竞争[4]。朱勇认为，针对车辆保险理赔效率遇到的各种问题，应该站在从保险行业目前的外部大环境的高度来看待这些问题。政府应该牵头建立保险公司理赔服务管理监督体系，银行保险监督委员会和保险行业协会监督各家保险公司按照该体系经营，通过净化保险行业外部大环境的理赔氛围，达到促使各家保险公司提升车险理赔效率的目的[5]。马改玲认为，各家保险公司要想提升自身理赔服务中车辆保险的理赔效率，应该大力加强公司内部管理，如：完善车辆保险理赔工作的考核体系、优化所有车辆保险的理赔指标[6]。
当前国内的车辆保险理赔领域的专家学者已经认识到做好理赔服务是各家保险公司在经营过程中的重要工作，他们针对目前已经发现的车辆保险理赔服务环节存有的一些问题提出了解决方案，这些研究为本文奠定了坚实的理论基础。
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第 2 章 基本理论
2.1 机动车辆保险概述
机动车辆保险又简称车险。主要的保险标的是车辆本身和车辆第三者责任。被保险人是车辆所有人，可以是法人团体，也可以是个人。
2.1.1 车辆保险的险种及作用
车险分为交强险和商业险。商业险包括车辆损失险、第三者责任险、盗抢险、自燃险等。
交强险是法律规定机动车必须购买的保险。车辆发生交通事故且导致第三者人身伤亡和财产损失的，保险公司在责任限额内负责赔偿。
车损险的保险标的是车辆本身。车辆发生保险事故且导致本车损失的，承保该车车辆损失保险的保险公司应该依照双方签订的保险合同在责任限额内负责赔偿。
机动车第三者责任保险是一种赔偿第三者的商业保险，被保险人或其允许的合格驾驶人驾驶车辆时，发生意外事故且造成第三者人身伤亡和财产损失的，保险公司在责任限额内负责赔偿。第三者责任险与交强险都是对第三者的人身伤亡和财产损失进行赔偿的保险，区别是机动车交通事故责任强制保险由国内法律规定强制购买，但其保额低保费低，机动车第三者责任保险由被保险人自行选择是否购买，但其保额高保费高。
盗抢保险负责赔偿投保此险种的车辆因被盗窃或被抢劫而导致的车辆全损或部分损坏或车上零部件丢失产生的损失，但故意损坏产生的损失除外。
自燃险负责车辆在使用过程中因本车原因导致本车发生火灾而造成本车的损失，保险公司在责任限额内负责赔偿。
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2.2 车险理赔效率
2.2.1 车险理赔效率的概念
管理学中的效率指的是在特定时间内，组织的各种投入和产出之间的比率关系，效率是管理学中极其重要的组成部分，它是指输入与输出关系。通过学习理赔效率的相关书籍及课程来明确理赔效率的具体概念，车险理赔效率指理赔质量和理赔时效的管理结果的优劣。理赔质量是把控风险和准确核损的综合体现。理赔时效指处理赔案速度的快慢。因此理赔质量高就得花费很多的时间和人力去详细查勘定损每一起保险事故，这会延长理赔时间导致理赔时效下降。若片面地去追求理赔的时效就不能有效地去控制理赔的风险，那么理赔的质量就会下降。因此在车辆保险理赔中应使质量与时效这一辩证统一的关系协同发展。
2.2.2 车险理赔效率的体现指标
根据理赔效率的概念得知，理赔质量地高低和时效地快慢是车辆保险理赔效率的共同体现。理赔时效可以通过从客户出险报案到保险公司支付赔款的周期来体现，即可通过理赔周期指标来体现理赔时效；理赔质量无法直接通过数据来体现，但是理赔质量的管控直接影响到理赔案件合规合理的管控，也影响到客户满意度，与之相对应的理赔指标是赔付率和客户投诉率，即通过赔付率和客户投诉率两个指标来间接体现理赔质量。综上，车辆保险理赔效率的体现指标是：周期、赔付率、客户投诉率。
车辆保险理赔周期是指理赔系统中支付赔款的时间点相对于理赔系统中报案时间点的平均延长时长。理赔周期=[理赔系统中支付时点-理赔系统中报案时点]/统计期内正常结案数量。
车辆保险赔付率指的是保险公司已经支出的车险赔款与已经收取的车险保费的比率。已经支出的车险赔款包含已赔偿的车险赔款与已提取的未决案件的车险赔款准备金。赔付率=（已赔车险赔款+未决案件的车险赔款准备金）/当期车险保费收入*100%。
图3-1 X财险石家庄分公司理赔部组织架构
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第 3 章 X 财险石家庄分公司车险理赔现状分析...................................9
3.1 公司概况..................................9
3.2 公司理赔部组织架构及审核流程..........................9
第 4 章 提升公司车险理赔效率的对策...........................23
4.1 改善理赔组织架构.............................23
4.1.1 建立在线理赔岗位...........................24
4.1.2 建立反欺诈岗位.................................24
结论........................35
第 4 章 提升公司车险理赔效率的对策
4.1 改善理赔组织架构
为提高理赔效率，对理赔组织架构进行改善，建立了在线理赔岗位、反欺诈岗位、协赔岗位，取消了单证收集岗、核价岗、核损岗。如图 4-1 所示。
图 4-1 改善后理赔组织架构
在理赔组织架构中建立在线理赔岗，案件金额在 5000 元（含）以下且事故责任明确的案件可通过在线理赔快速处理，实现部分车险事故理赔通过线上化、数字化快速处理。接到客户出险报案后，在线理赔人员与客户添加微信好友，然后给客户分享“在线现场查勘”微信小程序，微信小程序可使客户与在线理赔员连线视频，在线理赔人员通过视频查勘完成查勘任务，之后在线上完成定损、核赔等各环节任务直至结案。通过在线理赔减少了客户等待查勘员到现场的时间，也省去了定损人员到修理厂或 4S 店的定损时间，在线理赔可缩短理赔的时效，提高理赔的效率。
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结论
随着车险理赔案件数量的增加，理赔过程中的一些问题也不断暴露出来，消费者对提高车险理赔效率的呼声日益高涨，理赔效率也成为客户投保哪家公司的关键因素之一。想要在激烈的行业竞争中脱颖而出，保险公司就必须提高自己的理赔效率和服务水平，这才能够在行业中占据一席之地。
本论文研究提升 X 财险石家庄公司车险理赔效率，通过研究目前国内外关于提高车险理赔效率的相关文献，了解了当前的研究现状和研究成果，为本论文的研究奠定了理论基础、提供了研究方法。针对本次研究，首先通过统计分析 X 财险石家庄公司的近三年
