本文是一篇MBA论文范文，本文针对 B 公司在老客户维护过程中存在的一系列问题进行了分析归纳，具体表现有：续保部门销售额不佳，续保率下滑，客户满意度下降等。造成这些问题的主要原因有:维护流程不规范导致维护不及时和维护周期长；客户管理系统设计问题及人为操作不当导致数据缺乏实用性；客户回访缺失导致得不到真实的客户满意度反馈等。
第 1 章 绪论
1.1 选题的背景和研究意义
1.1.1 研究背景
（1）云计算和云安全
云计算是属于分布式计算下的一种，指将庞大的数据计算通过网络云分解为多个小模块，分别处理之后整合结果返回用户，所以在早期云计算又被称之为网格计算。其核心业务为提供一项服务（曹睿，刘新龙，2017）。而这项技术的创新之处就是可以在短时间内处理超大量的数据，从而促进更强大的网络服务。
云计算作为 IT 行业技术上的一场革新，已然成为 IT 行业未来发展的新方向，其主要业务是提供服务，在云计算的环境下用户无需投入大量资金成本去建立和管控自己独有的数据库等基础设施，仅需按照其所占用的资源按需购买服务，具有更强的灵活性，而且几乎所有基于云计算的软件都具有随时在线购买并使用，更提供了便捷性。在“十二五”信息计划的背景下中国政府对云计算技术进行了阐述，并且我国下一个信息化发展计划的重要领域之一也包括了云计算（房秉毅等，2010）。
云计算根据服务性质大致可以分成三个类别，分别为 Platform as aService（平台即服务）、Software-as-a-Service（软件即服务）和 Infrastructure as a Service（基础设施即服务）或是根据部署形式分为：私有云、公有云和混合云。用户可根据其自身需求选择相对应的形式（贾一苇等，2011）。
虽然云计算的建设和发展带来了难得的机遇，在具体的建立过程中也存在着很多严峻的问题，尤其是信息安全的隐患。如若得不到有效的解决手段甚至会威胁国家安全。在企业层面往往会面对数据破坏、数据泄露和恶意攻击等潜在威胁，尽管我国早已颁布了多项法规例如《信息技术：安全技术：信息安全管理体系要求》、《中华人民共和国网络安全法（草案）》但不法分子还是无孔不入，为了完善企业自身的防御体系，选择有效的网络安全服务已经成为了必不可少的一环（齐爱民，祝高峰，2017）。
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1.2 国内外客户关系管理研究发展现状
1.2.1 国内外研究发展现状
（1）国外客户关系管理研究
Berry（1982）将关系营销定义为“培养、维护和强化客户关系”。后来在此基础上进行改进并且重新定义为“客户的忠诚来自于其需求得到的满足”。Mckenna（1991）将关系营销归纳为“企业的发展计划应该整合消费者、供应商以及合作伙伴”，形成一种紧密的互动关系。Payne（2001）则在此基础上延伸了关系营销的概念并提出“六市场框架”模型，包括了客户市场、内部市场、供应者市场、影响者市场、员工市场以及推荐者市场。经营者若是想得到长久的可持续发展就不能仅仅把眼光放在顾客身上，还需保障例如供应商和内部员工的相关利益能够得到良性发展。Swift（2001）表示 CRM 应该是数据仓库和数据挖掘两者的结合体。Todman（2004）在 Designing aData Warehouse 一书中阐述了个性化的销售方式需要通过建立 CRM 中心数据库才能了解客户的详情和行为模式。Berson&Dubov（2010）在 MasterDataManagementandData Governan 一书中提出未来能帮助销售人员更准确的定位潜在客户的需求、期望和状态的必然是深度的数据挖掘。
（2）国内客户关系管理研究
刘承水（2004）认为客户是企业发展的基础而且通过《哈佛商业评论》的研究报告表明 25%-80%的企业利润是由再次光临的老客户带来的，而客户最关注的首先是服务质量，其次才是产品和价格。瞿艳平（2011）提出企业的战略重心正由以产品为核心转变为以客户为核心，客户是当下市场竞争的最重要资源，CRM（CustomerRelationship Management）的产生具有市场需求变化的必然性，同时也是企业核心竞争力的体现。秦二娃与卢向华（2012）基于“锚定与调整”的理论架构分析了新客户和老客户在购买商品时行为决策的差异。姚德全和于冬梅（2013）表示理论界在关系营销的理解上存在很多的分歧，争议也很大。但学者对于关系营销有一个共同的认识就是企业对待老客户的营销要比对新客户更加有效。
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第 2 章 相关理论概述
2.1 客户关系（CRM）理论
2.1.1 CRM 的定义与发展
