B公司云安全产品老客户维护改进研究

开发CRM系统的部门工作人员需要加强和其他各职能部门的紧密沟通，对系统进行有针对性的调整，因为系统的升级永远是为了提高工作效率而进行的，不能本末倒置增加了员工无谓的工作量却降低了工作效率。并且，由于市场的瞬息万变，客户的需求也会随之改变，企业 CRM 系统需要在使用过程中根据客户的动态进行不断更新，而这种更新必然离不开 CRM 开发人员与市场、销售和售后等部门的紧密沟通，只有这样才能保障企业在配套硬件上的与时俱进。不仅如此，CRM 系统还需要同各部门沟通配合实现销售人员指标的分配并且对客户价值进行分类保持信息的一致性。企业的客户将根据 CRM 系统的分析结果进行评级，以方便销售、市场和售后部门采取不同的应对策略从而实现资源利用最大化。因此在 B 公司进行指标和资源分配时需要充分依据 CRM 系统对于客户的评级，只有将资源和信息整合在一起才能实现更好的对 B 公司老客户的维护。

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第 6 章 结论与展望

6.1 结论

本文针对 B 公司在老客户维护过程中存在的一系列问题进行了分析归纳，具体表现有：续保部门销售额不佳，续保率下滑，客户满意度下降等。造成这些问题的主要原因有:维护流程不规范导致维护不及时和维护周期长；客户管理系统设计问题及人为操作不当导致数据缺乏实用性；客户回访缺失导致得不到真实的客户满意度反馈等。

然而，在经过了更加深入和详细的分析研究后，发现背后造成 B 公司老客户维护不理想的根本影响因素则是 B 公司所在的云安全服务行业的特殊性、员工专业性和积极性以及客户关系生命周期这三方面的因素。本文以实现与客户实现共赢和快速响应的原则之下，设计了针对三种不同类型老客户的维护策略与方案，并且针对这些方案提出了一系列符合 B 公司可操作范围内的实施策略:一是对内部流程进行简化以加速响应，二是优化客户管理系统以提高维护效率，三是强化培训以提高员工综合能力素质，四是与客户建立结构性关联以降低流失可能性。从 B 公司实施改进老客户维护方案之后的近期效果可以看出，B 公司的老客户维护策略具有一定的有效性和针对性，提高了维护的质量也增强了老客户的忠诚度。

本文在此基础上还运用了近因效应、客户生命周期理论等，将理论与网络安全产品企业客户维护关系充分相结合，使其具有可行性和实践性。并且，本文的结束将不代表此研究的结束，笔者将会在日后的工作和学习中继续对 B 公司老客户关系维护课题进行更深入严谨的研究，从而使之更具有科学性和完善性，具有更多的实践与理论价值。

参考文献（略）