客户关系管理（CustomersRelationshipManagement,CRM）最早由 GartnerInc 在ERP 的概念中引出，作为对供应链的一种整合管理模式，一方面原因是因为通过对ERP 的实际运用人们发现了其中的局限性，即是对供应链末端也就是客户端没有很好的实现管理。另一方面随着 90 年代互联网的普及，客户数据开始大规模普及，为了迎合新技术的发展和需求，Gartner Inc 提出了 CRM 的概念并在 90 年代末期被全世界范围广泛接受和提倡。
CRM 在定义上指的是以与客户建立联系、维系联系、提高客户忠诚度、为客户牟利为首要目标而建立的一套关系管理并循环的过程。CRM 能够有效的维护客户，并且为市场分析和营销提供基础，最终和客户建立更长期和稳固的关系。CRM 有时也被指代为一种信息系统。站在企业的角度来看，CRM 更像是一个以“客户至上”为基础理念的运营流程，目的是通过缩短销售周期、减少销售成本、寻求新的业务机会、以及提高现有客户满意度、忠诚度、盈利性等等来提高客户的保有率和利润率。CRM 作为一种新的管理机制极大程度地改善了企业与客户群体之间的关系，并且被广泛的运用于各行各业的不同领域如市场营销、技术支持、销售管理等等（王伟，贾妙琼，2016）。
随着科技步入移动时代，CRM 又演变为一种移动客户管理产品，它集成了移动技术、身份认证、VPN 等一系列新技术，将原有的客户资料管理以及销售管理等功能迁移到了移动端，使得员工不仅可以在公司局域网内使用，也可以通过移动端进行远程操作。而时至今日，由于云计算的普及，传统的 CRM 软件已经逐渐被 Web CRM所取代，企业也更倾向于用 Web CRM 来进行业务的管理。
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2.2 客户关系维护的理论
2.2.1 客户关系维护的重要性
在传统的市场营销中，相当部分企业对于新客户的开发的重视远远超过了维护好老客户，将企业的管理侧重点放在售前和售中，目的为了尽快的占领有限的市场份额获取短时间内更大的利益，这样的策略往往会导致售后服务质量的后滞，客户在完成了首笔订单后就成了无人问津的隐形人，即便是对产品本身很满意也会产生负面情绪，减少后续购买或续保的意愿。而企业方面为了保持销售额持续增长的势头则必须强制性的不断补充新客户，当一个企业在半年内流失了 100 个老客户，同时又发展了 100个新客户，仅从理论上来讲销售额并没有受到损失，然而其支付的成本显然要比维护住 100 个老客户要更加昂贵，原因在于那些老客户已经是企业产品的受用者，他们对产品的价值又更多的理解和认可，再次购买的销售周期也会比促成一个新订单要短，所消耗的人力资源也会减少。所以虽然企业表面上看似没有在短期时间内损失但却放弃了更长远的利益，这也就是著名的“漏斗原理”。这种基于“漏斗原理”的传统营销理念已经无法适应当下时代的买家市场了，随着科技的发展和信息的全球化，产品上的同质程度已经越来越高，再加上产品本身的生命周期也在减少，若想要在产品技术层面去获得差异化是需要付出相当大的时间和金钱成本。而很多企业在营销上的策略和手段也是大同小异，使得消费者的消费习惯也在逐渐趋向理性，企业想要赢得自身的市场差异化就必须将售后服务质量以及老客户维护重视起来（Berry,1982）。
维护好老客户同时也能增强企业的稳定性，因为新市场的争夺往往是最激烈的，开发新客户不仅要和同行竞争，还受天时地利的影响，例如政治因素、环境因素。例如前段时间的中美贸易战，很多国外的采购商就因为关税的增长而选择了其他的供应商，但如果在这之前企业已经与他们的核心客户建立了更深层的客户关系，拥有一定的忠诚度则可以在一定程度上将损失减低从而为策略的转型赢得更多时间。
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第 3 章 B 公司现状与问题分析.............................18
3.1 云安全产品市场现状 ...........................18
3.2 B 公司企业与产品简介.......................19
第 4 章 B 公司老客户维护改进方案设计..........................36
4.1 设计原则 .............................36
4.1.1 与客户建立共赢关系 ..................36
4.1.2 优化自身占得先机 .................36
第 5 章 方案实施的保障性措施与初步成效 ...........................45
5.1 加强各部门间的沟通 .........................45
5.2 塑造“以客户为本”的企业文化....................45
第 5 章 方案实施的保障性措施与初步成效
5.1 加强各部门间的沟通
公司负责
